【開催レポート】Amazon Connectワークショップを開催しました！

みなさま。お久しぶりでございます。ブログの書ける賢いわんこ、ぶりです。ご機嫌いかがでしょうか。
わたくしは相変わらずのべりべりぷりてぃさで日々人間を魅了しております。

さて今回、飼い主とその仲間たちが、「Amazon Connectのワークショップ」というイベントを開催いたしました。

彼らは「Amazon Connect タスクフォース」に所属している部門を横断したエンジニア、営業の有志メンバーで、Amazon Connectをもっと広めたい！という思いから日々活動をしております。

今回のブログはその開催レポートとなります。

Amazon Connect ワークショップとは

今回のワークショップは、既にAmazon Connectを利用しているお客様を対象にAmazon Connectの新しい機能に触れていただくことを目的として企画しました。

また、現状のコンタクトセンターでの業務課題に対し、Amazon Connectを活用いただくことで、解決できそうな部分を「できる！」と認識して貰える時間にしたいなと考えました。

なので、ワークショップには、Amazon Connectを構築、運用しているシステム部門の方だけではなく、実際に日々ご業務でAmazon Connectを使っているコンタクトセンター部門の方にも参加いただきました。

せっかく皆様に集まっていただくのです。手を動かしていただき、はいはい、こういう機能があるのね、だけで終わるのでは、勿体無いではないですか。今触ったこの技術をこのように活用すれば、今の課題であるこれを解決できるかもしれない！というところまで、皆さんとディスカッションしたい。考えたい。そういった思いから開催に向けて準備を進めました。

開催に向けて

今回のワークショップでは、オリジナルのハンズオンの手順書を1から作成しました。

概要は以下となります。

• 自然言語での問い合わせの内容を認識して、自動でルーティングすることで顧客体験を向上させる

• ビデオ通話を活用することで、視覚的な確認が可能となり、顧客体験と従業員体験の両方を向上させる

コンタクトセンターへ架電するにあたってのストーリー

あなた（お客様）は愛用しているエアコンが故障し、冷暖房が使えなくなってしまいました。これから冬を迎えるため、一刻も早くエアコンを買い替えたいと考えています。

シナリオ

アーキテクチャ

ハンズオンで構築するソリューションは、生成AIの自然言語処理技術を活用しています。
具体的には、顧客が話した内容を即座に認識し、最適な対応先に自動ルーティングすることで、操作を簡略化し、スムーズで満足度の高い顧客体験を提供することができます。
まさに「次世代型コンタクトセンター」の実現に不可欠なこの技術は、多くの企業が抱える顧客対応課題の解決に貢献する革新的な取り組みになることでしょう！
今回は、実際に皆さんにこちらを構築いただくと共に、構築後のテストコールでは、顧客体験としてもこの新たな技術を実感いただければと考えました。

手順書を作成した後は、ドライランを繰り返し、手順書のわかりやすさを追求しました。

今回は普段AWSの環境に触れないコンタクトセンター部門の方々も対象にしておりましたので、飼い主のようなAWS初心者も取り組める内容なのかどうか、も重要でした。

ということで、画面キャプチャかなり多めの、大変わかりやすい手順書が出来上がりました。

当日を迎えるにあたって、タスクフォースメンバー、そしてAWSJのご担当者様にはたくさんのディスカッションの時間をいただきました。

当日の様子

当日はこちらのスケジュールで開催しました。

14:00　受付開始

14:30　開始の挨拶

14:40〜15:10　Connect活用事例のご紹介　

15:10〜15:20　休憩

15:20〜16:50　ハンズオン

16:50〜17:00　休憩

17:00〜17:50　ディスカッション

17:50〜18:00　振り返り

18:00〜19:00　懇親会

今回は、2社4名の皆様に集まっていただきました。
最初にAWSJapanの坂田様に座学でのレクチャーをいただき、Amazon Connectの最新情報や事例などについてお話しいただきました。

その後、休憩を挟み、ハンズオンに取り組んでいただきました。

クラスメソッドエンジニアの洲崎氏によるアテンドのもと、実際の環境に触っていただきます。

途中何か躓いた時には、近くにエンジニアが控えており、なんでも質問していただけます。
そして、構築後は実際にお電話を架けていただきます。ボタンを押すのではなく「エアコンの購入について」と話していただくだけで、自動でルーティングされる、また電話だけではなくビデオ通話も行えるという新しい顧客体験を実感いただきました。

ハンズオンの後は、ディスカッションのお時間を設けております。現在のコンタクトセンターの業務について、課題について、どのようにそれを解決していくか、協議いただき、最後にまとめた内容を発表いただきました。

ディスカッションの中では、ワークショップで体験したAmazon BedrockやAmazon Lexなどのサービスを活用し、企業様が抱える課題に対する具体的な解決策が多く挙がりました。

例えば、これまで人手で対応していた作業を自動化することで、オペレーターの負荷を軽減するアイデアが出されました。特に、Amazon Lexを利用した自然言語処理による問い合わせの自動応答や、Amazon Bedrockを活用したAIモデルの導入によって、より高度な顧客対応の自動化が可能になるといった提案がありました。これにより、オペレーターがより複雑な問題に集中できる環境を整えることができ、顧客体験の向上と業務効率化の両立が期待されます。

こうしたディスカッションを通じて、参加者の皆様が自社の業務にどのようにAmazon Connectや関連サービスを取り入れていくか、具体的なビジョンを描くことができたようです。

ワークショップの後には、参加企業同士の懇親会の場が設けられています。和気藹々とした雰囲気のなか、今回のワークショップを通して得た学びや、学んだ内容を、普段のご業務の中にどのように取り入れていくのが良いのか、という意見交換、Amazon Connectでこういうことをしたいがどうすれば良いのかなどの質問などが活発に交わされました。

参加者様のお声

終了後には参加者様にアンケートをお願いしました。一部お声を抜粋します。

丁寧に手順書もまとめられており、特に迷うことなく進めることができました！
手順がわかりやすく、各リソースがどう動いて機能を成しているかもシンプルで理解しやすかったです！

業務から離れた時間だったからこそ、今の問い合わせで発生している課題をコンタクトセンター担当者ともディスカッションでき、とてもよかったです。 さらに、クラメソ社員さん、AWS社員さんを交えて話したことで、暗黙知だったことちゃんとそういえば何が問題かの可視化をしながら取り組めたことは大きかったです。

AWS Connect Specialistの方や、Connect周り中心にご活躍されている貴社エンジニアの方々とお会いできて、様々なお話ができてとても楽しく、今後の改善につながるヒントを多く得られました。ありがとうございました。

今後の予定

ということで第1回Amazon Connectワークショップを開催しました。

今後も随時オフライン、オンラインでのワークショップを開催する予定です！

この記事を読んで参加してみたいと思ったそこの貴方、ぜひクラスメソッドへお問い合わせください。