Amazon Q in ConnectがEメールにも対応しました
はじめに
Amazon Q in Connectは、従来、チャネルが電話とチャットに対応していましたが、今回メールにも対応しました。
この新機能により、エージェントはメール対応においても生成AIを活用した支援を受けられるようになり、より迅速で一貫性のあるカスタマーサポートを提供できるようになります。
次章から概要を説明しますが、まとめると現在利用できるAmazon Q in ConnectのAIエージェント機能は以下のとおりです。
顧客支援
- セルフサービス（チャネル：チャット、電話）
エージェント支援
- 手動検索（チャネル：チャット、電話、Eメール）
- 回答の推奨（チャネル：チャット、電話）
- Eメールの概要（チャネル：Eメール）
- 今までの顧客とのやり取りの概要を表示
- Eメールの応答（チャネル：Eメール）
- 通話やチャットで利用できる「回答の推奨」のEメールバージョン
- Eメールの生成回答（チャネル：Eメール）
- 返信文章の下書きを自動生成
メール対応で利用できる3つの機能
エージェントがAmazon Q in Connectが有効化されたメールコンタクトを受け付けると、エージェントワークスペースのAmazon Qパネルに自動的に以下の3種類のプロアクティブな応答が表示されます。
1. メール会話の概要（Eメールの概要）
Amazon Q in Connectは、メールの会話スレッド全体を自動的に分析し、以下のような構造化された概要を提供します。
- 顧客の主要な問題点
- 過去のエージェントの対応（同じスレッド内の返信の場合）
- 次のステップ
- 重要な詳細情報
この概要により、エージェントはメールスレッド全体を読まなくても、会話の文脈と履歴を素早く理解できます。以下の画像では①の部分に表示されています。
デフォルトのAIエージェントとAIプロンプトは以下のとおりです。
AIエージェント
- 名前：QinConnectEmailOverviewAIAgent
- タイプ：Eメールの概要
AIプロンプト
- 名前：QinConnectEmailOverviewPrompt
- タイプ：Eメールの概要
- デフォルトのモデル：apac.anthropic.claude-3-5-sonnet-20241022-v2:0
2. ナレッジベースとガイドの推奨（Eメールの応答）
Amazon Q in Connectは、ナレッジベースから関連性の高いコンテンツを自動的に提案します。従来の通話やチャットで利用できる「回答の推奨」のEメールバージョンです。
提案される内容は以下のとおりです。
- ナレッジ記事
- ナレッジ記事に関連付けられたステップバイステップガイド
エージェントは「Sources」を選択することで、推奨の元となったナレッジベース記事を確認でき、特定の記事リンクをクリックしてエージェントワークスペース内でプレビューを開くことができます。以下の画像では②の部分に表示されています。
デフォルトのAIエージェントとAIプロンプトは以下のとおりです。
AIエージェント
- 名前：QinConnectEmailResponseAIAgent
- タイプ：Eメールの応答
AIプロンプト
- 名前：QinConnectEmailResponsePrompt
- タイプ：Eメールの応答
- デフォルトのモデル：apac.anthropic.claude-3-5-sonnet-20241022-v2:0
- 名前：QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
- タイプ：Eメールクエリの再構築
- デフォルトのモデル：apac.anthropic.claude-3-5-sonnet-20241022-v2:0
3. メール文章の生成（Eメールの生成回答）
Amazon Q in Connectは、メール概要とナレッジベース記事の内容に基づいて、エージェント向けの返信の下書きを自動的に提案します。
生成される返信には以下が含まれます。
- 適切な挨拶と結びの言葉
- 顧客の具体的な質問への回答
- ナレッジベースからの関連情報
- 適切な書式とトーン
なお、AIプロンプトで設定しておくことで、決まった言い回しや表現を統一することが可能です。
以下の画像では③の部分に表示されています。
デフォルトのAIエージェントとAIプロンプトは以下のとおりです。
AIエージェント
- 名前：QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
- タイプ：Eメールの生成回答
AIプロンプト
-
名前：QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
-
タイプ：Eメールの生成回答
-
デフォルトのモデル：apac.anthropic.claude-3-5-sonnet-20241022-v2:0
-
名前：QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
-
タイプ：Eメールクエリの再構築
-
デフォルトのモデル：apac.anthropic.claude-3-5-sonnet-20241022-v2:0
エージェントは「全員に返信」を選択した後、以下の操作が可能です。
- メールテンプレートを選択してブランディングと署名を設定
- Amazon Qパネルから生成された返信をコピー
- 返信エディタに貼り付けて、そのまま使用するか編集してから送信
エージェントができる操作
すべてのプロアクティブな応答に対して、エージェントは以下の操作が可能です。
- 「さらに表示」または「少なく表示」アイコンで応答の展開・折りたたみ
- 「👍 役に立った」「👎 役に立たなかった」アイコンでフィードバックを提供
- 「Copy」で応答の内容をコピー（デフォルトではHTML形式）
ベストプラクティス
高品質な応答を確保するために、以下のベストプラクティスを実施することが推奨されます。
- エージェントのトレーニング: AI生成コンテンツを顧客に送信する前に必ず確認するようエージェントを訓練
- メールテンプレートの活用: Eメールの生成回答機能に対して、一貫した書式を確保するためにメールテンプレートを活用
- ナレッジベースの更新: 応答品質を向上させるため、ナレッジベースのコンテンツを最新の状態に保つ
- AIガードレールの使用: 適切なコンテンツ生成を確保するためにAIガードレールを使用
- パフォーマンスの監視: Amazon CloudWatch Logsを通じてエージェントからのフィードバックや生成された応答を監視
ログからフィードバック内容を確認できますが、回答精度を容易に向上させるものではなく、フィードバック内容を蓄積して定期的に人の目で確認する必要があります。詳細は以下の記事をご参照ください。
注意事項
- デフォルトでは、生成されたメール返信はHTML形式でコピーされ、Amazon Connectのリッチテキストエディタで最適に動作します
- Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Cases、メールテンプレート、クイックレスポンスの情報は、生成された返信には使用できません
- アウトバウンドメールがAmazon Q in Connectブロックに送信されると課金対象となるため、「コンタクト属性の確認」ブロックで適切にルーティングすることが推奨されます。
料金について
Amazon Q in Connectのメール対応における料金は以下のとおりです。
- 次世代のAmazon Connectの料金体系の場合：メール1通あたり0.080USD
- 通常のAmazon Connectの料金体系の場合：メール1通あたり0.050USD。Amazon Q in Connectを利用する場合は、追加で0.020USD
詳細はAmazon Connect料金ページをご確認ください。
Connectフローの設定
今回利用するフローは以下のとおりです。
チャネルがEメールの場合に、エージェントが対応するフローです。
AIプロンプトの作成
AIプロンプトタイプをEメールの概要にして、AIプロンプトを作成します。
デフォルトがClaude Sonnet 3.5なので、以下のモデルに変更して保存します。
- apac.anthropic.claude-sonnet-4-20250514-v1:0（クロスリージョン）
同様に以下のAIプロンプトを作成します。モデルはapac.anthropic.claude-sonnet-4-20250514-v1:0に変更します。
- Eメールの応答
- Eメールクエリの再構築
- Eメールの生成回答
AIエージェントの作成
AIエージェントタイプをEメールの概要にして、AIエージェントを作成します。
ロケールを日本語にし、先ほど作成したAIプロンプトを追加し、作成します。
同様に以下のAIエージェントタイプも作成します。
- Eメールの応答
- Eメールの生成回答
最後に、デフォルトに追加します。
動作確認
事前にナレッジソースを作成済みです。
以下のメールを送信しました。
件名: ワイヤレスイヤホンの返品について
お世話になっております。
先週購入したワイヤレスイヤホン(注文番号: ORD-2025-12345)について、
開封して使用してみたのですが、左側のイヤホンから音が出ません。
初期不良だと思われます。
返品または交換は可能でしょうか?
また、その場合の送料はどうなりますか?
よろしくお願いいたします。
山田太郎
1分程度でメールが受信され、5〜10秒程度で、以下が出力されました。
- メール会話の概要
- ナレッジベースとガイドの推奨（関連するナレッジベース記事）
- 生成されたメール返信（回答の下書き）
「メール会話の概要」のみ英語で出力されました。
「さらに表示」をそれぞれクリックしてみます。
Eメールの概要
生成された概要は、以下のとおりです。
<b>Customer Issue</b><ul><li>Left wireless earphone not producing audio after opening</li><li>Suspected initial defect in recently purchased wireless earphones</li><li>Requesting return or exchange options and shipping cost information</li></ul><b>Key details</b><ul><li>Order Number: ORD-2025-12345</li><li>Purchase Date: Last week</li><li>Customer Name: Yamada Taro</li><li>Defect: Left earphone no audio output</li></ul>
なぜか英語のままでした。
日本語訳は以下のとおりです。
顧客の問題
- 開封後、左側のワイヤレスイヤホンから音が出ない
- 最近購入したワイヤレスイヤホンの初期不良の疑い
- 返品または交換オプションと送料情報を要求
重要な詳細
- 注文番号: ORD-2025-12345
- 購入日: 先週
- 顧客名: 山田太郎
- 不具合: 左イヤホンから音声出力なし
なおWebブラウザの翻訳機能でも日本語で確認できました。
Eメールの応答
生成された応答の内容は以下のとおりです。
エージェント向けサポート情報：ワイヤレスイヤホンの初期不良対応
お客様の問い合わせ内容
山田太郎様より、先週購入されたワイヤレスイヤホン（注文番号：ORD-2025-12345）について、左側から音が出ない初期不良による返品・交換および送料に関するお問い合わせです。
適用される返品・交換ポリシー
ワイヤレスイヤホンの初期不良の場合、以下のポリシーが適用されます。
- 開封・使用済みの場合でも、初期不良であれば30日以内なら交換可能
- 初期不良・商品違いの場合は送料は当社負担
- 着払いでご返送いただけます
- 返品手数料は発生しません
- 全額返金または交換対応が可能
推奨する対応手順
- まず注文番号ORD-2025-12345の詳細を確認
- 初期不良の症状について詳しくヒアリング（左側から音が出ない状況）
- 念のため、充電ケースからの取り出し・再ペアリングを案内
- 改善されない場合は初期不良と判断し、交換対応を提案
- 新商品の発送と不具合品の回収手配
- 着払い伝票を同梱し、1週間以内の返送を案内
お客様への説明ポイント
- 初期不良のため、送料は全て当社負担であることを明確に伝える
- 新商品は迅速に発送し、1-2日でお届けできることを案内
- 1年保証は新商品到着日から開始されることを説明
- ご迷惑をおかけしたことへの謝罪を忘れずに
なお、ナレッジソースも確認できます。
文章が多いと、Amazon Qの欄が少し狭いと感じます。欄自体を広くすることはできませんでした。
Eメールの生成回答
生成された回答の内容は以下のとおりです。
お問い合わせいただき、ありがとうございます。ワイヤレスイヤホンの初期不良でご迷惑をおかけして申し訳ございません。
左側から音が出ないとのことですが、これは初期不良と判断されます。ワイヤレスイヤホンの場合、初期不良であれば商品到着後30日以内に交換が可能です。
交換手続きについて：
- 新しい商品をお送りいたします
- 不具合のある商品は着払いで回収いたします
- 新商品到着から1週間以内に不具合品をご返送ください
送料について：
初期不良・商品違いの場合は送料を当社が負担いたします。着払いでご返送いただき、返品手数料も発生いたしません。
交換手続きを進めさせていただきますので、詳細についてはお電話またはメールにてご連絡いたします。ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。
回答内容を更新することもできます。
更新すると再作成されます。生成された内容は以下のとおりです。
山田太郎様、この度は弊社カスタマーサポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます。
ワイヤレスイヤホンの左側から音が出ない件について、初期不良と判断いたします。以下の対応をさせていただきます：
交換対応について：
- 新しい商品を発送いたします
- 不具合品は着払いで回収いたします
- 1年保証は新商品到着日から開始されます
送料について：
- 初期不良のため、送料は当社が負担いたします
- 新商品と一緒に回収用の着払い伝票をお送りします
- 返品手数料は発生いたしません
不具合品のご返送は、新商品到着から1週間以内にお送りいただければ大丈夫です。
この度は、初期不良品をお届けしてしまい誠に申し訳ございませんでした。品質管理の徹底を図り、再発防止に努めてまいります。
他にご質問がございましたら、お気軽にお申し付けください。
1回目と2回目の生成結果の主な違いは以下のとおりです。
- 1回目は「お問い合わせいただき、ありがとうございます」で始まるのに対し、2回目は「山田太郎様、この度は弊社カスタマーサポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます」と顧客名を含めたより丁寧な挨拶になっている
- 1回目は「商品到着後30日以内に交換が可能」と記載されているが、2回目にはこの記載がない
- 2回目は「1年保証は新商品到着日から開始されます」という保証に関する情報が追加されている
- 2回目は「品質管理の徹底を図り、再発防止に努めてまいります」という再発防止への言及が追加されている
上記の内容で返信します。
返信への対応確認
今までのやり取りも考慮された概要になっているか確認するため、以下の内容で返信しました。
件名: Re: ワイヤレスイヤホンの返品について
ご返信ありがとうございます。
交換を希望します。
ただ、返品申請をしようとマイページにログインしようとしたのですが、
パスワードを忘れてしまいました。
パスワードのリセット方法を教えていただけますでしょうか?
また、返品申請番号というのは、商品に同梱する必要があるのでしょうか?
よろしくお願いいたします。
山田太郎
Eメールの概要
今回は日本語になっていました。リリースしたばかりなので、不安定なのかもしれません。
今までのやりとりも含めた概要になっていることを確認できました。生成された内容は以下のとおりです。
顧客の問題
- 購入したワイヤレスイヤホンの左側から音が出ない
- 注文番号: ORD-2025-12345の初期不良
- 返品または交換を希望
- マイページのパスワードを忘れた
エージェントの対応
- 初期不良と判断し交換対応を決定
- 新商品発送と不具合品回収を手配
- 送料・返品手数料は会社負担と確認
- 着払い伝票を新商品と同梱することを決定
次のステップ
- パスワードリセット方法の案内
- 返品申請番号の同梱要否について回答
重要な詳細
- 注文番号: ORD-2025-12345
- 商品: ワイヤレスイヤホン
- 保証期間: 新商品到着日から1年間
- 返送期限: 新商品到着から1週間以内
Eメールの応答
ナレッジベースにパスワードリセット手順が含まれていないことが確認できます。生成された内容は以下のとおりです。
エージェント向けサポート情報：パスワードリセット方法について
お客様のお問い合わせ
お客様がパスワードリセット方法についてお尋ねです。
対応について
申し訳ございませんが、提供されたナレッジベースにはパスワードリセットの手順に関する情報が含まれておりません。この件については、別途システム管理部門またはIT部門にお問い合わせいただくか、社内のパスワードリセット手順書をご確認ください。
エージェント向けサポート情報：返品申請番号の同梱要否について
お客様のお問い合わせ
ワイヤレスイヤホンの初期不良による交換対応において、返品申請番号の同梱が必要かどうかのお問い合わせです。
ナレッジベースからの情報
返品手続きの流れによると、返品申請番号は以下のように取り扱われます。
- マイページから返品申請を行うと返品申請番号が発行される
- 商品に返品申請番号を同梱して発送する必要がある
- 返品申請番号を忘れた場合は、マイページの「返品履歴」から確認可能で、メールでも送信済み
初期不良交換の場合の対応
ワイヤレスイヤホンの初期不良交換事例では以下のとおりです。
- 新商品と一緒に回収用の着払い伝票が送付される
- 新商品到着から1週間以内に不具合品を返送
- 着払いで回収される
推奨対応
お客様には以下をご案内ください。
- 初期不良による交換の場合でも、返品申請番号の同梱が基本的に必要
- マイページの「返品履歴」から返品申請番号を確認可能
- 確認メールも送信されているため、そちらからも番号を確認できる
- 新商品と一緒に着払い伝票が送付されるので、それを使用して返送
Eメールの生成回答
生成された回答の内容は以下のとおりです。
山田太郎様、この度は弊社カスタマーサポートにお問い合わせいただき、ありがとうございます。
パスワードリセット方法につきましては、申し訳ございませんが、現在手元に詳細な情報がございません。別途ご案内させていただきます。
返品申請番号の商品同梱についてですが、返品手続きの際は商品に返品申請番号を同梱して発送していただく必要がございます。返品申請番号はマイページの「返品履歴」から確認可能で、メールでも送信されます。
ワイヤレスイヤホン（注文番号ORD-2025-12345）の左側から音が出ない件につきまして、初期不良と判断いたします。すぐに新しい商品と交換させていただきます。
交換手続きは以下の通りです：
- 新商品を発送いたします
- 不具合品は着払いで回収いたします
- 新商品と一緒に回収用の着払い伝票をお送りしますので、新商品到着から1週間以内にご返送ください
- 1年保証も新商品到着日から開始されます
この度は、初期不良品をお届けしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。品質管理の徹底を図り、再発防止に努めてまいります。
他にご質問がございましたら、お気軽にお申し付けください。
ナレッジベースに情報がない質問（パスワードリセット）に対しても適切に対応し、ナレッジベースに情報がある質問（返品申請番号）については詳細な回答を生成していることが確認できました。また、過去のやり取りの文脈を踏まえた一貫性のある返信が生成されています。
最後に
Amazon Q in ConnectのEメール対応により、エージェントはメール対応においても生成AIの支援を受けられるようになりました。会話の概要、ナレッジベースの推奨、返信文章の下書きの自動生成により、エージェントはより迅速で一貫性のある顧客サポートを提供できます。
ぜひこの新機能を活用して、メールサポートの効率化と品質向上を実現してください。
