Amazon Q in Connect セルフサービスが回答再生中の割り込み発話に対応しました
はじめに
以前は、Amazon Q in Connect セルフサービスの自動回答（QUESTIONツール）などの音声再生中に、発信者が「ありがとうございました」などの割り込み発話をすると、回答内容が最初から再度再生される仕様でした。
この現象は自動回答（QUESTIONツール）以外にも、CONVERSATIONなど他のツールでも確認されていました。
しかし、今月AIエージェントを検証していたところ、回答再生中に発信元からの割り込み発話を受け付けるようになっていることを確認しました。
このアップデートにより、ユーザーはAIの回答を最後まで待つ必要がなくなり、以下のような自然な対話が可能になりました。
- 疑問が解決したら、すぐに通話を終了できる
- AIの回答では解決しないと判断した時点で、オペレーターへの転送を依頼できる
- 回答の途中でも、気になった別の質問へ切り替えられる
動作検証
以下のConnectフローを利用します。
Amazon Connect AIエージェントのセルフサービスには、以下の2つの選択肢がありますが、今回は両方で検証を行いました。
- セルフサービスタイプ
- オーケストレーションタイプのセルフサービス
AIエージェントの作成にあたっては、デフォルトのAIプロンプトをベースに、それぞれ日本語設定に変更したものを利用しました。
検証の結果、どちらも同じ挙動を確認できました。
会話の例
発信者
クラスメソッドについて教えてください。
AIエージェント（回答前の発話）
クラスメソッドについてお調べいたします。少々お待ちください。
AIエージェント（回答）
クラスメソッドについてご案内いたします。クラスメソッド株式会社は、AWSの総合支援サービスクラスメソッドメンバーズを提供...
発信者（ここで割り込みをします）
あ
AIエージェント
（回答中に「あ」という割り込みがあったため、反応します）
はい。何かご質問やお困りのことがございましたら、お気軽にお申し付けください。
発信者
もう一回、もう一回教えてもらえませんか。
AIエージェント
（会話履歴から「もう一回、もう一回教えてもらえませんか」が「クラスメソッドについて教えて下さい」であると理解し、再度回答します）
もちろんです。クラスメソッドについて改めてご説明いたします。クラスメソッド株式会社は、AWSクラウドサービスの総合支援を行っている企業です。主なサービスとして、クラスメソッドメンバーズという...
発信者（再度割り込みします）
ありがとうございました。
AIエージェント
どういたしまして、他に何かお手伝いできることはございますか。
コンタクト詳細ページの文字起こし
最後に
Amazon Q in Connect セルフサービスにおいて、回答再生中の割り込み発話が可能になっていることを確認しました。
セルフサービスタイプとオーケストレーションタイプのセルフサービス、どちらも同様の挙動となります。
以前は割り込みによって回答が最初から再生されてしまうという課題がありましたが、今回のアップデートにより、ユーザー体験が大きく向上しました。
