【レポート】Amazon Connect とAIがもたらす顧客体験のイノベーション #AWSSummit

【レポート】Amazon Connect とAIがもたらす顧客体験のイノベーション #AWSSummit

Clock Icon2019.06.12

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こんにちは、中村です。 2019年6月12日から14日まで開催しているAWS Summit Tokyo 2019参加のため幕張メッセに来ております。

本記事で取りあげるセッションは、「Amazon Connect とAIがもたらす顧客体験のイノベーション」です。

写真撮影禁止のためテキストでのレポートになります。

レポート

  • Amazon Connectについての説明とデモ、NTTコミュニケーションズでの取り組みを紹介

  • Amazon Connectの誕生

  • Amazon.comのカスタマサポートのニーズを満たすために作成した
  • なぜか?UIが複雑だったり、導入への障壁画多かった
  • もっとアジャイルでクラウドで簡単に構築ができる
  • そのためAmazon Connectが生まれた
  • セルフサービスでカスタマーエクスペリエンスのコンタクトフローを作成できる、オープンプラットフォームで簡単に統合でき公開されている開発プラットフォームが利用できること、AWSサービス
  • 安く、簡単にでき利用した分だけのコストになり、ライセンシングやコミットメントなし、スケーリングする、ハードウェアは必要ない
  • IVR, 問い合わせフローは組み込まれていて、スキルベースルーティングや自社CRMやSalesforceなどの連携も可能
  • 録音、CTR機能で起こったこと全てを確認し改善ができる
  • 海外のコンタクトセンターエクスペリエンス事例(Capital One, intuit, ge applicanves rockspace, subway)
  • 様々なソリューションを構築している
  • AWSとの連携によって、大きいパワーを得ることができる
  • S3へ録音保存しポリシーでデータ制御する
  • AIを利用しているコンタクトセンターはまだ少数
  • Amazon ConnectでのAWSサービス統合
  • 41%は展開するための費用がない(なので簡単に導入できる such as Lex)
  • Polly
  • Text to speech機能。SSMLをハンドルできるのでより人間らしい発話ができる(Connectにすでに統合されていてフリーで使える)
  • Lex
  • ボットサービス。人間とAIで自然な会話を作成できる。
  • IVR捜査よりもストレスを感じない
  • 簡単に統合でき、かつ構築も簡単(GUI操作)
  • コンタクトフローにてBotを追加するだけで利用できる
  • Transcribe
  • Speech to Text機能
  • リアルタイムでもバッチ処理でも可能
  • これによりCRMに自動でメモを取れる
  • タイムスタンプも確認できる
  • Comprehend
  • 感情分析/キーフレーズ認識機能です。
  • 意図を認識します。(なんの話をしているか、どういう心情か)
  • リアルタイムで利用することで、コンタクトセンターでどんなことが起きてるか瞬時に確認できる
  • Lexで応対し、Comprehendで解析しエージェントで感情分析の結果をもとに応対を変えるなど
  • これはComprehendとの統合で
  • 同じ話をしなくていいし、オペレーターと顧客で同じ解像度
  • Translate
  • 翻訳機能。
  • HIPAA対応している
  • 21言語、リアルタイム、$15/1M
  • AI Speech SolutionをAWSでCfnでデプロイする仕組みの紹介
  • 電話をかけると、Comprehendで心情変化し、リアルタイムでテキスト化し、翻訳。Agent Desktopへ表示する
  • 全てAWsサービスの統合で実現が可能となっている。
  • Comprehendでエンティティを認識することで、SagemakerでのSuggestionを提供できる仕組みを検索できる
  • keywordにカテゴリも表示できる
  • これらを全てトレーニングなしに実現できるため、CXがよくなる。
  • Elastic Searchでリアルタイムデータ表示
  • Comprehendデータを使ってBI
  • sentimentやワードで検索できる
  • SDP
  • Connect Bootcamp 2日5人がNavigate tech course
  • チェックリストのアセスメント/事例2社
  • 電通カスタマーアクセスセンターをNTTコミュニケーションズが開発(2weeks)

  • NTT Communicationsの事例・展望の紹介

  • AWSとパートナーシップでAIコンタクトセンターノトリクミ
  • ICTで社会課題の解決
  • その中にAIコンタクトセンターソリューションがある
  • 0120,0570のシェア国内No1, コンタクトセンター提供100社以上, 自然言語解析技術は40年研究
  • AIを活用した効率化と高度化
  • VoC/社内外データを活用したマーケティング
  • コンタクトセンターのDX
  • 特徴を理解しまずやってみて失敗して成功を見つける
  • 成功の型が決まってない、市場スピードの追従、計画経済的なICT投資が難しい
  • Connectの優位点
  • PBX技術者なしでAIコンタクトセンターなしで構築可能
  • 従量課金なので小さく初めてスケール
  • AWS・3rdパーティーとの連携が良い
  • Fail Fastで進めるためにはAmazon Connectが最適
  • 今後は、既存の持っているアセットと3rd Partyを組み合わせて、エコシステムを作っていきたい
  • COTOHAとSalesforce連携, Voice Insight S3, IVRソリューション

  • Connectの今後の展望

  • プログラマブルなコンタクトセンター
  • AI/ML
  • インターナショナル化
  • オムニチャネル
  • コンタクトフローの進化
  • より柔軟なハンドリング
  • 分析
  • UXメトリクス
  • エージェントUX
  • ダッシュボードなど
  • マーケットプレイス、エコシステム

まとめ

Amazon ConnectのOverviewからAIサービスとの連携例をデモを交えた紹介、そして日本でのSDPであるNTTコミュニケーションズ様の事例・活用例を紹介いただきました。 簡単に概略が掴めるセッションでした。

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