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はじめに
こんにちは。モバイルアプリの運用を担当しているkobayashiです。
今回は、モバイルアプリのカスタマーサポートで月次レポートを作成する際に気をつけているポイントを紹介します。 「何を書けば良いの？」「どう書いたら良いの？」という疑問がある方の参考になればと思います。
サービス概要
クラスメソッドでは、顧客企業のモバイルアプリ開発と運用支援を行なっています。モバイルアプリの運用支援では、エンドユーザーが問い合わせフォームから送った問い合わせの調査や、よくある質問やお知らせ文面の作成などを行なっています。
運用支援の一環として、カスタマーサポートで受けた毎月の問い合わせ内容をまとめ、件数や運用改善につながる点を顧客企業様にレポートするサービスを行っています。
月次レポート概要
項目はざっと以下の通りです。月によって項目は削ることもあります。
- お問い合わせ件数
- サマリ
- アプリ内容に関わるもの
- 件数の多かったもの/先月と同様のお問い合わせ
- 運用改善に関わるもの
- 対応に困ったもの
- アプリ内容に関わらないもの
- エスカレーション
- 対応不要と判断したケース
- コメント
「運用改善に関わるもの」は、アプリの機能・バナーなどのコンテンツの文言や表示方法・エンドユーザーのアプリへの要望・アプリにまつわる広告や店舗オペレーションなどを中心にまとめています。
月次レポート作成で気をつけているポイント
1, 問い合わせのトレンドを報告
問い合わせの内容は、モバイルアプリのリプレイスや機能追加などによって変化します。多くのユーザーが疑問に思う箇所をまとめることで、コンテンツの意図が伝わっているか、ユーザーがアプリの中で使いにくいと思う箇所はどこかを把握することができます。アプリのアップデートや問い合わせを元に機能を改修した後は、減った問い合わせにも注目して報告しています。
2,「で？どうするの？」に答える
例えば急に増えた問い合わせに対して、「増えました」と報告するだけでは、「で？どうするの？」という疑問が残ります。 課題があるならばステータスと解決の方針を書くようにします。エンジニアが調査中なのか、今は心配しなくて良いのか、月次レポートから切り出して課題として検討するのかを伝えるようにしています。
3, 対応の認識合わせをする
"モバイルアプリ担当者は本当に忙しい" 顧客企業のモバイルアプリ開発でカスタマーサポートを担当する場合、これは常に頭に入れる必要があります。「こういう問い合わせが今後想定されますが、対応はこれでいかがでしょう？」というような、緊急でない相談は月次レポートでしています。
4, 対応のエビデンスを残す
モバイルアプリの運用支援では、スムーズに対応するためにslackで顧客企業様に対応の方針を相談することがあります。slackでのやり取りは一定期間経つと消えてしまうので、月次レポートに記載して改めて問題がないか確認をするようにしています。
5, 改善提案は機能や操作に限定しない
モバイルアプリのカスタマーサポートは、モバイルアプリの機能や操作に関する問い合わせに返答していますが、「運用改善に関わるもの」で報告する範囲はもう少し広く考えています。
本来窓口は違いますが、エンドユーザーがモバイルアプリを使う時、店舗に行ったり、クーポンを店員さんに表示したり、店舗の案内を見てダウンロードしたり、それぞれのポイントで疑問に思ったことが問い合わせとして来ます。こういったユーザー体験に関わる疑問に対応することでアプリ自体のユーザー体験も向上すると思うので、機能や操作以外の問い合わせ内容もまとめて報告するようにしています。
6, 時間を使って読む価値があるか自問自答
「こういう問い合わせが来ました」というだけの月次レポートだと「ふーん」で終わってしまいます。顧客企業担当者様が忙しい中読むものなので、アプリの改善につながったり、認識合わせに役立ったり、アプリのユーザーの課題の全体像が掴めるように書こうと意識するようにしています。具体的に気をつけていることは、1~5の内容です。
普段から心がけていること
開発チームに問い合わせを共有・相談する
カスタマーサポート担当は、アプリを使っているエンドユーザーの声を一番知っています。
対応をしていく中で「この問い合わせ増えた？」や「この表現はミスリードでは？」と思うことは開発チームのエンジニアやデザイナーに共有するようにしています。問い合わせの内容は開発チームも普段から見られる場所に共有してあり、必要に応じて適宜相談します。モバイルアプリの運用支援メンバーは、開発チームのすぐ隣の席で仕事をしており、この距離感でこまめに課題の共有をすることが大事だと考えています。
まとめ
月次レポートは以下の内容に気をつけて書いています。まだまだ改善の余地はあると思っていますが、同じような業務の参考になれば嬉しいです。
月次レポート作成で気をつけているポイント
- 問い合わせのトレンドを報告
- 増減した問い合わせを中心に
- 「で？どうするの？」に答える
- ステータスと解決の方針をセットで報告
- 対応の認識合わせをする
- 顧客のアプリ担当者は時間がない
- 対応のエビデンスを残す
- 決まった内容はきちんと残る形で共有
- 改善提案は機能や操作に限定しない
- ユーザー体験もまるっと向上させるつもりで
- 時間を使って読む価値があるか自問自答
- ただの報告にしない
普段から心がけていること
- 開発チームに問い合わせを共有・相談する
- 近くでこまめに共有