Zendesk: Customer support tool ที่มีตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าหรือยัง?

ปัจจุบันนี้งานบริการลูกค้า หรือ Customer support ไม่ใช่แค่เรื่องของการถาม-ตอบปัญหาหรือข้อสงสัยของบริการอีกแล้ว ตลาดที่มีการแข่งขันสูง งานบริการลูกค้ายิ่งโดดเด่นในฐานะอาวุธทางการตลาดที่จะคอยเรียกลูกค้า สร้างความความเชื่อถือ เชื่อมั่นและความรักหรือ brand royalty ในระยะยาว

แต่ในยุคสมัยที่ผู้คนมีแพลตฟอร์มการสื่อสารให้เลือกใช้นับไม่ถ้วนอย่างยุคนี้ งานบริการลูกค้ายิ่งกลายเป็นโจทย์ยากสำหรับองค์กรหรือธุรกิจที่ต้องติดต่อกับลูกค้า โดยเฉพาะองค์กรหรือธุรกิจแบบ B2C (business-to-consumer) เพราะต้องติดต่อกับผู้บริโภคโดยตรง

คำถามก็คือ เราจะพัฒนาระบบอย่างไรให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลากหลายทั้งไลน์ เฟสบุ๊ค เมสเซนเจอร์ ฯลฯ และแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว ครบถ้วน ไม่ตกหล่น ซึ่งในปัจจุบันนี้ก็มี Customer support tool ที่ช่วยเจ้าของธุรกิจให้เลือกใช้มากมาย เช่น ผลิตภัณฑ์ Zendesk ที่แยกประเภทตามความต้องการของลูกค้าตั้งแต่ support, guide, talk, chat, explore เรื่อยไปจนถึงแพลตฟอร์ม CRM สามารถเลือกใช้และปรับแต่งให้เข้ากับธุรกิจทุกประเภท ซึ่งจิ๋วค่อนข้างแนะนำ Customer support tool ตัวนี้มาก ๆ ค่ะ

วันนี้เราจะมาพูดคุยว่าเครื่องมือ สนับสนุนงานบริการลูกค้า(Customer support tool) ที่มีอยู่หรือที่เราจะเลือกมาใช้สนับสนุนงานบริการลูกค้าควรมีคุณสมบัติใดบ้าง เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าจนเกิด brand royalty สูงสุด

Helpdesk System : โต๊ะทำงานที่เป็นระเบียบด้วยตัวเอง

การเป็น Help desk System ก็คือการมีระบบหรือเครื่องมือช่วยให้ทำงานสนับสนุนลูกค้าได้ง่ายขึ้น นึกภาพโต๊ะทำงานปกติที่ลูกค้าหลาย ๆ คนยื่นเรื่องเข้ามาสอบถามจากหลายช่องทาง เอกสารคำถามและข้อมูลอื่น ๆ ก็คงวางกระจัดกระจายกันไปบนโต๊ะ ไม่มีใครมาเป็นหน้าด่านคอยรับคำถาม แล้วจัดเรียงตามลำดับหรือกลุ่มคำถาม หรือ เตรียมเนื้อหาคำตอบ หรือ ตอบคำถามที่ง่าย ๆ แทนเรา

ระบบการทำงานแบบดั้งเดิมก็เหมือนโต๊ะทำงานรก ๆ ที่จะสูบพลังงานเราไปกับการจัดการเอกสาร มากกว่าการให้บริการตอบคำถามลูกค้า

Help desk System ก็เหมือนโต๊ะทำงานที่อัพเกรดแล้ว ซึ่งทำหน้าที่จัดการเอกสารและเตรียมสภาพแวดล้อมให้เราพร้อมให้ความช่วยเหลือลูกค้า เช่น มี interface (หน้าต่างหรือพื้นที่จัดการงาน) ที่คอยจัดเรียงเคสปัญหาที่เข้ามาและเตรียมข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ เช่น ลูกค้าเป็นใคร มีปัญหาอะไร ก่อนหน้านี้แก้ไขปัญหาอย่างไรไปแล้วบ้าง ควรจะทำอย่างไรต่อ ไปจนถึงการ integrate กับเครื่องมืออื่น ๆ เป็นต้น เมื่อทั้งหมดนี้รวมเอาไว้ในที่เดียวกัน พร้อมทั้งมีการจัดระเบียบอัตโนมัติและเตรียม interface ให้เราเข้าถึงทุก ๆ สิ่งที่ต้องการได้รวดเร็ว ทั้งหมดนี้ถือเป็นความสามารถพื้นฐานที่ Customer support tool จะต้องมี เพราะความสามารถนี้คือเหตุผลที่ Customer support tool เกิดขึ้นมาค่ะ

ดังนั้น Help desk System ก็เหมือนโต๊ะทำงานที่คอยจัดระเบียบตัวเองโดยอัตโนมัติ ทำให้เราโฟกัสงานได้ง่าย ไม่ต้องเหนื่อยกับการจัดการข้อมูลด้วยตัวเองอีกต่อไป

Omnichannel : ระบบที่สร้างและติดตามประสบการณ์ของลูกค้าได้ลื่นไหลกว่าที่เคย

Omnichannel ก็คือการมีระบบที่รวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าให้เชื่อมโยงกัน สื่อสารข้ามไปมาในแต่ละช่องทางได้อย่างง่ายดาย และมีการอัพเดทฐานข้อมูลลูกค้าตรงกลางให้แต่ละช่องทางเข้าถึงได้ตลอดเวลา เพราะการที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าแต่ละครั้งมีเรื่องราวการเดินทางกว่าจะมาถึงช่วงเวลาที่ตัดสินใจซื้อ

ลูกค้าอาจเริ่มจากการหาข้อมูลออนไลน์ ติดต่อมาทางแชทของโซเชียลเน็ตเวิร์กต่างๆเช่น Instagram Facebook เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม เดินทางไปที่ร้านเพื่อดูสินค้าจริง เมื่อได้รับโบรชัวร์ของทางร้านก็แอดไลน์เพื่อรับส่วนลด สุดท้ายกลับไปที่บ้านก่อนถึงจะตัดสินใจซื้อสินค้าชิ้นนั้น ๆ

โจทย์ของผู้ขายคือจะทำอย่างไรที่จะสนับสนุนข้อมูลที่จำเป็นให้แก่ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ครบถ้วน ต่อเนื่อง จนตัดสินใจซื้อสินค้า

แน่นอนว่าเราจะต้องมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย และมีฐานข้อมูลหรืออินเตอร์เฟซตรงกลางที่จะอัพเดทข้อมูลลูกค้าที่ได้จากช่องทางต่าง ๆ อย่างไม่ปะติดปะต่อกันให้เป็นรูปร่างฐานข้อมูลที่สมบูรณ์ จนสามารถนำไปใช้ต่อยอดการให้คำปรึกษา หรือทำการตลาดอื่น ๆ ได้ และทุกช่องทางต้องเข้าถึงฐานข้อมูลหรืออินเตอร์เฟซได้ทันที รวมทั้งข้อมูลควรอัพเดทและเข้าถึงได้แบบเรียลไทม์เพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

Personalized support ลูกค้าอยากถูกจดจำในฐานะคนสำคัญ

ลูกค้าจะรู้สึกประทับใจแค่ไหน ถ้าได้รับการบริการที่ปรับให้เข้ากับลูกค้าคนนั้นโดยเฉพาะ ยกตัวอย่างเช่น ช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าสะดวก วิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองที่สะดวก การติดต่อประสานงานให้ลูกค้าไปรับสินค้าได้ในสาขาใกล้บ้านที่สุด

ความรู้สึกดีที่ถูกจดจำและได้รับการปฏิบัติที่พิเศษนี้ก็เหมือนกับเวลาที่คนรอบตัวเราจดจำเรื่องราวของเราได้ และให้การช่วยเหลือเราได้ดีที่สุด

โจทย์ของเจ้าของธุรกิจนอกจากจะเป็นเรื่องของการเก็บข้อมูลของลูกค้าแล้ว ยังต้องเก็บข้อมูลประวัติการติดต่อสื่อสารและความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรนั้นกับลูกค้า เหมือนกับที่เราค่อย ๆ เก็บข้อมูล เพื่อทำความรู้จักคนในชีวิตประจำวันของเรา และให้คำแนะนำหรือช่วยเหลือสิ่งที่ตรงใจกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดได้

สรุป

ดังที่เคยกล่าวไว้ช่วงต้นว่า ปัจจุบันนี้งานบริการลูกค้าไม่ใช่แค่เรื่องของการถาม-ตอบปัญหาหรือข้อสงสัยของบริการอีกแล้ว แต่เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความเชื่อมั่นและความรักให้กับแบรนด์ สำหรับใครที่มีธุรกิจของตัวเองและอยากจะนำระบบสนับสนุนลูกค้ามาใช้ก็อย่าลืมเช็คนะคะว่าระบบที่เราจะใช้งานสามารถตอบโจทย์ทั้ง 3 ข้อด้านบนได้หรือไม่ เพราะจิ๋วเชื่อว่าโจทย์ข้างบนนี้จะเป็น basic function ของระบบสนับสนุนลูกค้าในยุคนี้ ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถติดตามและสร้างประสบการณ์งานบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องจนรักในแบรนด์ของเรา

Customer support tool ในยุคนี้ นอกจากจะต้องเป็น Help desk System ที่ดี แล้วยังต้องมีความเป็น Omnichannel และ Personalized support เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงที่สุด ซึ่งเครื่องมือที่ตอบโจทย์ความต้องการทั้งหมดที่จิ๋วแนะนำก็คือ Zendesk support ค่ะ