[登壇レポート] DevelopersIO 2024 in SAPPOROで「クラスメソッドのAWSテクニカルサポートとは？」という内容で登壇しました #devio2024 #クラスメソッド札幌

こんにちは、清水です。
07/05 (金)　DevelopersIO 2024 in SAPPORO にて、「クラスメソッドのAWSテクニカルサポートとは？1万社のテクニカルサポートを支えることを目指して」というタイトルで登壇したので、資料を公開します。

スライド資料

概要

弊社のテクニカルサポートの業務に関して、工夫している点についてお話ししました。
https://dev.classmethod.jp/referencecat/classmethod-technical-support/

体制について

現在、クラスメソッドでは2600社以上のお客様へAWSテクニカルサポートを提供しています。
24時間365日のサポート
海外拠点との時差を利用し、日本時間の夜間でも対応可能な体制を整えています。
エンタープライズサポート
クラスメソッドがエンタープライズのAWSサポートに加入しているため、お客様は個別の有償サポート契約を必要とせずに障害対応や各種申請代行を受けられます。

秘訣

1. 適格な回答

全員がAWS認定資格を保有し、定期的なトレーニングで知識を深めています。シニアエンジニアがジュニアメンバー向けにハンズオンを行い、組織全体のレベルアップを図っています。

2. 追加質問を予測する回答

お問い合わせに対して、チーム全体での相談会を実施し、各チケットについての方針を立てています。経験豊富なシニアメンバーが、潜在的なカスタマーペインを先回りして対応を心がけています。

3. 補足情報の提供

公式ドキュメントに加え、画像やリンク、DevIOブログなどの参考情報を提供している点です。テキストベースのドキュメントだけでは解決が難しい場合、画面のスクショ付きのブログを参考情報として提供することもあります。

4. ツールの活用

自分たちで開発した便利ツールを活用し、チケット対応のスピードを向上させています。過去チケットや社内ナレッジを効率的に検索し、迅速な対応を実現しています。

終わりに

去年のDevelopersIO SAPPOROのイベントでも、登壇させていただいたのですが、今年は去年以上に、沢山の方にお越しいただき大変嬉しかったです！
https://togetter.com/li/2396423

昼の部のセッションでは、普段 北海道で生活している中で、いつも大変お世話になっている「北ガス」様や「コープさっぽろ」様のセッションも聞くことが出来て、大変有意義な時間になりました。

お忙しい中、ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。