ユーザー体験向上するためにAWSサポートチームでやってる10のこと #devio2020

コンニチハ、千葉です。

はじめに

本日(6/16)から7/7までテーマごとに合計７日間、クラスメソッドの年次技術イベント「Developers.IO 2020 CONNECT」を開催しております！セッションは100本以上となります。

7/7 最終日のライブセッション2本目（ラスト）で、「ユーザー体験向上するためにAWSサポートチームでやってる10のこと」について話をしました。日々小さな積み重ねで改善を行い、サービス品質向上を心がけています。今回は、実際にやっていることをご紹介します。

登壇資料

動画

Q&A

お客様とのサポートUIには何使っていますか？Zendeskですか？

Zendeskを利用しています。FAQの作成機能、チケット処理の自動化など、チャットや電話機能もあり、カスタマイズ性が高く利用しています。

helpチャンネルについて、「助けてもらう人」と「助ける人」が固定化されると、助ける側の人から不満が出そうですが、どのように対策されていますか？

まず、見える化が大切だと思っています。エスカレーションされるものは難易度がチケットが高いものが多いので、ちゃんと見える化して評価することが大切だと思っています。

来月からサポートエンジニアにジョブチェンジします。サポート業務初心者へのアドバイスがあればお教えください。

どのようなサポート業務かにもよりますが、まずは顧客が何に困っているかヒアリングすることが大切だと思っています。

さいごに

日々、地道にやっていることを紹介しました。サポートも重要な仕事なので、今後も継続的に改善していき、いいなって思っているサービスを提供していければと思っています！