全国1700以上の自治体のワクチン接種予約方法について調べてみたら課題が見えてきた

日本でも始まった新型コロナウイルスのワクチン接種。しかし、予約の実態を調べると、そのハードルの高さや自治体ごとに異なる予約方法など、ITやアクセシビリティの課題が見えてきました。

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横田あかり

2021.05.26

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結論

1700の自治体が全て異なる。
職員の方の負担がとても大きい。
アクセシビリティを改善する必要性あり。
今IT業界ができることは何か改めて考える機会となった。

両親のワクチン接種予約がなかなか取れない

ある日、高齢の両親に電話で「ワクチン接種どうするの？」と聞いたら、「接種券がすぐに来たから、かかりつけの医者に電話で予約する」とのことで、思ったよりも早くワクチン接種できそうで安心していました。しかし、約1ヶ月経過したある日、ワクチン接種はまだ出来ていなくて、予約すらもできていない。指定された予約開始日に電話してもずっと話し中で、なかなか繋がらない。予約専用のWebサイトもあると聞いていたけど、かかりつけの医者に予約する方法は電話しかなさそう。このままでは、いつまで経っても決まらないので、接種券番号や生年月日を聞いてWebサイトで代理予約することにしました。自治体のホームページから様々な情報を読んでみると、次回の予約枠追加は1週間後です。ニュースでは、電話がつながらない、Webサイトにも繋がらない、という報道が繰り返し流れていて心配です。

そして、、、家の近くのクリニックを予約することができました。今から約1ヶ月後に1回目の接種予定となっています。実家の自治体では、集団接種会場とは別に、複数のクリニックが手を挙げて通常の診察時間外にワクチン接種をしてくれるようでした。自衛隊の大規模接種センターの予約候補日のほうがだいぶ早かったですが、自宅から電車に乗って移動するのは避けたいということで地元を選びました。

地元の自治体はどのような対応をしているか

今回は、65歳以上の高齢者のみが予約するということで、電話は常にパンクしていて、逆にWebサイトでの予約は比較的空いていて、予約開始日時を少しだけずらしてアクセスしたら、奇跡的に？スムーズに予約することができました。そこで、今後、対象年齢が下がってきた際に、地元の自治体のホームページで、適時適切な情報発信がされているか、Web予約のシステムはどんなものか、同時に多数のアクセスが殺到したときに使えるのか、電話や窓口での対応はあるのか、他の自治体はどうなっているのか等、いろいろ気になって週末に調べてみることにしました。

※2021年5月23日と24日に調査した内容をもとに、26日に更新したものを反映しています。

多くの自治体が電話での予約にて対応している

社内の有志数名で手分けをして、日本国内の全ての自治体のホームページを閲覧し、リンクをたどって新型コロナワクチン接種に関するお知らせを見つけ、予約する方法を記載している部分を見つけて、どのようなシステムや方法を用いているか全件調査しました。その結果、現時点で電話のみを提供している割合が全体の約25.5%、ホームページ上で予約方法について記載のない割合が9.9%、返信用ハガキで意思表明や指定日時で接種会場に行く割合が6.2%、準備中で案内ができていない割合が2.6%となりました。よって、Web予約サイトなどのITを活用できていない自治体の割合が44.2%となっていることが分かりました。

この中には、ホームページでの説明がほとんどなく、自宅に郵送されてくる接種券と共に入っているURLでアクセスできるケースもありそうですが、どのような内容が記載されているか公開していない自治体もあり、不明となっている部分もありますので、最終的には60%〜70%ぐらいの自治体がWeb予約に対応してくるのではと思っています。以下チャート内のアルファベットは、Web予約のシステムを提供している事業者仮名となっています。

以下のチャートは、1734自治体を母数にした割合を表しています。

小さな自治体は日時指定や返信ハガキなどで対応している

全国1734の自治体は、人口規模が大きく異なります。そこで、4つのグループに分けて予約方法を分類してみました。比較的大きな自治体にシステムを提供している委託事業者が6つ、中小規模に多く提供している委託事業者Aが見えてきます。多くの自治体がSaaS型のシステムを導入していることが分かります。一方で、既存の予約サイトとの相乗りや、地元の会社がスクラッチで開発したようなシステムも見つかりました。SaaS型ではないシステムの場合、急激なアクセス増に対する十分なインフラを用意していないこともあると思います。また、SaaS型であったとしても、大規模な自治体向けに、別環境が用意された別のサブドメインのシステムを用意している自治体も何件かありました。

1つ目は、人口50万人以上の35自治体です。6つの委託事業者によって、全ての自治体がワクチン接種予約サイトを提供していることが分かります。（50万人以上の35自治体（総人口：3718万人））

2つ目は、人口10万人以上50万人未満の自治体です。大小様々な委託事業者がワクチン接種予約サイトを提供していることが分かります。また、一部の自治体はインフルエンザワクチン接種と同じ扱いにして、集団接種を採用せずに診療所での電話予約のみとなっています。（10万人以上50万人未満の244自治体（総人口：5137万人））

3つ目は、人口1万人以上10万人未満の自治体です。Aの委託事業者は、中小規模の自治体にワクチン接種予約サイトを多く提供していることが分かります。また、電話予約のみの自治体もかなり増えてきました。（1万人以上10万人未満の930自治体（総人口：3473万人））

4つ目は、人口1万人未満の525自治体です。電話や郵送などで半数を占めていつつ、ホームページ上では十分な情報発信をしていない自治体が27.0%ありました。また、面白いことに、人口が3000人程度であったとしても、ホームページで十分な情報提供を行いつつ、電話の他にWeb予約（SaaS型）もできる自治体がいくつかありました。自治体ごとにIT担当者（または地元の委託事業者）のリテラシーの違いが目立ちました。（1万人未満の525自治体（総人口：249万人））

ワクチン接種予約サイトは接種対象者の91%をカバーしている

続きまして、自治体毎の対応状況ではなく、人口カバー率で見た場合のチャートです。上位4社で人口の55%をカバーしています。また、他のシステムと合わせると、87%近くをカバーしていることが分かります。15歳未満の人口が12%程度（地域差あるけどざっくり）だとして、残り1500万人（1.3億人x(100-87)%x(100-12）%がWeb予約を使いたくても使えない層になります。一方で、65歳以上の高齢者は3600万人程度だとして、全員がWeb予約を使いこなせるわけではありません。子供や孫の協力を得たとしても1/4ぐらいしか実際に利用していないのではないでしょうか（裏取り無し）。つまり、2700万人ぐらいは、Web予約の仕組みが用意されていても、電話等で頑張って予約しようとしていると思います。まだWeb予約が導入されていない（公開されていない）自治体が多くありますが、導入手続き中であったり、郵送物にしかURLが記載していなかったりすると思いますので、最終的にカバー率は99%近くになってくると思います。残り1%は小規模な自治体で郵送や日時指定でお互いの顔が見える地域の手続きになると予想されます。（100万人程度の人口カバーだった）（以下のチャートは、人口1.3億人を母数とした）

調査をしていて気になった点

週末を使って片っ端から全て（1734）の自治体のホームページを閲覧していたのですがｗ、普段自分の住んでいる地域のホームページしか見ていなかったので、多くの気付きや戸惑いがありました。そこで、このセクションでは、多数の自治体ホームページを閲覧してみて、良い取り組み、改善したほうが良さそうな点、市民からの無駄な問い合わせが減りそうな工夫など、自分たちが思ったことを順番にご紹介したいと思います。

トップページから目的のページが見つからない

多くの自治体では、ワクチン接種についてトップページに大きなバナー画像やメニューを置いてすぐにアクセスできるようになっていました。しかし中には、下にスクロールしてお知らせからしか見つけられなかったり、小さな文字のリンクしか無かったりして、初めてアクセスしたときに発見までに時間がかかってしまうこともありました。多くのサイトには、Googleの検索フォームが用意されていて、これを使いサイト内検索をすれば目的のページに飛べますが、普段使い慣れていない人は広告をクリックしてしまいそうで注意が必要です。

大きなバナー画像

トップページにワクチン接種予約サイトへの直リンクを貼っている自治体はとてもわかりやすかったです。複数の自治体を見て分かったのですが、おそらく予約システムを提供している委託事業者から提供されている画像バナーです。単にシステムを提供するだけではなく、利用者がわかりやすく簡単にアクセスできるように周辺までサービスを提供しているのは素晴らしいですね。自治体によっては、長い文字列のURLをHTMLで直書きしていたり、「こちら」という文字列にリンクが貼ってあるだけの自治体もありましたので、ぱっと見どこをクリックすればよいか分からないこともありました。

ホームページ自体が重くてすぐに表示されない

ワクチン接種予約サイトにたどり着く前に、自治体のホームページに訪問すると思いますが、このページ自体の表示がとても遅い自治体がありました。おそらく、CDN（キャッシュ表示して軽くする）を使っていなかったり、CMS等がホストされているオリジンのサーバースペックが低かったりするのではと思います。災害時などの頼みの綱なので、サクサク表示されるようになってほしいですね。

PDF/TIFF/PPTなどのファイルが大量にアップされている

正となる1次情報が全て紙である自治体に多い傾向を感じました。非常に大事な"文字情報"が画像としてホームページに掲載されているのはもったいないなと思いました。自宅に届く郵送物の画像や、封入されている書類のPDFはとても価値があると思いますが、URLや日時場所といった情報は、画像ではなく文字でも掲載してほしいですね。

謝罪や説明のページが最上段にある

サイトに繋がらなくて迷惑を掛けたとか、余ったから市長が先に接種したなど、クレームに対するアンサーとしてトップページの最上段に掲載している自治体がありました。おそらく、クレームの電話で職員の方が疲弊しているのではと思います。最前線で戦っているのは病院や公務員の方です。いち市民として、緊急時こそ問い詰めるのではなく、心にゆとりを持って気長に待ったり応援したいですね。

電話/メール/FAX/窓口/Web/代行

非常に多くの人が対象となっている取り組みに対して、自治体は限られた人数で対応しているはずですが、アクセシビリティ（見えない、聞こえない、話せないなど）を考えて多様なアクセス方法を提供していると思います。対応する人数は限られていますので、予約サイトを使える人はできるだけそれを利用し、電話/メール/FAX/窓口などの利用は控えたいですね。また、予約を代行するサービスを提供している自治体もありました。こちらも、限られた人数で対応していると思いますので、周辺の事業者や互助組織のような形で、ITリテラシーの低い方や、アクセシビリティを支援する目的で、市民が協力する体制を整えるのも必要かなと感じています。誰もが子供や孫に頼めるわけではないですし。

情報が多すぎて見つからない

ワクチン関連のページが大量にあって、議事録や応援などのコンテンツと、ワクチン接種に関するページが同列になっていて、しかもそれらが全てPDFという自治体もありました。最も重要で最初に読むべきコンテンツと、履歴系のコンテンツは見せ方を工夫したほうが良いかなと。

詐欺に気をつける

登録を代行します詐欺などに気をつけてくださいというコンテンツも多くありました。なんというか詐欺師は流行に敏感です。そのセンスを良いビジネスに生かしたほうが絶対に儲かると思います。家族が巻き込まれないようにこまめに連絡を取りたいと思います。

DVなどの被害者等、住民票の住所に居ない場合

何らかの理由で住民票の住所に対象者が住んでいない場合や、何らかの理由で接種券の情報を閲覧することが出来ない場合について、どのように扱うか説明している自治体が多くありました。個人の事情に合わせた細かなサービスを窓口で個別対応してくれる自治体は大変ありがたい存在（個人的に大変助かっていることが多数）でありつつ、スケーラブルかつ自動処理で人的コストを最小化したいIT化の中で、肝となるのは中の人としてエンジニアが日々現場で働いて、職員や市民の生の声に耳を傾け続けることなのかなと思っています。

ITリテラシーの差が激しい

1700以上の自治体が、1700通りのホームページを提供しています。目的の情報にすぐにたどり着けるサイトもあれば、あまり更新されていなくて担い手がいなそうなサイトもあります。スマートフォン対応やアクセシビリティ（サイト翻訳、音声読み上げ等）に気を使ったサイトもあります。幅広い年代の市民サービスを提供するにあたって、やっておいたほうが良さそうな施策が自治体同士で情報連携できていると、全体として底上げされるのかなと感じました。また、委託事業者は地元のホームページ制作やシステム開発の会社も多いと思いますが、委託される側のリテラシーも上げていかないとと思いましたし、行政側の発注の仕方にも大きな問題があると思っています。システム開発やホームページ制作の発注とパソコンや備品の購入が同列になっているのもありがちです。

予約サイトのURLを見つけてほしくない？

予約サイトのURLを見つけるまでに、10回ぐらいクリックが必要なホームページもありました。単に階層が深くなっているケースもありそうですが、どちらかというと、多数のアクセスがあると予約サイトが落ちてしまうから、利用者の途中離脱や回遊時間の確保を狙って、わざと深くしているのかなと感じました。ある意味正しいやり方です。ただし、利用者は少しイライラしますね。

既存システムに相乗りしている

数ある自治体の中には、既に市民向けのログインするポータルや、施設予約などができるシステムを導入していることがあり、それらを流用する形でワクチン接種予約の機能を実装していることもあります。おそらく、既存システムを作った際に、非機能要求として、同時アクセス人数なども書いてあったと思われますが、それに合わせてサーバースペックなどを決めていると思うので、今回のような、既存システムの目的外である流用をした場合、ある日時に数万人がアクセスするようなことになり、多くの場合、システムダウンを引き起こしてしまうと思われます。中には、バックエンドにSaaSなどを用いていて、十分に乗り切れることもありますが、今回は緊急かつ広範囲で同時アクセスが発生するような特殊な前提がありますので、どのように準備するのか難しいところですね。

予約サイトのURLは郵送物のみに書いてある

予約サイトを提供している多くの自治体では、ホームページ上に予約サイトのURLが掲載されていましたが、少なくない数の自治体で、URL自体を掲載せずに、詳しくは接種券が入っている書類を見てくださいと書いてあるだけの自治体もありました。予想するに、予約サイトに対しての攻撃を回避したり、関係ない人のアクセスを防ぐ目的であると思いますが、実際のところ、離れた場所に住んでいる子供などに代理で予約してもらったり、説明書類を紛失してしまうこともあると思うので、個人を特定する情報のみ郵送にして、予約サイトのURLはホームページには掲載したほうが良いのではと思いました。

外国人向けの情報がほぼ無い

日本国内には、通常時には280万人以上の外国籍の方が住んでいます。住民票を持って住んでいる方は、ワクチン接種の対象者ですので、日本語の情報だけでは、必要な情報にアクセスできない可能性が高いです。エッセンシャルワーカーの方も多数いらっしゃいますので、国または自治体を通じて、コミュニティに対して適時適切に情報発信する必要性を感じました。今の所、電話での対応が中心のようです。

複数の自治体でシステムの相乗りをしている

これは良い例だと思いました。地方の小さな自治体がそれぞれ個別のITシステムを導入するのは、コスト的にも人材的にもハードルがとても高いです。そこで、周辺の10自治体ぐらいをまとめて1つのシステムとして運営しているところがいくつかありました。予約サイトを使ってみると分かりますが、ワクチン接種予約に必要な情報は、自治体コード、接種券番号、名前、生年月日です。相乗りしているシステムであれば、自治体コードを選択するだけで相乗りができます。国が1つのシステムを提供するのが理想ではありますが、1.3億人が対象のシステムは運用が非常に難しいため、現実的な解として、複数の自治体が相乗りしたり、複数の委託事業者を使い分けたりなど、いろんな意味での分散/分割処理による可用性の確保があって良いと思っています。実際に大規模接種会場の予約サイトでは、複数の委託事業者で分割しているようです。

予約の方法が明確に記載されていない

いくつかの自治体では、予約方法について明確に記載していないところがありました。おそらく準備中だからというのもあると思います。もっとも潔い自治体は「電話のみです！」と書いていました。また、Webサイトを提供する予定がある自治体は、「只今準備中です」と書いてあって、待っていれば良いと思いました。困るのは、明確な情報が掲載されていないことです。どこに電話をすればよいのか、それは相談だけなのか、予約もできるのか、窓口で対応しているのか/していないのか、準備中か予定は未定か、市民としては不安になってしまって、ついつい電話や窓口に問い合わせをしてしまうのではと思います。できるだけ明確にホームページで伝えてくれると嬉しいなと。

同時アクセス数の見込み数はあてにならない

事前にシステムのサイジング自体は必要ですが、あまり詳細に決め打ちするのはよくないです。前提や予想が外れたときのダメージが大きいです。国民的に注目されるサイトの場合、最初の1-2分でとんでもないトラフィックが発生します。これは、多くの場合、キャッシュや負荷分散だけでは対応しきれず、データベースやネットワークやファイルシステムがビジー状態になって固まってしまいます。また、対象のサーバーを強化しても、そこから呼ばれている別システムが影響を受けることも多く、将棋倒し的にサイトがダウンしてしまいます。インフラだけではなくアプリの改修も必要になりやすく、短期間での対策は難しいこともありますので悩ましいところです。

まとめ

ワクチン接種を希望する全ての市民が、誰でも不安やストレスなく必要な情報にアクセスし、ハンディキャップのある方への配慮や、アクセシビリティの確保、できるだけITを活用した運営の負荷軽減がテーマになると思いました。

そこで、以下の3つを提言したいと思います。

使いたいけど使えない人を減らす。1500万人ぐらい。各自治体が対応中。
使えるのに使わない人を減らす。2700万人ぐらい。家族等の支援者の代理登録がカギ。
現役世代は、できるだけワクチン接種予約サイトを使う。7600万人ぐらい。

これからワクチン接種がスタートする、生産年齢人口（15歳以上65歳未満）である7600万人のうち、できるだけ多くの方がワクチン接種予約サイトを使うことで、自治体の負担が減り、本当に困っている人へのサポートに時間を使えると思っています。そのためにも、システムが安定運用していることが重要であり、IT業界が世の中の役に立てるチャンスでもあるのかなと。