[速報] ユーザー体験が変わる!音声で本人確認が完了する Amazon Connect Voice ID が発表されました(プレビュー) #reinvent

Amazon Connect を使っているか、それ以外か。そんな未来がくるのか!?
2020.12.02

Amazon Connect で機械学習ベースの発信者認証を行うサービス Amazon Connect Voice ID がプレビューリリースされました。

Amazon Connect Voice ID

コンタクトセンターでは発信者の本人確認するために、社会保障番号、生年月日など個人に紐づく幾つかの質問に答えるケースがよくあります。このプロセスにはコストも時間も掛かり、さらに UX の低下に繋がります。

Amazon Connect Voice ID はこのプロセスを省略するために、発信者の音声特性(リズム、ピッチ、トーンなど)を分析し、機械学習によって本人であることを識別するというサービスのようです。

お客様サポートに電話したらもう本人確認が完了していると考えると、めちゃくちゃユーザー体験が飛躍的に向上しそうですね!

Voice ID の仕組み

Voice ID で認証するには 2 つの手順が必要になります。

  • 顧客登録
    • 初回は個人を特定する質問や、SMS で配信されるワンタイムパスワードコードをつうじて本人確認のプロセスが必要
    • ユーザーが Voice ID への登録に同意すると 30 秒間の会話からボイスプリントを作成
    • 会話のリズム、ピッチ、イントネーション、声量などから分析
  • 顧客の確認
    • Voice ID 登録済みのユーザーがコンタクトセンターに再度電話すると、対話型の自動応答またはエージェントとの会話中に確認が完了します
    • 本人確認には 10 秒の音声が必要
    • 信頼性を示す認証スコアが 0 〜 100 で返される(認証スコアのしきい値を指定することが可能)

コンタクトフローにより、Voice ID に登録されていない場合はエージェントにルーティングしたり、認証スコアを下回った場合はエージェントにルーティングするといったことも可能。

対応リージョン

残念ながら現在プレビュー利用できるのはオレゴンリージョンのみです。

価格

  • トランザクション数に応じて課金されます。1トランザクションあたり 0.0025 USD
  • Voice ID の顧客登録、顧客の確認 がトランザクションにあたります

料金例

100 人の顧客を登録し、月に 2000 人の発信者の本人確認のために Voice ID を起動した場合

  • 月間トランザクション数 = 100 + 2000 = 2100
  • 総コスト = 2100 * $0.025 = $52.5

利用にはプレビュー申請が必要

現在、Voice ID はプライベートプレビューですので、こちらよりプレビュー申請が必要です。

さいごに

すごいサービスがでましたね!必要なことは理解していますが、本人確認のための時間ってユーザーにとっては本当に退屈な時間だと思います。たった数分かもしれませんが、この時間が解消されることはユーザー体験はめちゃくちゃ良くなるでしょうし、またコンタクトセンター側にとっても 1 件あたりの対応時間が削減できるので業務効率化にも繋がります。

同時に発表された Amazon Connect の新サービスと掛け合わせることで、これまでにないコンタクトセンターが実現できそうですね。

Amazon Connect を使ってるコンタクトセンター、Amazon Connect を使っていないコンタクトセンターでアフターサービスまで含めたユーザー体験の差が生まれる、そんな予感がする発表となりましたね!

以上!大阪オフィスの丸毛(@marumo1981)でした!