美容師の要求管理の方法と開発プロセス

こんにちは!おおはしりきたけです。異業種の方々から要求管理の手法や、開発プロセスなど学べる事って沢山ありますよね。今日は、美容師さんにスポットを当てて、要求管理の方法を解説できればと思います。

はじめに

私は、頻繁に髪を切る方ではないのですが、毎回違う美容室や床屋などにいきます。1000円カットで切ることもあれば、おしゃれなカットサロンに行くこともあります。

美容師とは

美容師(びようし、英: beautician、hairdresser)は、厚生労働大臣の免許を受けてパーマネントウエーブ、結髪、化粧等の方法により、容姿を美しくする者をいう。

Wikipediaから抜粋(http://ja.wikipedia.org/wiki/美容師)

顧客の要求

美容室に行く顧客の要求は以下になります。

  • 髪をカットしたい
  • パーマをかけたい
  • カラーリングをしたい

大きく分けるとこの3つだと思います。カットのみ、カット&パーマ、カット&カラーリング、全部の組み合わせがありますね。また、美容室に行く目的として、美容師さんに会いたい、癒されたいというの要求としてあると思いますが、附帯的な要素なので今回は割愛させていただきます。

要求管理の方法

美容師さんは、上記の要求を以下の最初の一言で整理しています。

「本日はどうなさいますか?」

この一言で、お客様がカットだけなのか?パーマやカラーリングも必要なのかということが分かります。まずはこれで、作業内容が把握できるので工数を算出し、どのように作業を進めていくかの大枠が分かりますね。

次に「長さはどうしますか?」でカットに対する要求をヒアリングしています。たった二言で、顧客が求めている要求の8割は把握できているのではないでしょうか。

美容師さんにもタイプが色々あり、最初から細かくヒアリングしてくるタイプと、切りながらヒアリングしてくるタイプがいます。私は、最初から細かく聞かれるよりも、大枠を話して、切りながら都度ポイントで聞いてくる美容師さんが好きです。その都度の方がよりイメージしやすくて分かりやすいですよね。我々エンジニアも最初から細かい質問することがありますが、お客様からするとその時にはモヤッとしていて細かいことは決めきれないということも多々あると思います。顧客側に立つとそれも理解できますね。

また、私の感覚になってしまいますが、「何センチぐらい」と聞いてくる美容師さんよりも、「立つくらい」とか「耳が出るくらい」と聞かれる方が切った後をイメージできるので、後者のヒアリングをする美容師さんの方が好きです。エンジアリングでも管理の時は定量的に計測するべきですが、ヒアリングの時は定性的の方が、情報を吸い上げやすいと思います。

美容師さんが与える付加価値

カットするというのが大きな目的なので、そこは必須の条件になりますが、美容室の雰囲気、美容師さんの話し方、カットのスピード、シャンプーの気持ちよさなどトータルでの満足感が得られてこそ、行きつけの美容室と思っております。開発会社も技術力はもちろん必要ですが、顧客からの質問に対する回答スピード、適切な報告、リリース後のフォローなど、付加価値もしっかり提供しお客様に満足していただけないといけません。

美容室のプロセス

美容室のプロセスは、基本ウォーターフォール型です。プロセスを以下の図に表してみました。

cut-process

まとめ

美容師さんは、営業からリリースまでワンストップで行うスペシャリストです。また美容室は、コンビニより店舗数が多く競争が激しい市場です。その中でカットやパーマという技術力はもちろん、お店の雰囲気、スタイリストさんとの会話も非常に重要だと思います。行きつけの美容室がある方は技術以外にも何かそのお店に行く付加価値があるから常連になるのではないでしょうか。私は、天然のパーマネントが強いらしく美容師さんから「クセ強いっすねぇ~」とかなりの確立で言われます。人見知りなので、それを言われても苦笑いするしかないのです。技術はもちろん、こういった会話も美容師のスキルだと思います。早く信頼できる美容師の方に出会って、行きつけの美容室を見つけたいものですね。髪型も話もまとまっていませんが。。。今回は以上です。