(レポート)BAP202 : Amazon Connectでクラウドベースのコンタクトセンター向けにパーソナライズされた顧客体験を届ける #reinvent

原題

Amazon Connect Delivers Personalized Customer Experiences for Your Cloud-Based Contact Center

Join us for an overview and demonstration of Amazon Connect, a self-service, cloud-based contact center based on the same technology used by Amazon customer service associates worldwide to power millions of conversations. The self-service graphical interface in Amazon Connect makes it easy to design contact flows for self and assisted call-handling experiences, manage agents, and track performance metrics – no specialized skills required. In this session, you will hear from Capital One and T-Mobile on how they are using Amazon Connect to provide their customers with dynamic, natural, and personalized experiences. See how quickly you can get started with Amazon Connect and build your contact center.

Pasquale DeMaio - GM, Amazon Web Services

Tamara Jensen - Senior Software Engineer, T-Mobile

Rajiv Sondhi - Sr. Director, Software Engineering, Capital One

Amazonのサポートについて

数百万人の顧客、多くの言語、32の国のサポートを行っている。これを、オープンで、安定的で、スケーラブルに解決する方法が今までみつかならなかった。

複雑なツール、インテグレーションの難しさ、プロサービスの敷居の高さ、ハードウェアの用意、セキュリティ、複雑な価格などが課題だった。

そして、10年前、自前で作り始めた。

Amazon Connect

スキルベースのルーティング、録音、リアルタイム分析、高品質な音声など、ビジネスの成長に合わせて提供してきた。他の製品との違いは、100%クラウドベースであること。

特徴として、セルフサービス型の設定ができること。今まで1ヶ月掛かっていた事前準備を数分でできるようにした。動的でパーソナライズされた自然な対応を可能とした。そしてオープンであること。LambdaやデータベースやSalesforceと連携できる。録音データをS3い入れたり、ログをデータウェアハウスに入れることができる。最後に、AWSエコシステムであること。

Capital Oneの事例

AWSとの強いパートナーシップの下、様々なAWSサービスを組み合せて顧客に価値を提供している。

約5ヶ月掛けて内製とパートナーによって本番リリースした。2つの銀行業務について、数百の並行機能を実装した。

コンタクトセンターにおけるAmazon Connectの優位性は、クラウドを推進するAmazonの戦略、マーケットへのスピード、運用時の使いやすさ、デジタル化への経験。

進め方は、早く速く、コアの集中し、並行して実行して、スピードを重視する。5ヶ月に収まるように開発とセットアップを調整した。

サーバーレスを開発時のスタンダードとして採用した。DevOpsとCI/CDを初日に決めた。

構成図を見ると、Amazon ConnectのログはKinesisを通じてLambdaからRedshiftに格納されている。直近のデータはElastiCache Redisに入れている。

これらの施策によって、オペレーションの安定性、顧客への安定したサービスを提供できた。そして、チームは、喜びを分かちあった。

今後、音声によるフォレンジック、音声認証、パーソナライズされた処理、自然言語による応答、チャットボット、機械学習による音声分析について進めていく。2018年Q2にはリテール部門のコンタクトセンターがクラウドに移行する。

T-Mobileの事例

iPhoneがリリースされたり、年末商戦の時にコールセンターがとても混む。Amazon Connectを使ってオフロードしている。

パイロットケースとして、2時間で構築して1ヶ月間使ってみた。66万の利用があったが、トラブルは0件だった。採用の条件は、スケーラビリティ、安定性、顧客体験、テクノロジー、コストとなった。結果、Amazon Connectが選ばれた。基本的なIVR機能、頻繁なアップデート、音声品質、ビルトインされたレポート機能などである。結果、100%の稼働だった。

まとめ

Capital OneやT-Mobileといった、かなりメジャーな企業が、既存のコールセンターの課題を解決するために、Amazon Connectを選択し、早く、安く、成功していく姿は、まさにクラウドならではです。日本語も使えるようになりはじめていますので、今後日本でも広がるのではないでしょうか。