[レポート]Amazon Connectを用いた医療患者のための”digital front door” #HLC307 #reinvent

2019.12.04

AWS事業本部インテグレーション部のいわほりです。

本記事はAWS re:Invent 2019のセッションレポートです。

概要

  • セッションタイトル
    • (HLC307) Creating a personalized digital front door for Healthcare patients
  • スピーカー
    • Craig Warburton - Solution Architect, Amazon Web Services
    • Shaun Qualheim - Solutions Architect, Amazon Web Services
  • アジェンダ
    • Digital front door overview
    • NHS contact center
  • 内容
    • 以下のとおり

Healthcare organizations are developing new strategies to redesign their customer experiences and build personalized relationships in order to improve patient satisfaction and support outcome-based care. Whether your organization is looking to create a single, seamless experience across web and mobile applications or is creating a new digital user engagement platform to empower patients to take ownership of their health, this session is right for you. We share how companies are leveraging tools like Amazon Personalize and Amazon Pinpoint to create a new digital front door so that they can educate, engage, and empower their customers.

Digital front door overview

  • Healthcare業界は顧客体験に課題があり、その結果、ケアの質、満足度、収益に影響が出ている
    • 81%の顧客が不満を覚えているという調査結果がある
  • digital front doorとは?
    • 顧客が医療サービスを必要としてから治療が終わるまでの間にシームレスな顧客体験を与えること
  • Key components
    • 以下の4要素があげられる
      • Identity services
      • Personalization
      • Contact center
      • Web/mobile/in-person
    • AWSが提供する「Contact center」向けのサービス
      • Amazon Connect
        • ユーザーが簡単に使用することができる、スケーラブルなクラウドソリューション
        • コンプライアンスの面においても適切な認証を取得済
      • Amazon Connectを使って差別化できること

NHS contact center

  • NHSとは?
    • イギリスの国営医療サービス事業
      • 国民人口:6600万人
      • 患者数(36時間あたり):100万人
  • Business Services Authority (BSA)とは?
    • 国民健康サービスにサポートサービスを提供する公共機関
      • 400もの席が各地に点在するContact center
      • 営業時間は、午前8時から午後6時まで
      • 年間450万件の照会がある
      • 24パターンの異なるコールのフローがある
    • 目標
      • 以下の4つ観点で目標を設定している
        • Customer
        • Contact center agents
        • Scalable
        • Cost
      • 目標達成のために、テクノロジーができること
        • 以下に該当する作業をAIに実施させる
          • 複雑ではない
          • 同内容の電話の繰り返し
          • 短い情報提供
          • マルチチャンネル
      • 業務フローの一例
      • システム構成の一例
    • 将来構想
      • 英語以外の言語にも対応できるようにする
    • 導入効果
      • 年間65万ドルの費用削減を達成
    • その他の導入サービス
      • Amazon Connect以外にも以下のサービスを導入済
        • Amazon Personalize
        • Amazon Pinpoint

感想

今後市場の成長が見込まれるAmazon Connectの導入事例を知るいい機会になりました。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。