「Ops」をアップデートしよう #サービスマネジメント

システムオペレーションからサービスマネジメントへ。実例を織り交ぜながらサブスク / DX 時代に求められる「Ops」のあり方について考えます。
2021.12.07

事業開発部 あらため prismatix事業部 の菊地です。

みなさま、日々の運用、お疲れさまです。

DevelopersIO にお越しのみなさまは、みずからサービスを内製されようとしていたり、ひょっとするとすでにサービスをリリースされていて、自ら運用中という方もいらっしゃるかもしれません。

しかしながらいざ運用を開始してみると、当初の想定とは異なって色々な問題に直面したり、また社内外のステークホルダーと様々な調整を要したりして、日々業務に忙殺されているという方も少なくないかもしれません。

また近年「アジャイル」や「DevOps」といった開発手法が主流となり、あらかじめ運用設計を行なった上で日々淡々と運用業務をこなしていくといった、過去の運用に対する考え方はすでに時代遅れとなりつつあります。。。

それでは現代における「Ops」とはどうあるべきなのでしょうか?

サブスク時代に求められる「Ops」のあり方とは

現代においてサービス提供の形態は SaaS やサブスクリプションといったビジネスモデルが主流となりつつあります。

これまでの売り切り型のビジネスモデルとは異なり、サービスの価値をより一層高め続け、顧客にサービスを使い続けていただく、別の言い方をすれば契約を延長/更新していただく必要が出てきます。

そのためには「CI/CD」といった手法を取り入れ、サービスを日々アップデートしていく、結果として運用対象が日々刻々と変わり続け「Ops」のあり方も日々変化していかなければなりません。

「Ops」にもサービス/顧客視点が求められる

それだけではありません。文字通り「DevOps」ないしは「BizDevOps」といった開発手法が表している通り、Dev や Biz とより一層の連携を図りながら業務を回していく、つまり「Ops」は一歩下がって裏方に徹するという時代ではなくなり、より主体性をもってサービスに貢献することが求められてきています。

別の言い方をすれば「Ops」もサービス視点や顧客視点を持ち、自らどう振舞うべきかを自問自答ながら責任を担う必要があるということです。

つまり顧客にとってのサービスの価値とはを何かを考え、より多くのお客さまにより良く、より安定的にサービスを提供し続けるため、より成熟した「Ops」を実現することが必要となってきているのです。

ビジネスの成長に伴い「Ops」もアップデート

ということで、現代における「Ops」のあり方について、一度立ち止まって一緒に考えてみたいと思います。

とは言え「すでにサービスをリリースして運用中だよ〜」と言う方もいらっしゃるかもしれません。

いいえ、ご安心ください。サービスにおいて「Ops」は最も長い期間を占めており、その見直しに遅すぎるということは決してありません。

またマーケティングの分野ではプロダクト・ライフサイクルを下記の4段階に分類する考え方がありますが、

  1. 導入期
  2. 成長期
  3. 成熟期
  4. 衰退期

特に導入期においては「Dev」も「Ops」もその場その場で瞬時にかつ柔軟に判断しながら、顧客のニーズを元に試行錯誤を繰り返す中でビジネスを形作っていく必要があります(中にはその有り様から「ゲリラ戦」に例えられる場合も。。。)。

その一方で成長期に差し掛かったタイミングでは、導入期での試行錯誤を振り返りつつ、顧客にとっての価値と必要となるコストを天秤にかけた上で、サービスを見直す必要に迫られます。

プロダクト・ライフサイクル

その際にあわせて「Ops」自体をアップデートすることで、サービスライクに「Ops」を提供出来るように軌道修正しつつ、導入期で蓄積された「つらみ」を解消することが出来ます。

それらの結果として「Ops」にかかるコストの適正化を図ることで、成長期においてビジネスをより一層拡大させていくことが可能となるのです。

さらにその営み自体が、日々アップデートされるサービスに対して、継続的にカイゼンを実施してくベースともなります。

「ベストプラクティス」を知ってフル活用しよう

一方で「どこから手をつければよいかわからないよ〜」と言った方も多いと思います。またもし仮に手を付けたとしても、ゼロから手探りで試行錯誤を繰り返していくのはとても大変ですよね。。。

こちらもご安心ください。すでにデファクトスタンダードである「ベストプラクティス」が存在しています。

具体的には「サービスマネジメント」という考え方で、それは顧客に対してエンドツーエンドで、チームとして一貫性のあるサービスの提供を可能とするための手法です。

その「サービスマネジメント」における「ベストプラクティス」がフレームワークとしてまとめられ、実際に世界中の様々な組織がサービスを提供するにあたってその「ベストプラクティス」を活用しています。

さらにその「サービスマネジメント」を容易に実現をするため、「ベストプラクティス」に基づく、数多くの優れたプロダクトも用意されています。

みなさんもゼロから手探りで試行錯誤するのではなく、すでに実績のある「ベストプラクティス」を知り、それを最大限活用しない手はありませんよね!?

次回の予告

このブログでは、実例を織り交ぜながらサブスク / DX 時代に求められる「Ops」のあり方について、複数回にわたって考えていきたいと思います。

次回は「サービスマネジメント」における「ベストプラクティス」についてご紹介したいと思います。

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