Zendeskで局所的な通知を設定してみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskの通知を局所的に行う設定をしていきます。

はじめに

Zendeskではチケット管理画面にて他のエージェントにメンションをつける機能があります。社内メモの本文中に「＠」をつけることで、そのエージェントに通知を送ることができます。

しかし、厳密にはメンションをつけることで通知が送られるのではなく、メンションをつけることでそのエージェントは自動的にフォロワーに追加され、そのフォロワーに対して通知が送信される仕組みとなっています。

ここで1つ気になるのが、メンションをつけて一度フォロワーに追加されると、フォロワーとして追加されている間ずっと通知が届くような仕組みになります。また、この通知はトリガによるものではなく、標準機能として通知されます。
そこで今回は本文中にその人宛にメッセージをつけた場合のみ通知が送られる仕組みを作成してみたいと思います。

設定

今回設定する全体の流れは下記のようになります。
まずタグとメッセージを設定するマクロを使用します。そのマクロには対象ユーザーに向けたメッセージに加えてタグの追加を行います。
次にトリガを使用し、フォロワーとタグを条件として通知を送ります。この際に通知を送るのと同時にタグの削除を行い、再度チケットが更新された場合に通知が届かないようにします。

マクロ

それではマクロを作成していきます。マクロで追加するアクションは2つで「社内メモの本文中に「「○○さんへ」を載せること」と「タグを追加すること」です。具体的には下記のような設定となります。

• コメントモード　プライベート
• コメント　（対象ユーザー）さんへ
• タグを追加　（対象ユーザー）さんへメンション

また今回の仕組みではマクロとトリガ合わせて、エージェントの数（必要なメンバー）だけ作成する必要があります。

トリガ

続いてトリガを作成していきます。トリガでは条件をステータスについてや担当者でないことに加え各エージェントに対応したタグを設定し、アクションには「通知メール」と再度通知が飛ばないように「タグの削除」を追加します。

条件

• チケットのステータス　≠　解決済み
• 担当者　≠　対象のエージェント
• タグ　少なくとも次の1つを含む　（対象ユーザー）さんへのメンション

アクション

• ユーザーのメールアドレス　対象のユーザー
  メールの件名：メンション通知
  メールの本文：社内メモにて（対象ユーザー）さんにメッセージがあります。

確認

それでは実際の通知を確認してみます。
まずメンション、フォロワーに追加している場合の通知を見てみます。

このようにチケットのログを確認すると、トリガではなくフォロワーに対するデフォルトの通知がされていることが分かります。このことからメンションやフォロワーに追加することでの通知はトリガで制御できないことが分かります。

次にマクロを使用して送信してみます。今回設定しているマクロでは「○○さんへ」というメッセージを入れているので、それ以降の実際に伝えたいメッセージはその都度入力します。

チケットを更新すると下記のように通知が届きました。また、Support画面も確認するとマクロで追加したタグが無くなっていることが確認できます。

また続けてチケットにコメントを追加して通知を確認してみます。

このようにチケットのログを確認するとタグが無いため先ほどの通知トリガが実行されていないことが分かります。これにより、フォロワーに追加している間都度通知が送信されることなく、必要な時のみ通知が送れるようになりました。

まとめ

今回はZendeskの通知を局所的に行う設定をしていきました。今回のようなメンションだけでなくいろいろなパターンでマクロやトリガ、タグを使って実現できると思います。
本ブログが少しでも参考になれば幸いです。