Zendesk Copilotのチケット統合を提案する機能を使ってみた
2025.07.27こんにちは、昴です。
今回はZendesk Copilotのチケット統合の提案機能について注目していきます。
はじめに
ZendeskにはアドオンとしてCopilotというAIの機能があります。この機能では通常のZendeskの機能に加え、Zendesk AIを使ったオートアシスト、初回返信の提案、チケット統合の提案など様々な機能があります。今回はその中で統合するチケットを提案する機能について見ていきます。同じリクエスタから同じ質問または、まとめて回答できるような内容の問合せが来ることはよくあります。この場合にチケットを統合することで解決までを効率化することができます。
設定
チケット統合の提案
管理センターのAI > エージェントCopilot > 提案 > 統合するチケットと提案へ移動し、有効にします。
チケット準備
次にチケット統合の提案を確認するため下記5つのチケットを作成します。最後の違うリクエスタからの送信以外はリクエスタ「昴」から送られています。
- 返品についての質問 ×2（多少言い回しは変えたもの、新規が1つ、オープンが1つ）
- 予約についての質問（同じリクエスタ、オープン）
- ヘルプセンターについての質問（同じリクエスタ、新規）
- 返品についての質問（違うリクエスタ、新規）
確認
それでは確認していきます。統合するチケットの提案についてはコンテキストパネルの「関連するチケット」から確認できます。
まずリクエスタが「昴」のものから見ていきます。返品についてのチケット（新規）を確認すると、候補に3つの候補が表示されています。中身を確認すると、全て同じリクエスタからのチケットであることは確認できますが、問合せの内容自体は異なるものも候補として上げられていることが分かります。（今回作成したものとは別のものも表示されています。）リクエスタが同じであり、ステータスが解決済みでなければ統合の候補に挙がるようです。（同じリクエスタの他のチケットも同様の候補）
また、候補に挙がったチケットは一つ一つ開かなくても、カーソルを合わせるだけでプレビューを確認することができます。
続いて、異なるリクエスタからのチケットを確認するとこちらには、統合の候補としては何も表示されません。これにより、チケットの内容が同じであっても統合の候補に上がらないことが確認できます。
チケット統合
実際に候補に出てきたチケットを統合してみます。候補に表示されたチケットのチェックボックスにチェックを入れ、統合をクリックします。
統合しようとすると下記のように確認画面が表示されますので、確認して統合を選択します。それぞれのチケットの関係性を確認すると、操作していた側のチケットに候補に出てきたチケットを統合するため、候補として挙げられたチケット（チェックを入れたチケット）は今後操作できなくなります。
チケットを統合すると下記のように統合した旨と統合されたチケットの最後のコメントが履歴に表示されます。また、統合が完了したため、統合の候補にも表示されなくなりました。
補足
チケット統合の提案はあくまでもAIによる判断のため、エージェントの判断で手動でチケットの統合を行いたい場合は下記ブログの手順でお試しください。
Zendeskのチケット統合についてまとめてみた
また、チケットは一度統合すると元には戻せない点は注意してください。
まとめ
今回はZendesk Copilotのチケット統合を提案する機能を試してみました。Zendesk AIの機能は次々と登場するので今後も活用していきましょう。
本ブログが少しでも参考になれば幸いです。
