Zendesk Copilotの感情分析を活用したビューを作成してみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskのアドオンであるCopilotの活用について注目していきます。

はじめに

ZendeskにはアドオンとしてCopilotというAIの機能があります。この機能では通常のZendeskの機能に加え、Zendesk AIを使ったオートアシスト、初回返信の提案、チケット統合の提案など様々な機能があります。今回はその中でセンチメント（感情分析）に注目して活用していきたいと思います。

設定

Coplilot

まずセンチメントの機能をオンにします。管理センターのAI > インテリジェントトリアージ > センチメントへ移動し、「センチメントを検出」が有効になっていることを確認します。また、センチメントの検出はチャネルごとに検出するかどうか選ぶことができ、検知させたいチャネルを選択します。

センチメント機能を有効化すると、チケット上で「非常にポジティブ」「ポジティブ」「普通（ニュートラル）」「ネガティブ」「非常にネガティブ」を本文から検出してくれます。また、Talkの場合も文字起こしした内容からセンチメントの検出が行えます。

実際にセンチメント検出されたチケットを確認すると目的や概要と一緒に検出されたセンチメントの結果が表記されています。

ビュー

今回はセンチメント検出結果に応じたビューを作成します。本来ビューの条件を設定する際、「センチメント」は条件の候補として出てきません。しかし、タグを活用することでセンチメント検出結果に応じた条件を設定することができます。先ほどのチケットを確認するとセンチメント検出結果に応じたタグが自動的に追加されていることが確認できます。
管理センターのワークスペース > エージェントツール > ビューへ移動し、「ビューを追加」からビューを作成していきます。条件にはセンチメント検出結果のタグを含むことを追加します。（普通（ニュートラル）の場合はsentiment__neutralのタグを追加する形になります）

確認

それでは確認していきます。作成したビューに割り振られたチケットを確認すると検出結果がニュートラルのものがちゃんと振り分けられていることが確認できました。

まとめ

今回はCoplilotの機能の1つである感情分析（センチメント）を活用したビューの作成を行いました。今回はビューの作成を行いましたが、同様の方法で自動化やトリガなど他の機能でも活用できるかと思います。
Zendesk AIの機能は次々と登場するので今後も活用していきましょう。
本ブログが少しでも参考になれば幸いです。