Zendeskで社内メモの内容を含めたチケットの要約をしてみた

こんにちは、昴です。
今回はZendeskで社内メモの内容を含めたチケットの要約について注目していきます。

はじめに

Zendesk AIにはチケットの内容を要約する機能があります。この機能を使うことで、これまでのチケットのやり取りを全て見ることなく、問い合わせの概要が見えてきます。今回はチケットの要約の中でも、社内メモを含めたチケットの要約について見ていきます。

設定

それでは設定をしていきます。管理センターのAI > エージェントCopilot > 翻訳へ移動し、チケットのコンテキストという項目まで下がります。「会話を要約する」を有効にすることでチケットの要約ができるようになります。またこの機能を有効にすることで「概要に社内メモを含める」というボタンが表示されます。これも合わせて有効にすることでパブリック返信だけでなく、社内メモも含めてチケットを要約することができます。

確認

それでは確認していきます。
まず「会話を要約する」のみ有効の時の確認をしていきます。Supportの任意のチケットを開き、「チケットの概要を表示」を選択することでチケットの要約が開始されます。

無効にしている場合は下記のようになります。無効の場合はそもそもボタンが表示されなくなります。

検証のため、ここでパブリック返信や社内メモを更新して会話を続けた上で、次にの要約を始めます。要約が開始すると数秒経過した後、パブリックのやり取りのみが要約されます。

要約された内容：

お客様は「○○」という商品の返品方法と必要な情報について問い合わせています。対応として、返品窓口のリンクと返品申請方法の案内リンクを案内しました。現在、返品申請の手続き案内を提供した段階で、次のアクションはお客様の申請待ちです。

次に「概要に社内メモを含める」も有効にした場合の確認をしていきます。要約を開始する流れは先ほどと同じになります。社内メモを含めた要約は下記のようになります。

要約された内容：

お客様が「○○」という商品の返品方法と必要情報について問い合わせ、担当者が返品窓口のリンクと申請方法の案内を提供。内部連絡で返品対応チームに申請が来る旨と優先対応の指示が出されている。現在、返品申請待ちの状態。

このように社内メモまで含めた内容で要約されていることが確認できました。

まとめ

今回はZendeskで社内メモの内容を含めたチケットの要約を行ってみました。この機能を切り替えることで、状況に応じた要約を使い分けることもできますし、パブリック返信と社内メモをうまく分けることでさらなる活用もできそうです。
本ブログが少しでも参考になれば幸いです。