【まとめ】テクニカルサポート対応で意識していることまとめ

2023.03.06

アノテーションのMasashiです。
弊社では、AWSを始め、取り扱っている製品・サービスに関するサポート業務を行っており、先人たちが残してくれているブログが複数あります。

今回は、実際にサポート対応を実施する際に参考にしている3つ情報を共有したいと思います。
また、サポート業務以外にも普段のコミュニケーションにも生かせる内容となっておりますため、是非ご覧ください。

文章作成時に気をつけていること

<参考ブログ>

【社内資料公開】40歳中堅サポートエンジニアが文章作成時に気をつけている5つのキーワードを紹介します
こちらのブログでは、ご質問に対する回答内容は正しくても言葉が足りないためにお客様が不満に感じてしまうことに対しての対処法を記載いただいております。
特に5W1Hに関しては、サポート対応だけでなく日常会話から社内でのコミュニケーションを実施する上でも重要と思われる内容と感じております。

テクニカルサポートで得た暗黙知

<参考ブログ>

AWS テクニカルサポートで得た暗黙知をまとめてみた
こちらのブログでは、サポート対応を行う上で回答者側質問者側・質問者回答者側共通で意識していることを簡潔にまとめております。
頭の中では何となく理解していたと思っている内容が言語化されており、新たな気づきにも繋がる無いようになっていると思われます。

また、各項目をチェック形式にすることで自身及びメンバーが「どこまで理解しているのか、どこまでできているのか」を把握することも可能となります。

カスタマーペイン

<参考ブログ>

【テクニカルサポート心得】カスタマーペインという考え方について
こちらのブログでは、サポート対応する上で大切な「カスタマーペイン」=「お客様は何に困っているのか?何を知りたいのか?」について、簡潔にまとまっております。
カスタマーペインを読み取るための具体例や実際のサンプルケースなどもあり、このブログを読んだ後に実際に実践に移ることも可能となるかと思われます。

余談&まとめ

今回テクニカルサポート対応で意識していることまとめを共有いたしました。

余談ですが、先日妻と買い物に行った際に妻の発言にハッとしましたので、紹介します。
「説明が分かりやすい人って、相手のことを考えて発言しているよね~」
この発言、当たり前のように聞こえますが意外と疎かにしてしまっているようにも感じたため、上記のようなブログ含め「相手のことを考えて発言する」をより一層意識して取り組まないといけないと気付かされました。

是非この記事が皆様のお役に立てれば幸いです。