テクニカルサポートの知見をブログに書くこと、会社アドベントカレンダーの記録

この記事はアノテーション株式会社 AWS Technical Support Advent Calendar 2021のカレンダー | Advent Calendar 2021 - Qiita 25日目の記事です。

はじめに

アノテーションの荒川です。

普段はクラスメソッドメンバーズで、AWS に関するお客様のテクニカルサポートを行っています。

業務で得た公開可能な知見はAWSテクニカルサポートノートとして、チームメンバーと共に公開してきました。

今年を振り返ると、テクニカルサポートチームのアウトプット量が増えた 1 年だったと感じています。
結果としてアノテーション株式会社 AWS Technical Supportのカレンダー | Advent Calendar 2021 - Qiitaが本日まで途切れずに繋げました。

この記事ではテクニカルサポート業務の知見をブログとして公開したことで私が感じたことの紹介、ならびにアドベントカレンダー企画から完了までの経緯を紹介します。

テクニカルサポート業務の知見をブログにすること

テクニカルサポート業務の知見をブログにすることで、以下のような結果が出ました。

• テクニカルサポートチームがどのような業務をやっているか、外部の方へ紹介しやすくなった
  • 採用活動の紹介資料になる
  • 個人のキャリアに繋がる（かも？「運用何年やってました」だけより、ブログ付きだと説得力が増すと思ってます。）
• お問い合わせの解決方法で、ブログを案内できる機会が増えた
  • 質問の回答にぴったりなブログは、一発解決になりやすい
• ブログを意識することで、体系的に知見をまとめられるようになった
  • お客様向けの文章から、外部向けの文章へ変換する能力が伸びる
• チームでアウトプットをする文化ができた
  • 「書いてみたいです。」から「次の 3 ヶ月で何本書きます。」になった人が増えた
• 新しく入社した人が積極的にブログを書くようになった
  • ブログが学習ログや別チームへの近況報告になる

個人的には「AWS テクニカルサポート業務ではどんなことをやるのですか？」と聞かれた時に「ブログのような問い合わせが毎日来るから、24 時間 365 日チームで対応しています。」と返せるようになった事が大きいです。

ブログにする前はどうしていたの？

テクニカルサポートノートシリーズを本格的に書き始める前は、すべて社内ナレッジとして Confluence へ保存していました。

現在は Zendesk（社内向け）とブログ（一般向け）で使い分けています。検索は Chrome の拡張機能を使い、Google 検索で効率よく検索できるようになりました。

この拡張機能が出来たのも、千葉淳さんがブログを見てくれたからと感じています。

なぜ続いたのか

チームにファーストペンギンがいたからと考えています。

ファーストペンギン 集団で餌を求めて海に飛び込む際に、最初に飛び込むペンギンは「ファーストペンギン」と呼ばれる。転じて「リスクのある新分野に最初に挑戦する人」のことを指す

ファーストペンギンの方がブログを書いて、さらにこれからはじめてブログを書くメンバーへわかりやすい資料を作ってくれました。

ならば私はチームのセカンドペンギンになろうと決め、今年はブログをコンスタントに書くよう意識しました。

アドベントカレンダーはどうやってリレーしたのか

「アドベントカレンダーやりたい人はリアクションください」と呼びかけたのは 11/16 でした。
すぐに 10 人近くがリアクションをくれて、最終的に 16 人で 25 日間をリレーできました。

アカウント作成から予定の登録、順番決めがスムーズに行えたので、以前よりもメンバーのブログに対するモチベーションが高くなったと実感できました。

アドベントカレンダーの毎日のリレーオペレーションを円滑に行うために、以下のことを実施しました。

アドベントカレンダーの企画（11/16）

テクニカルサポートメンバーのブログ投稿ペースから、アドベントカレンダーもリレーできるのではないかと考えていました。
同じタイミングにもう一人のリーダー（私より権限を持ってる方）が同じことを考えていました。

(相談)
テクサポノート アドベントカレンダーとか、どうですかね？
(あまり深く考えずに発言してます)

私のチームで確認したところ 8 本は書けそうだったので、他のチームも合わせると 25 本は繋げると確信しました。（他のチーム: ややこしいですがすべてテクニカルサポートチーム内の小チーム * 4）

その日のうちに Qiita Organization について調べました。

Qiita Organization の登録、リーダーを Organization のオーナーとして登録（11/17〜11/19）

Qiita の会社アカウントを作ろうとしましたが、Qiita へブログを一本以上投稿していなければ Organization を作れませんでした。
私の個人アカウントで Organization を作成し、会社のアカウントをオーナーへ追加しました。

ついでに会社アカウントの MFA を設定し、組織の鍵管理保管庫へログイン情報を保管しました。

その他、各チームのリーダーも Qiita へ登録してもらい、オーナーへ追加しました。

何かあった時に困らないよう私以外のオーナー向けに手順をドキュメント化しておきました。

メンバーへ Qiita アカウントの作成依頼（11/22〜11/29）

11/22 のチームミーティングで以下の内容をアナウンスしました。

アドベントカレンダーの作成（11/24）

おもしろいカレンダー名の案が出なかったので無難な名前で登録しました。

コーポレートサイトへお知らせ掲載（11/25）

依頼した当日に反映してもらえました。いつも迅速な対応ありがとうございます！！

カレンダーの登録（11/22〜11/30）

11/30 にバックアップメンバー（直前で投稿が難しくなった場合の代理投稿者）を含めた全日程の投稿者が決まりました。

アドベントカレンダーリマインド Bot の作成（12/01〜）

運用に慣れているチームメンバーといえども、やはり操作をするのは人間です。予約投稿したつもりがうっかり忘れてしまうリスクはあります。

なので、投稿日当日になって次の日の担当者に優しく声掛けする Bot を作成しました。

Google Apps Script（clasp / TypeScript）を使いました。

現在（12/25）

その後はトラブルなく無事完走できました。（このブログがちゃんと投稿される前提）

謝辞

まずはファーストペンギンの m.hayakawa さんへ感謝したいです。

m.hayakawa さんなしではチームで積極的にブログ投稿へ取り組めていなかったと思います。いつもありがとうございます！

続いて代理投稿のバックアップを快諾してくれた hatoさんは投稿機会がなかったので、この場でお礼を伝えたいと思います。
アノテーションでブログの投稿ペースが一番早いのは hato さんです。いつも頼りになります。ありがとう！

最後に、毎日安定して投稿・運用してくれたメンバー全員ありがとうございました！そしてアドベントカレンダーお疲れさまでした！

おわりに

アノテーション株式会社ではテクニカルサポートチームをはじめ、複数のチームでメンバー募集を行っています。

もしこのブログを見て「来年この記事のようなチームでアドベントカレンダーを書きたい！」と思われた方は、弊チームへ応募してみるのはいかがでしょうか。

そして、AWS をご利用の方は今後もAWSテクニカルサポートノートのコンテンツを充実させますので、ぜひ活用して頂ければ幸いです。

以上、来年もよろしくお願いします。

アノテーション株式会社について

アノテーション株式会社は、クラスメソッド社のグループ企業として「オペレーション・エクセレンス」を担える企業を目指してチャレンジを続けています。「らしく働く、らしく生きる」のスローガンを掲げ、さまざまな背景をもつ多様なメンバーが自由度の高い働き方を通してお客様へサービスを提供し続けてきました。現在当社では一緒に会社を盛り上げていただけるメンバーを募集中です。少しでもご興味あれば、アノテーション株式会社WEBサイトをご覧ください。