テクニカルサポートになってからの 2 年間を振り返ってみた
アノテーション 、テクニカルサポートチームの村上です。
今年の 5 月でテクニカルサポート業務を始めてから、ちょうど 2 年になりました。
本記事では、業務を通して経験したことや学んだことを元に、テクニカルサポート業務やアノテーションについて紹介していきます。本記事を読むことで、普段問い合わせをしているテクニカルサポートの中の人はどんな人かを知っていただけたり、テクニカルサポートへの応募を検討している人にとっては業務の内容をイメージできる内容になっているので、是非最後まで読んでいただけると嬉しいです！
自己紹介
まず、自己紹介にあたり 2 年前の私のジョインブログをご紹介します。
改めて読み返すと文章力があまりに残念なのですが、ブログを書くことに慣れていなかった当時の精一杯の文章です。この 2 年で 47 本のブログを書いたこともあり、少しは読みやすい文章を書くことができるようになったと思います。
業務では、ネットワーク、データーベース、データアナリティクスを中心としたお問い合わせへの対応をしています。英語が比較的得意なので、英語でお問い合わせをいただいた際にも対応することが多いです。
プライベートでは、今年の 2 月に岐阜から福岡へ移住をしました。美味しいものだらけの土地なので、毎日ウォーキングやジョギングをしてなんとか体重を維持してます。維持してるだけではいけない体重なのですがw
趣味は、海を見に行く、旅行、語学（英語・スペイン語）、将棋、プロレス観戦です。
保有資格
AWS 12 冠
・2023 Japan AWS All Certifications Engineers
・2022 APN ALL AWS Certifications Engineers
IPA ネットワークスペシャリスト、基本情報技術者
TOEIC 905
テクニカルサポートの業務と役割について
お客様が円滑にサービスを利用できる状態をサポートすることが、テクニカルサポートの主な業務となります。
設定操作や設定項目について分からないことがある、パフォーマンスが出ない、サービスが一時的に停止した等が、よくあるお問い合わせ内容となります。また、サービスの仕様についてドキュメントを調べても見つからなかった場合の問い合わせ先でもあります。以上の業務については、どのようなサービスのテクニカルサポートにおいても共通しているのではないでしょうか。
アノテーションのテクニカルサポートでは、上記の業務に加えて、社内ドキュメントの整理、 ブログ執筆でのアウトプットも日常的な業務に含まれます。
ブログ執筆でアウトプットするという文化があるテクニカルサポートは珍しいと思うのですが、よくあるお問い合わせをブログ化しておくことで、お問い合わせをいただく前にお客様ご自身で問題解決に至ることがあります。ブログ化しておくことで、お客様はお問い合わせにかかる手間と回答を待つ時間が節約でき、テクニカルサポートとしては緊急度が高いお問い合わせや難易度が高いお問い合わせに注力することができるようになります。
やりがい
問題が解決した時に、「ありがとう」「助かりました」等の言葉をかけていただくと、この仕事をやっていて良かったなと感じます。
あとは、考えることが好きなので、障害切り分けがスムーズにいったり、自分の仮説が検証の結果正しかった時なども充実感があります。
テクニカルサポートに必要なスキルや知識
文章力
どれだけ技術力が優れていても、それを伝える力が無いとせっかくの回答内容もお客様へは伝わりません。
私がテクニカルサポートになった当初に一番苦労したところでもあります。
文章については、添削してもらうことでかなり改善することができます。（もちろん、ちゃんとアドバイスを聞く必要がありますが）
また、自分で作成した回答をお客様へ返信する前に、何度も読み返してみることで主語や目的語が不適切では無いか、回答内の技術的なロジックに抜けが無いかを確認することができます。
IT の基礎知識
具体的には、IPA が実施している基本情報技術者試験を合格できるぐらいの知識があれば業務を始める上で問題無いかと思います。
業務では AWS の技術や仕様を中心としたお問い合わせをいただく為、AWS に関する知識があるに越したことはないのですが、AWS サービス自体が IT 技術の上に成り立っているのでサービスの土台となっている技術に対してしっかり理解している方が成長は早いと思います。また、スキルを伸ばそうにもある段階で基礎力が必要になり、結局はここに戻ることとなります。
問題解決能力
どのようにアプローチしたら良いか分からない問題が発生した時に、とりあえず仮説を立ててみることができる人はテクニカルサポートに向いていると思います。反対に、分からないからすぐに考えることをやめてしまう人は向いていません。実際のところ、「前例が無いまたはお客様固有のお問い合わせ ≒ 難易度が高いお問い合わせ」なので、基礎的な知識をベースにロジックを組み上げていく力が必要となります。
仮説と検証については、以下の私の記事がテクサポっぽいかなと思います。
コミュニケーション能力
テクニカルサポート業務は、個人戦ではなく団体戦です。チーム内では各々得意な分野が異なるので、聞いた方が早い場合は得意な人に聞く、代わりに対応をお願いすることでチーム全体の業務効率が上がる場合はお願いをするといったことも必要になります。前項の問題解決能力で、自身で仮説を立てて考える力が必要と言いましたが、それも時と場合によります。エンジニアとしての力を伸ばす為にすることと、チームのパフォーマンス向上の為にすることのバランスを上手くとれるような人だと助かります。
自己管理能力
テクニカルサポートは業務の特性上、在宅ワーク向けの仕事です。
アノテーションでも、全国各地のエンジニアからの応募を歓迎しています！
ただし、在宅で監視の目も無いので休憩の取り方や業務への取り組み、タスクの優先度等もある程度自分で管理する必要がでてきます。
アノテーションのテクニカルサポート業務の魅力について語ってみる
いろいろな環境やサービスに触れることができる
前職が IT の法人営業だったこともあり、担当顧客のネットワーク構成やプロダクトの裏事情等を知る機会はありましたが、今ほど多くのお客様環境について調査をしたり、また多くのサービスについて触れる機会はありませんでした。いろいろなサービスや技術に触れてみたいという人にとっては最高の環境だと思います。
クラメソの技術イケメンなエンジニアに質問できる
お問い合わせをいただいたサービスについてどうしても困った時に、バリバリとアウトプットしているクラメソの技術イケメンなエンジニアへ slack 上でヘルプを求めたりすることもできます。
教育体制が充実してきた
私が入社した当時と比べてジョインした後のサポートが非常に手厚くなりました。グループで実施している AWS トレーニングサービスへも参加が可能です。
また、入社後数年経っても希望すればいろいろな学ぶ機会をもらえます。私は、先月 AWS が主催しているデータウェアハウスの研修を受講しました。
月の残業時間が 1 時間も無い
人によって異なりますが、私の場合は月の残業時間がトータルで概ね 1 時間以内です。
できる限り定時で仕事を切り上げて、業務とは関係の無い自分の興味がある分野の技術や語学を学んでみたり、何となくしか分かっていないことを調べてブログ化しています。あとは、体を動かしたり趣味の時間をとってリフレッシュすることにしています。
この 2 年で、残業をしてアウトカムを増やすより、学んで生産性を上げる方が遥かに効率が良いと思うようになりました。
個人のやりたいを尊重してくれる
福岡への移住にあたりお試しでワーケーションを実施したい旨を伝えたところ、二つ返事で OK をいただきました。結局、ワーケーションではなく下見旅行で終わったのですが、移住の引っ越しにあたってはお休みをいただけたりと、いろいろ配慮していただけました。
re:Invent へ参加できるかも
昨年より、アノテーションからも re:Invent への参加ができるようになったのですが、参加者の一人としてラスベガスへ行きました。なかなかタフなイベントなのですが、とても良い刺激をいただきました！ re:Invent への参加を目標にしている方は、日頃からブログでアウトプットをして実力と文章力を上げておくことをおすすめします。
ブログ執筆で得たもの
前職が IT の法人営業で技術職では無かったので、どうしても現場でバリバリと働いてきたエンジニア経験値が高い同僚と比べて、エンジニアスキルの引き出しが少ないことに悩んだ時期がありました。
その悩みをかなり解消してくれたのが、ブログでのアウトプットです。やってみた系のブログを書く時は検証することが多く、またブログ化することで多くの人の目に触れるのでしっかりとした調査が必要となります。毎回全力投球とはいきませんが、何回かに一度は現状の精一杯を書いてみようという気持ちで取り組んでいます。手を動かした上で文章化することで多くの経験値を得ることができるので、これからもコツコツとアウトプットしていきます。
学習エンジンについて
非エンジニア職からのテクニカルサポートへの転職だったので、エンジニア業務未経験の方に向けてどのように学習したら良いかを紹介します。
まずは、下記ブログを熟読することをオススメします！実を言うと、私が思うエンジニアにとっての効果的な学習方法は、ほぼこのブログに書かれてます。それほど長いブログではないので、一旦私のブログを読むのをやめて読んでみてください。
いかがだったでしょうか？技術職として働いていない場合は、実務と学習という両輪を回すことができないので、実務での経験不足を補うために検証（ハンズオン）とアウトプットを意識すると成長が早くなると思います。私自身の失敗談なのですが、資格勉強のインプットのみを優先してしまい、検証とアウトプットによる知識の定着ができていなかったため実務に入ってから苦労することとなりました。
先日、福岡オフィスの懇親会に参加したのですが、ある方が、「ブログをたくさん書く人は自分が忘れてもいいようにブログを書いている」、と言っていました。本当にその通りだと思います。紹介したブログにも書かれていますが、自己の理解で再構成した学習内容（自分のブログ等）が残っていると細かいことを忘れていても、それを見た瞬間に連鎖的にアレコレ思い出すことができます。
私も、インプット、検証、アウトプットをバランスよく回して、もう一歩でも二歩でも成長していきたいと思います。
本記事の執筆にあたり影響を受けているブログ
本記事に書いてあることは、わりと以前に読んだブログの受け売りだったりします。個人戦ではなく団体戦というフレーズなんかは完全にそのままお借りしています。ぜひ、テクニカルサポートに関わる他の優れたブログも読んでいただけたらと思います。
謝辞
この 2 年間は、本当に多くの方に支えていただき何とか仕事を続けることができました。ありがとうございます。
特に、テクニカルサポート業務を始めた頃にマンツーマンでサポートをしていただいた佐瀬さんへは、心より感謝申し上げます。
おわりに
ざっくりとですが、2 年間の業務の中で感じたこと伝えたいと思ったことを書いてみました。1 年後、本記事を読んだ時に成長を実感できるよう、次の 1 年もコツコツと積み重ねていきたいと思います。
本記事を読んで、テクニカルサポートに興味が湧いた方は、ぜひ弊社テクニカルサポートチームへの応募をお待ちしております。
アノテーション株式会社 ではテクニカルサポートチームをはじめ、複数のチームでメンバー募集を行っています。
この記事がどなたかのお役に立てば幸いです。
