Amazon Connect での通話受電時に「WebRTC の問題」エラーが表示され切断されましたが、問い合わせ追跡レコードでは「顧客の切断」として記録されていました。何が起きたのでしょうか?

Amazon Connect での通話受電時に「WebRTC の問題」エラーが表示され切断されましたが、問い合わせ追跡レコードでは「顧客の切断」として記録されていました。何が起きたのでしょうか?

受電時に顧客側が切電した場合でも、CCP に「WebRTC の問題で、通話に失敗しました。」と表示されることがあります。
Clock Icon2021.08.05

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困っていた内容

通話を受電した際、CCP に下記エラーが表示され切断されました。

しかし問い合わせ追跡レコードを確認すると、切断の理由は「顧客の切断」と記録されています。

CCP ログを見ると、事象発生時のエージェントのステータスが FailedConnectCustomer ステータスとなっていました。

何が起きたのでしょうか?

原因

現在の CCP (v2) では、エージェントが通話を受信した際に CCP からの WebRTC 接続が開始されます。
このとき、WebRTC 接続処理が完了する前に顧客が切電した場合に、WebRTC 接続の試行が途中で中断され、CCP上では当該 WebRTC のエラーが表示されます。

本事象は、この動作に起因するものです。

顧客側が切電したタイミングによっては、CCP 上でこのようなエラー表示が生じることがあります。

参考情報

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