Amazon Connect での通話受電時に「WebRTC の問題」エラーが表示され切断されましたが、問い合わせ追跡レコードでは「顧客の切断」として記録されていました。何が起きたのでしょうか?

受電時に顧客側が切電した場合でも、CCP に「WebRTC の問題で、通話に失敗しました。」と表示されることがあります。
2021.08.05

困っていた内容

通話を受電した際、CCP に下記エラーが表示され切断されました。

しかし問い合わせ追跡レコードを確認すると、切断の理由は「顧客の切断」と記録されています。

CCP ログを見ると、事象発生時のエージェントのステータスが FailedConnectCustomer ステータスとなっていました。

何が起きたのでしょうか?

原因

現在の CCP (v2) では、エージェントが通話を受信した際に CCP からの WebRTC 接続が開始されます。
このとき、WebRTC 接続処理が完了する前に顧客が切電した場合に、WebRTC 接続の試行が途中で中断され、CCP上では当該 WebRTC のエラーが表示されます。

本事象は、この動作に起因するものです。

顧客側が切電したタイミングによっては、CCP 上でこのようなエラー表示が生じることがあります。

参考情報