Amazon Connect で通話をモニタリングできるスーパーバイザーの同時接続上限人数を教えてください
困っていた内容
Amazon Connect のリアルタイムメトリクスから通話中の会話を監視（モニタリング）したいです。
スーパーバイザーの人数に上限はあるのか教えてください。
どう対応すればいいの?
はい、Amazon Connect において通話を同時に監視できるスーパーバイザーの人数には上限があります。
上限値はインスタンスの「マルチパーティ通話と拡張監視機能」の有効化/無効化設定により異なります。
マルチパーティ通話と拡張監視機能が有効な場合：
1 つの通話に対して、2 名のスーパーバイザーが同時に監視可能です。
サイレントモニターまたはバージイン（割り込み）が利用できます。
マルチパーティ通話と拡張監視機能が無効な場合：
1 つの通話に対して、5 名のスーパーバイザーが同時に監視可能です。
この場合、バージイン機能は利用できず、サイレントモニターのみとなります。
Amazon Connect 機能仕様 - Amazon Connect
マルチパーティ通話と音声の拡張モニタリング機能が有効になっている場合、音声通話では 6 人の参加者がサポートされます。2 人のスーパーバイザーが通話をモニタリングできます。
マルチパーティー通話と音声の拡張モニタリング機能が有効になっていない場合、音声通話では参加者 3 人と、通話をモニタリングするスーパーバイザー 5 人がサポートされます。
なお、新規に作成された Amazon Connect インスタンスではマルチパーティ通話と拡張監視機能がデフォルトで有効になっているため、同時監視の上限人数は 2 名となります。
コンタクトセンターのエージェントと顧客間でライブ音声とチャットの会話に割り込む - Amazon Connect
新しいインスタンスでは、この機能が自動的に有効になります。
やってみた
「マルチパーティ通話と拡張監視機能」を無効化してみます。
手順
-
AWS マネジメントコンソールで対象のインスタンスのエイリアスを選択し、インスタンスの設定画面を開きます。
-
左メニューから「テレフォニー」を選択します。
- 「音声のマルチパーティコールと拡張モニタリングを有効にします」のチェックを外します。
確認の表示が出るので、「確認」を選択します。
４. 「保存」をクリックします。
以上で「マルチパーティ通話と拡張監視機能」の無効化は完了です。
上述の通り、バージイン（割り込み）機能が利用できなくなる点にはご注意ください。
参考資料
Amazon Connect 機能仕様 - Amazon Connect
コンタクトセンターのエージェントと顧客間でライブ音声とチャットの会話に割り込む - Amazon Connect
