Zendesk アクションフロー × Amazon Bedrock (Claude) × Contentful による AI カスタマーサポートの構築

[Zendesk Trigger] (チケット作成)
    ↓
[Zendesk アクション]
    ↓
[AWS Lambda]
    ├─→ [Contentful API] (ナレッジ検索)
    └─→ [Amazon Bedrock (Claude)] (回答生成)
    ↓
[Zendesk] (回答提案)

Title: API 利用方法
Category: 開発者向け
Summary: 当社 API の基本的な使い方と認証方法について説明します
Content: 
## 認証設定
1. API トークンの取得
2. リクエストヘッダーの設定
...

CONTENTFUL_SPACE_ID = your_space_id
CONTENTFUL_ACCESS_TOKEN = your_access_token

{
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "bedrock:InvokeModel",
                "bedrock:InvokeModelWithResponseStream"
            ],
            "Resource": [
                "arn:aws:bedrock:*:*:inference-profile/apac.anthropic.claude-sonnet-4-20250514-v1:0",
                "arn:aws:bedrock:*::foundation-model/anthropic.*"
            ]
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "bedrock:ListFoundationModels",
                "bedrock:ListInferenceProfiles",
                "bedrock:GetInferenceProfile"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

mkdir zendesk-contentful-lambda
cd zendesk-contentful-lambda
npm init -y
npm install @aws-sdk/client-bedrock-runtime axios

const { BedrockRuntimeClient, InvokeModelCommand } = require('@aws-sdk/client-bedrock-runtime');
const axios = require('axios');

exports.handler = async (event) => {
    try {
        // Zendesk からのリクエストボディを解析
        let body;
        if (event.body) {
            body = typeof event.body === 'string' ? JSON.parse(event.body) : event.body;
        } else {
            body = event;
        }

        const question = body.question || body.message || '';

        if (!question) {
            return {
                statusCode: 400,
                headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
                body: JSON.stringify({ error: 'Question is required' })
            };
        }

        // 1. Contentful からナレッジを検索
        const knowledge = await searchContentful(question);

        // 2. Claude で回答生成
        const answer = await generateAnswer(knowledge, question);

        // 3. Zendesk に結果を返却
        return {
            statusCode: 200,
            headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
            body: JSON.stringify({
                question: question,
                answer: answer,
                knowledgeUsed: knowledge.length,
                knowledgeArticles: knowledge.map(k => ({ 
                    title: k.title, 
                    category: k.category 
                })),
                timestamp: new Date().toISOString()
            })
        };

    } catch (error) {
        return {
            statusCode: 500,
            headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
            body: JSON.stringify({
                error: 'Internal server error',
                message: error.message
            })
        };
    }
};

// Contentful からナレッジ記事を検索
async function searchContentful(query) {
    try {
        const spaceId = process.env.CONTENTFUL_SPACE_ID;
        const accessToken = process.env.CONTENTFUL_ACCESS_TOKEN;

        if (!spaceId || !accessToken) {
            return [];
        }

        const response = await axios.get(`https://cdn.contentful.com/spaces/${spaceId}/entries`, {
            params: {
                access_token: accessToken,
                content_type: 'article',
                limit: 10
            }
        });

        const articles = response.data.items.map(item => ({
            title: item.fields.title || 'No title',
            summary: item.fields.summary || 'No summary',
            content: item.fields.content || 'No content',
            category: item.fields.category || 'No category'
        }));

        // キーワードマッチングで関連記事を検索
        const relevantArticles = articles.filter(article => {
            const searchText = `${article.title} ${article.summary} ${article.content}`.toLowerCase();
            const keywords = query.toLowerCase().split(' ');
            return keywords.some(keyword => searchText.includes(keyword));
        });

        return relevantArticles.length > 0 ? relevantArticles.slice(0, 3) : articles.slice(0, 2);

    } catch (error) {
        console.error('Contentful search error:', error.message);
        return [];
    }
}

// Claude で回答を生成
async function generateAnswer(knowledge, question) {
    const client = new BedrockRuntimeClient({
        region: 'ap-northeast-1'
    });

    // ナレッジベースの有無でプロンプトを切り替え
    let prompt;
    if (knowledge.length === 0) {
        prompt = `あなたは企業のカスタマーサポート担当者です。以下の質問に対して、親切で丁寧な回答をしてください。

ユーザーの質問: ${question}

回答:`;
    } else {
        const knowledgeText = knowledge.map(article =>
            `## ${article.title}\nカテゴリ: ${article.category}\n要約: ${article.summary}\n内容: ${article.content}`
        ).join('\n\n');

        prompt = `あなたは企業のカスタマーサポート担当者です。以下のナレッジベースを参考に、ユーザーの質問に正確で親切な回答をしてください。

ナレッジベース:
${knowledgeText}

ユーザーの質問: ${question}

回答の条件:
- ナレッジベースの情報を基に、具体的で実用的な回答をしてください
- 手順がある場合は、番号付きリストで分かりやすく説明してください
- 敬語を使用してください

回答:`;
    }

    const command = new InvokeModelCommand({
        modelId: 'apac.anthropic.claude-sonnet-4-20250514-v1:0',
        body: JSON.stringify({
            messages: [{ role: "user", content: prompt }],
            max_tokens: 500,
            anthropic_version: "bedrock-2023-05-31"
        })
    });

    const response = await client.send(command);
    const result = JSON.parse(new TextDecoder().decode(response.body));

    return result.content[0].text;
}

zip -r function.zip .