Zendesk アクションフロー × SendGrid API によるブランド別メールアドレスへのチケット転送

Zendesk アクションフロー × SendGrid API によるブランド別メールアドレスへのチケット転送

Zendesk アクションフロー × SendGrid API の組み合わせで、チケット作成時ブランドごとに異なるメールアドレスへ自動転送する仕組みを構築します。従来の Webhook とトリガーでは固定の宛先しか設定できませんでしたが、アクションフローによりブランドに基づく動的な転送先の変更が可能になります。複数ブランド運用での効率的なチケット管理を実現したい方におすすめです。

はじめに

本記事では、 Zendesk のアクションフローと SendGrid API を用いて、「チケットが作成された時にブランドごとに対応したメールアドレスへ転送する仕組み」を構築します。従来の Webhook とトリガーを使用した方法では、宛先アドレスが固定となる制約がありました。アクションフローを用いることで、ブランドに応じた動的な転送先設定が可能になります。

Zendesk アクションフローとは

Zendesk アクションフロー は、チケットやユーザーの状態変化に応じた複雑なワークフローをノーコードで構築できる機能です。従来のトリガーと比較して、フローチャート形式での設計や条件分岐による柔軟な処理が可能です。

アクションフロー例

SendGrid とは

SendGrid は Twilio が提供するクラウドベースのメール配信サービスです。高い配信率と REST API による柔軟な連携機能を備え、開発者にとって統合しやすい設計となっています。

対象読者

  • Zendesk の管理者権限を持つ方
  • 複数ブランドでの Zendesk 運用を行っている方
  • チケット管理の自動化を検討している方
  • SendGrid の基本的な設定経験がある方

参考

SendGrid の設定

本記事では SendGrid のアカウントがすでにあることを前提として解説します。

API Key の取得

SendGrid でメール送信を行うための API Key を取得します。

  1. SendGrid 管理画面 にログイン
  2. 左側メニューの Settings > API Keys を選択
  3. Create API Key で API Key を作成し取得

API Keys

ドメイン認証の設定

送信元ドメインの認証を行い、メールの信頼性を確保します。

  1. 左側メニューの Settings > Sender Authentication を選択
  2. Domain Authentication 欄の Get Started をクリック
  3. 送信元に使用するドメイン (例: yourcompany.com ) を入力
  4. 表示された DNS レコード (CNAME や TXT) を自社ドメインの DNS に追加
  5. DNS 設定の反映を待機
  6. SendGrid 画面で Verify をクリックし、認証完了を確認

Domain Authentication

コネクションの作成

Zendesk アクションがトークンを利用して SendGrid の API にアクセスできるようコネクションの設定を行います。管理センターで アプリおよびインテグレーション > コネクション を開きコネクションを作成します。

  • 名前: 任意
  • 認証タイプ: ベアラートークン
  • トークン: 先の手順で取得した API Key
  • 許可されたドメイン: api.sendgrid.com

コネクションの設定

アクションの作成

SendGrid API を呼び出すアクションを設定します。管理センターで アプリおよびインテグレーション > アクション を開きアクションを作成します。

  • 名前・説明: 任意

  • 入力:

    名前 説明 タイプ
    ticket_title チケットタイトル string
    ticket_requester_name チケットリクエスタ名 string
    to_address 宛先メールアドレス string
    ticket_requester_email チケットリクエスタのアドレス string
    ticket_description チケット本文 string

    アクションの設定1

  • API設定:

    • リクエスト方法: POST
    • エンドポイントURL: https://api.sendgrid.com/v3/mail/send
    • 認証: 先に作成したコネクション
    • 本文:
      {
          "personalizations": [
              {
                  "to": [
                      {
                          "email": "{{to_address}}"
                      }
                  ],
                  "subject": "【Zendesk】{{ticket_title}}"
              }
          ],
          "from": {
              "email": "no-reply@yourcompany.com",
              "name": "{{ticket_requester_name}}"
          },
          "reply_to": {
              "email": "{{ticket_requester_email}}"
          },
          "content": [
              {
                  "type": "text/plain",
                  "value": "{{ticket_description}}"
              }
          ]
      }
      

    アクションの設定2

アクションフローの作成

ブランドごとの条件分岐を含むアクションフローを設定します。Zendesk 管理センター > アプリおよびインテグレーション > アクションフロー でフローを作成します。

アクションフロー例

  • Trigger: Zendesk > Tickets > Lifecycle > Ticket created
  • Branch:
  • Look up ticket:
    • Ticket ID: Ticket created > id
  • Look up user:
    • User ID type: Zendesk user ID
    • User ID: Ticket created > requester_id
  • 作成したアクション:
    • ticket_title: Look up ticket > subject
    • to_address: 送信先のアドレスを入力
    • ticket_description: Look up ticket > description
    • ticket_requester_email: Look up uesr > email
    • ticket_requester_name: Look up user > name
      アクションの呼び出し設定

アクションフローを作成したら、 Activate します。

Activate ボタン

動作確認

アクションフローが正常に動作することを確認するため、テストチケットを作成しました。

テストチケット作成

メールが正常に転送されてくることを確認しました。

メール転送結果

まとめ

本記事では、 Zendesk アクションフローと SendGrid API を組み合わせ、ブランドごとに異なるメールアドレスへチケットを転送する仕組みを構築しました。アクションフローでは、フローチャート形式により分岐などの処理がノーコードで設計できます。複数ブランドでの Zendesk 運用における効率的なチケット管理にお役立てください。

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