Zendesk アクションフロー × SendGrid API によるブランド別メールアドレスへのチケット転送

はじめに

本記事では、 Zendesk のアクションフローと SendGrid API を用いて、「チケットが作成された時にブランドごとに対応したメールアドレスへ転送する仕組み」を構築します。従来の Webhook とトリガーを使用した方法では、宛先アドレスが固定となる制約がありました。アクションフローを用いることで、ブランドに応じた動的な転送先設定が可能になります。

Zendesk アクションフローとは

Zendesk アクションフロー は、チケットやユーザーの状態変化に応じた複雑なワークフローをノーコードで構築できる機能です。従来のトリガーと比較して、フローチャート形式での設計や条件分岐による柔軟な処理が可能です。

SendGrid とは

SendGrid は Twilio が提供するクラウドベースのメール配信サービスです。高い配信率と REST API による柔軟な連携機能を備え、開発者にとって統合しやすい設計となっています。

対象読者

• Zendesk の管理者権限を持つ方
• 複数ブランドでの Zendesk 運用を行っている方
• チケット管理の自動化を検討している方
• SendGrid の基本的な設定経験がある方

参考

• Zendeskと外部システム間のプロセスを自動化するアクションフローの作成（EAP） | Zendesk help
• オートアシストやアクションフローで使用するアクションの作成
• Mail Send API Overview | Twilio SendGrid Docs

SendGrid の設定

本記事では SendGrid のアカウントがすでにあることを前提として解説します。

API Key の取得

SendGrid でメール送信を行うための API Key を取得します。

1. SendGrid 管理画面 にログイン
2. 左側メニューの Settings > API Keys を選択
3. Create API Key で API Key を作成し取得

ドメイン認証の設定

送信元ドメインの認証を行い、メールの信頼性を確保します。

1. 左側メニューの Settings > Sender Authentication を選択
2. Domain Authentication 欄の Get Started をクリック
3. 送信元に使用するドメイン (例: yourcompany.com ) を入力
4. 表示された DNS レコード (CNAME や TXT) を自社ドメインの DNS に追加
5. DNS 設定の反映を待機
6. SendGrid 画面で Verify をクリックし、認証完了を確認

コネクションの作成

Zendesk アクションがトークンを利用して SendGrid の API にアクセスできるようコネクションの設定を行います。管理センターで アプリおよびインテグレーション > コネクション を開きコネクションを作成します。

• 名前: 任意
• 認証タイプ: ベアラートークン
• トークン: 先の手順で取得した API Key
• 許可されたドメイン: api.sendgrid.com

アクションの作成

SendGrid API を呼び出すアクションを設定します。管理センターで アプリおよびインテグレーション > アクション を開きアクションを作成します。

• 名前・説明: 任意

• 入力:

  名前	説明	タイプ
  ticket_title	チケットタイトル	string
  ticket_requester_name	チケットリクエスタ名	string
  to_address	宛先メールアドレス	string
  ticket_requester_email	チケットリクエスタのアドレス	string
  ticket_description	チケット本文	string

  

• API設定:

  • リクエスト方法: POST
  • エンドポイントURL: https://api.sendgrid.com/v3/mail/send
  • 認証: 先に作成したコネクション
  • 本文:

    {
        "personalizations": [
            {
                "to": [
                    {
                        "email": "{{to_address}}"
                    }
                ],
                "subject": "【Zendesk】{{ticket_title}}"
            }
        ],
        "from": {
            "email": "no-reply@yourcompany.com",
            "name": "{{ticket_requester_name}}"
        },
        "reply_to": {
            "email": "{{ticket_requester_email}}"
        },
        "content": [
            {
                "type": "text/plain",
                "value": "{{ticket_description}}"
            }
        ]
    }
    

  

アクションフローの作成

ブランドごとの条件分岐を含むアクションフローを設定します。Zendesk 管理センター　> アプリおよびインテグレーション > アクションフロー でフローを作成します。

• Trigger: Zendesk > Tickets > Lifecycle > Ticket created
• Branch:
  • Condition:
    • Varibale: Ticket created > brand_id
    • Operator: Equals
    • Value: ブランド ID
    
• Look up ticket:
  • Ticket ID: Ticket created > id
• Look up user:
  • User ID type: Zendesk user ID
  • User ID: Ticket created > requester_id
• 作成したアクション:
  • ticket_title: Look up ticket > subject
  • to_address: 送信先のアドレスを入力
  • ticket_description: Look up ticket > description
  • ticket_requester_email: Look up uesr > email
  • ticket_requester_name: Look up user > name
    

アクションフローを作成したら、 Activate します。

動作確認

アクションフローが正常に動作することを確認するため、テストチケットを作成しました。

メールが正常に転送されてくることを確認しました。

まとめ

本記事では、 Zendesk アクションフローと SendGrid API を組み合わせ、ブランドごとに異なるメールアドレスへチケットを転送する仕組みを構築しました。アクションフローでは、フローチャート形式により分岐などの処理がノーコードで設計できます。複数ブランドでの Zendesk 運用における効率的なチケット管理にお役立てください。