[Zendesk]シンプルで使い勝手の良いフロービルダーでチャットボットを作ってみた

Zendesk で新しくメッセージングという機能が増えています。これを使うとポチポチでチャットボットが作れます。Webだけではなく、Facebookなど複数のSNSに対応しています。
2022.01.11

コンニチハ、千葉です。

Zendesk では前からチャットボット機能がありますが、最近メッセージングという機能がリリースされ、GUIでチャットボットを作成できるようになりました。今回は、メッセージング機能の中のフロービルダーを使ってフローを作成し、会話の自動化を試してみたいと思います。

利用前提条件

メッセージングを利用するには、以下の条件をクリアする必要があります。確認しましょう。

  • Zendesk SuiteまたはSupport + Chat(Teamプラン以上)
  • エージェントワークスペース(新しいUI)が有効にされている
  • Chatを有効にしているエージェントが少なくとも1人いる。「Zendesk管理センターのスタッフプロフィールの概要」を参照。

事前設定

2021年11月2日以前に作成された Zendek の場合はメッセージングを有効化する必要があります。メッセージングを有効にする場合は、事前にアカウントへの影響を確認しておきましょう。

アカウントの移行でメッセージングを有効にする方法

実際に設定してみます。

管理センター > サイドバーのチャンネル > 設定を管理 を選択します。

「アカウントでメッセージングを有効にする」チェックボックスを選択します。

有効化されました!

やってみた

フロー作成

早速設定を開始します。まずは、フロービルダーを開きます。

管理センター > サイドバーのチャネル > ボット > フローを編集 を選択します。

フローの編集画面が開けました。

色々編集してみます。まずは、ステップの追加です。初めどうやってステップ編集するのかなと迷ったんですが、ステップとステップを繋ぐ線があり、カーソルを合わせると「+」ボタンが現れます。ここをクリックすると左枠に追加したいステップが表示されました。

追加可能なステップは4つあります

  • メッセージの送信
  • オプションの提示
  • ヘルプセンター記事の表示
  • 営業時間条件を追加

それぞれのステップを追加して動作を見てみます。

メッセージの送信

メッセージの送信ステップを追加してみます。このステップを追加すると、任意のメッセージをチャットボットに会話させることができます。

チャットボットの動作を確認してみます。チャットにメッセージが送信されました。

オプションの提示

オプションの提示ステップを追加してみます。オプションの提示を追加すると、選択肢を表示させ、選択した項目によって挙動を変えられえます。

今回は、A/B/Cを選択するように追加しました。また、選択したあとのステップとしてそれぞれメッセージ送信を追加しています。実際の挙動を確認してみます。

Aを選択してみます。

Aのメッセージが表示されました。

ヘルプセンター記事の表示

ヘルプセンター記事の表示ステップを追加してみます。このステップを追加すると、ヘルプセンターの記事を表示できます。最大6つ記事を表示できます。注意点としてヘルプセンターの記事の公開範囲がパブリックの必要があります。記事に認証がかかっていたり、エージェントのみとなっているとこの機能は利用できません。

実際の挙動を確認してみましょう。

オプションの提示ステップと組み合わせて、例えば「加入方法が知りたい」、「解約方法が知りたい」など分岐を作って、選択によって表示する記事を変更できそうです。

エージェントへの転送

エージェントへの転送ステップを追加してみます。エージェントへの転送とは、最終的に人で対応するためのフローです。ただしチャット上で人が対応するのではなく、チャットの会話内容をチケット化することで非同期に人が対応するフローになります。

左側のフィールドから、受付に必要な情報(名前やメールアドレス)を設定します。実際に挙動を確認してみましょう。

入力が求められます。入力する情報は先程フィールドで設定した項目です。情報を入力し送信をクリックします。

送信すると、メッセージが出力されました。

また、チャットの会話履歴が保存されたユーザーには見えないチケットが作成されます。実際に作成されたチケットです。

営業時間

営業時間を追加してみます。営業時間を利用すると、営業時間中か営業時間外かで挙動を変えることができます。

オープンの場合(営業中の場合)、営業時間外の場合が分岐され、それぞれステップを追加できます。今回は、メッセージを追加し、営業時間内外それぞれでメッセージ内容を変えてみました。また、スケージュールより、営業時間(タイムゾーン、曜日、時間、休日)を登録できます。動作を確認してみます。

営業時間外のため、営業時間外というメッセージが出力されました。

営業時間中、営業時間外かによって挙動(今回はメッセージ内容)を変更できました。

作成したチャットボットの確認方法

作成したチャットボットの動作確認をしてみましょう。まずは、メッセージングからチャンネルを追加します。

チャンネルの追加からWeb Widgetを追加します。

作成したWeb Widgetを選択します。今すぐテストをクリックします。

チャットボットをテストできます。

チャットウィンドウが開きます。

チャットボットをヘルプセンターへ配置

ウェブウィジェットとしてチャンネルを追加しヘルプセンターへ配置してみました。メッセージングから、作成した Web Widget を選択、インストールより設定します。

ヘルプセンターに表示されていることを確認できました。簡単に設定できますね。

さいごに

Zendesk のフロービルダーを使って、チャットボットのフローを作ってみました。GUI で簡単にチャットボット作れることがわかりました。 また、チャットボットは、twitter の DMや、Facebook 、また独自のWebサイトへ埋め込むなど幅広く対応しており使い勝手がよさそうです!

参考

https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408846454682 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408832031898 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408836323738 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408838909210