Zendeskの顧客満足度評価リクエストの回答受付期間

2022.05.13

こんにちは、スズです。

Zendeskには顧客満足度を取得する機能があります。

顧客満足度評価の回答受付期間について確認しましたので、動作とあわせてご紹介します。小ネタです。

顧客満足度評価の回答受付期間

Zendeskの顧客満足度評価は、そのチケットが終了するまで可能となっています。

チケットが「終了」状態に設定されると、一時的なURLは機能しなくなります。

Zendesk SupportのCSAT(カスタマー満足度)評価について

そのため、例えば、「チケットのステータスが解決済みとなってから〇日間経過するとステータスを終了に変更する」といった運用をしている場合、顧客満足度評価リクエストを送付してからチケットのステータスが終了になるまでの間が、顧客満足度評価の回答ができる期間となります。

メールから評価した場合の動作

まずはチケットが解決済みとなった際に、顧客満足度アンケートの回答を依頼するメールを送付します。

なお、「満足度の評価」の機能を有効化すると「カスタマー満足度評価リクエスト(システム自動化)」という自動化が追加されます。

CSATを有効にすると、「カスタマー満足度評価リクエスト(システム自動化)」という新しい自動化と「過去7日間の評価済みチケット」というビューが作成されます。

CSATの有効化と使用

もし何かの理由で自動化が追加されていない場合や、顧客満足度評価リクエストの送付のタイミングを調整したい場合など、ユーザーが任意の自動化などを作ることができます。

メール文中の顧客満足度評価リクエストの満足/不満をクリックすると、評価が可能な期間内の場合、評価のページが表示されます。満足/不満の評価以外にコメントを残すこともできます。また、チケットのステータスが終了になる前であれば、顧客満足度評価リクエストの満足/不満を再度クリックすると、内容を編集することもできます。

チケットのステータスが終了になった後に、顧客満足度評価リクエストの満足/不満をクリックした場合、以下のページが表示されます。

チケットの画面上から評価した場合の動作

顧客満足度評価リクエストは、チケットの画面上でも表示されます。

チケットの画面上で顧客満足度評価リクエストの満足/不満をクリックすると、コメントの入力もできるようになってます。

チケットのステータスが終了になるまでは、評価の内容を修正することができます。

チケットのステータスが終了になると、評価の内容は編集できないようになります。

最後に

顧客満足度評価の回答受付期間と動作についてご紹介しました。