Round Robinを使ってZendeskのチケットをエージェントに順番に割り当ててみた

2020.02.28

こんにちは、スズです。

Zendeskに起票されたチケットをチーム内で順番に割り当てる方法を探していたところ、社内でRound Robinというものがあると教えてもらいました。

Round Robinには30日間のトライアルが用意されています。トライアルを利用してRound Robinを試してみましたので、ご紹介します。

Round Robinを試してみた

事前準備

Round Robinのサイトでトライアルを申し込みます。申し込み後、ログインするとRound Robinが利用できるようになります。

また、Round Robinのサイトに設定手順が掲載されているので確認しておきます。

Zendeskの設定

ZendeskとRound Robinを連携するためには、Zendeskのユーザー名とパスワードを利用するか、ユーザー名とAPIトークンを利用します。今回はZendeskの管理 -> APIからAPIトークンを取得して使用しました。

Round RobinからZendeskの参照先となるビューを用意します。新しく起票されたチケットが表示されるビューとして、以下の設定のビューを作成しました。担当者が割り当てられていない、新規のチケットが表示されるビューとなります。

  • チケット: 担当者 = -
  • チケット: ステータス = 新規
  • チケット: ブランド = <対象のブランド>

Round Robinの設定

Round Robinにログインして設定していきます。まずはSettingsZendesk Connectionに、接続先のZendeskの情報を設定します。

Zendeskに接続すると、接続先の情報が取得されます。AgentsにはZendeskのエージェント情報が表示されています。ここでは、チケットの自動割り当ての対象になるエージェントのActiveをYesに変更します。

Queuesには、Zendesk viewに参照先となるZendeskのビューを設定します。設定完了後、EnabledをONにして動かします。これでチケットが対象のエージェントに自動的に割り当てられるようになりました。

Dashboardにはチケットの割り当て状況が表示されます。以下の画像はマスクしていますが、3人のエージェントに順番にチケットが割り当てられていました。

さいごに

Round Robinを使って、Zendeskのチケットをエージェントに順番に割り当ててみました。チーム内でチケットを順番に対応するようにしたいという場合には、自動的にチケットが割り当てられるのは便利ですね。