Zendeskのサンドボックスを使ってトリガの動作を確認してみた

2020.02.27

こんにちは、スズです。

Zendeskには、条件(新しく起票されたチケットなど)に対してアクション(自動返信など)を設定できるトリガの機能があります。

また、新しくトリガを設定する前に条件付けがうまくいっているか確認したい場合には、サンドボックスで試すことができます。

今回はZendeskのサンドボックスを試してみましたのでそのご紹介です。設定したスケジュールの時間内にチケットが来た際に自分宛にメールを送る、というトリガをサンドボックスで試してみました。

サンドボックスでトリガを試してみた

サンドボックス

サンドボックスは、管理 -> サンドボックスから表示できます。この環境ではすでにサンドボックスが作成されているため、URLが表示されています。新しいタブで開くでサンドボックスを表示できます。

サンドボックスを表示すると、Zendeskの画面が表示されます。もちろん実際にサポート業務で使用しているものではないため、サンプルチケットのみ存在している状態になっています。

スケジュールの設定

「設定したスケジュールの時間内にチケットが来た際に自動返信を送る」というトリガを作成するため、まずはスケジュールを設定します。管理 -> スケジュールからスケジュールを追加をクリックしてスケジュールを作成します。

スケジュールには水曜日に9:00-17:00を設定しました。このあとトリガの動作確認では、「水曜日の9:00-17:00」の時間内にチケットを作成した場合と、「水曜日に9:00-17:00」の時間外にチケットを作成した場合で確認します。

トリガの設定

続いて管理 -> トリガを開いてトリガを設定します。今回はデフォルトで用意されているトリガを編集して使います。

トリガの条件は以下の通り設定しました。

  • チケット = 作成された
  • ステータス != 解決済み
  • プライバシー = チケットにパブリックコメントがあります
  • (スケジュール)内 = テストスケジュール
    ※「テストスケジュール」は前項で設定したスケジュール

トリガのアクションには自分宛にメールを送信するように設定しています。

チケットの作成

トリガを設定しましたので、今度はサンドボックスにチケットを作成してみます。サンドボックスにはSample customerが用意されていますので、Sample customerを表示して新規チケットからチケットの作成画面に移動します。

件名やコメントを入力して新規として送信でチケットを作成します。

スケジュールに設定した時間内にチケットを作成した場合は、トリガが実行され、自分宛にメールが送信されてきました。

スケジュールに設定した時間外にチケットを作成した場合は、自分宛にメールは送信されてきませんでした。なお、管理 -> トリガの画面には、アクティブなトリガの過去7日間の使用回数が表示されています。この使用回数がチケット作成前と作成後で変化ない場合は、そのトリガは実行されていないと判断できます。

さいごに

今回はZendeskのサンドボックスを試してみました。トリガには色々な条件が用意されています。条件を組み合わせることで様々なケースに対応できそうですので、サンドボックスで動作を確認しつつ条件を決めていくとよさそうです。