Zendesk間でチケット共有をやってみた

Zendesk間でチケットを共有してみました。共有の手順から、チケットIDも共有される?ステータスは?担当者も同期されるの?のような疑問を解消します。
2020.05.20

コンニチハ、千葉です。

はじめに

Zendeskでは、ヘルプデスクに特化した様々な便利機能が提供されています。チームのスケーラビリティも考慮されています。今回は、部署A(または会社A)で利用しているZendesk、部署B(または会社B)で利用しているZendesk間でのチケット共有機能を試してみました。

今回実施するイメージです。

試す前に疑問に思ってた内容です。これらを検証してみたいと思います。

  • Zendesk間でチケット番号は異なる?
  • カスタムフィールド(顧客名など)の連携はどうなる?
  • チケットのステータス(新規・保留など)は共有される?
  • 担当者の割り当てステータスは?
  • チケット共有の設定手順は?
  • 特定のチケットを連携する方法は?

やってみた

環境設定

いろいろ動作的な疑問がありますが、まずは環境を用意します。共有契約の設定をすることで、チケットを共有できます。今回は部署Aから部署Bへの共有を設定します。双方向で共有契約することもできます。

管理(歯車マーク) > チケット > チケット共有 > 共有の招待を追加 をクリック

別のZendesk Supportアカウント をクリック

ドメインの入力と同期するデータを選択できます。コメントとステータス、タグ、カスタムフィールドを同期するか選択できます。

招待をすると、共有先zendeskアカウントに登録したメールアドレスに、招待が届きます。リンクをクリックしましょう。

内容を確認し、同意します。

これでチケット共有設定は完了です!

チケットを共有

チケットの共有設定ができたので、チケットを共有してみます。まずは、手動で。チケットを開くと、左のメニューに「共有」というのが追加されています。ここからチケット共有できます!

では、受け取り側でチケットが共有されているか見てみます。

ちゃんと共有されていました!!

いろいろ試す

最初に疑問に思ってた内容についても検証してみます。

Zendesk間でチケット番号は異なる?

部署AのチケットIDは1でしたが、部署BでのチケットIDは3でした。チケットIDは別になるようです。

カスタムフィールド(顧客名など)の連携はどうなる?

共有契約時にカスタムフィールの共有を有効化することで共有できます。かつ、共有される側で同じ名前のチケットフィールドを作成しておく必要がありました。同じ名前のチケットフィールドが両方にあれば、A部署で更新しても、B部署で更新してもデータは同期されました。

チケットのステータス(新規・保留など)は共有される?

チケットのステータスは相互に同じステータスになります。部署Aで更新しても、部署Bで更新しても問題なく同期されました。 ただし、「待機中」ステータスで更新すると、共有先では「オープン」が使用されます。

担当者は同期される?

部署Aと部署Bの担当は同期されません。つまり、部署Aと部署Bで別の人をチケットにアサインできます。 また、タイプや優先度も同期されませんでした。

タグは同期される?

共有契約時にタグを共有する設定にすると同期されます。部署Aで追加したタグ、部署Bで追加したタグそれぞれ同期されました。

特定のチケットを共有する方法は?

今回は手動でチケット共有を試しました。特定のチケットを自動で共有するには、トリガーで共有する条件を指定できます。

さいごに

Zendeskのチケット共有について疑問があったのでいろいろ試してみました。柔軟に拡張できる機能が豊富なので、やっぱりzendesk便利だなと思います!

参考

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203661466-Sharing-tickets-with-other-Zendesk-accounts