Zendeskのチケット作成をトリガとTwilio Studioで担当者にSMS通知してみた

Zendeskでのチケット起票をTwilioのSMSで通知してみた
2026.02.03
こんにちは、昴です。

今回はZendeskのチケット作成をトリガとTwilio Studioを利用して担当者にSMS通知する仕組みを作ってみました。
 はじめにカスタマーサポートの現場において、システム障害の報告やVIP顧客からの問い合わせなど、「一刻を争うチケット」の対応は非常に重要です。通常、Zendeskからの通知はメールやSlackで行われることが多いですが、夜間や外出中、あるいは大量の通知に埋もれてしまい、緊急度の高い連絡を見落としてしまうリスクがあります。

そこで有効なのが、到達率と開封率が非常に高い**「SMS（ショートメッセージ）」**による通知です。

今回は、Zendeskで「緊急」のチケットが起票されたことをトリガーにして、Twilioから担当者の携帯電話へSMSを自動送信する仕組みを構築します。 実装にはTwilio Studioを使用するため、複雑なコーディングをせずとも、ドラッグ＆ドロップの直感的な操作で通知フローを作成することが可能です。
 前提・検証環境本記事の手順を進めるにあたり、以下の環境および権限が必要です。
Zendesk
Teamプラン以上（Webhook機能が利用可能なプラン）
管理センターへのアクセス権限（トリガーおよびWebhookの設定用）

Twilio
アカウントが開設済みであること
SMS送信機能を持つ電話番号を購入済みであること

 全体フロー図下記が今回の全体のフロー図になります。
 実践それでは、実際に設定を行っていきます。 手順としては、先に「受け皿」となるTwilio Studioのフローを作成し、発行されたURLをZendesk側のWebhook設定で使用するという流れになります。
 Twilio設定TwilioコンソールのStudio > overview へ移動し、「Create new Flow」を選択します。
フローの名前を入力し、テンプレート選択では「Start from scratch」を選択します。フローの設定画面に移行すると下記のような画面になります。
上部のトリガーからフローを作成していきます。トリガーのREST APIよりSend Messageウィジェットを接続します。ウィジェット内の設定として、Message bodyに通知時のメッセージを入力します。Send Message Toには通知を送る宛先の番号を入力します。今回は「チケットが作成されました」と設定しました。
フロー自体はこれで完了のため、Publishで公開します。公開が完了するとpublishedとなります。
Zendeskの設定に入る前にREST API URLをメモに残しておきます。トリガーを選択し、ConfigタブのREST API URLをコピーしておきます。
続いて、ZendeskのWebhookでの設定に必要なAccount SIDとAuth Tokenをメモに残しておきます。TwilioコンソールのAccount Dashboardへ移動し、それぞれコピーします。
 Zendesk設定 Webhook続いてWebhookの設定をしていきます。管理センターのアプリ及びインテグレーション > Webhookへ移動し、「Webhhokを作成する」を選択します。
接続方法の選択では「トリガまたは自動化」を選択します。
Webhookの詳細ではWebhookの名前を入力後、それぞれ下記のように入力します。
エンドポイントURL： Twilio StudioのREST API URLの末尾に、宛先と送信元の情報をパラメータとして追記します。
https://studio.twilio.com/v2/Flows/FWxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/Executions?To=+819012345678&From=+19991234567
FW...：Twilio StudioのFlow SID
?To=：通知を送りたい携帯電話番号（E.164形式）
&From=：Twilioで購入した電話番号（E.164形式）

※設定のポイント Twilio Studioのフローを開始するには、必須パラメータとしてTo（宛先）とFrom（送信元）が必要です。今回はこれらを確実に渡すために、URLパラメータとして直接記述しています。
リクエストメソッド: POST
リクエスト形式: エンコードフォーム
認証：基本認証
ユーザー名：Account SID
パスワード：Auth Token

※認証設定を行わないと、URLを知っている第三者が勝手にSMSを送信できてしまいます。TwilioのAccount SIDとAuth Tokenを使ったBasic認証を設定することで、不正なアクセスをブロックします。
入力が全て完了したら、「Webhookをテスト」を選択します。画面右側にテスト画面が表示されるため、「テストを送信」を選択します。
下記のようにテスト画面の下に結果が表示されます。「201 Created」が表示されれば成功ですので、画面右下の「Webhookを作成する」を選択します。
以上でWebhookの作成は完了です。「設定を完了」を選択します。
 トリガ続いてトリガを作成していきます。

管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガへ移動し、「トリガを作成」を選択します。
トリガ名は任意で設定し、条件とアクションか下記のように設定します。
条件
チケット > チケット | = | 作成された
チケット > 担当者 | = | （自分を選択）
チケット > 優先度 | = | 緊急
アクション
通知方法 > アクティブなWebhook | SMS通知（作成したWebhookを指定）
以上の設定が完了したら「トリガを作成」を選択します。
 確認それでは実際にチケットを作成し、SMS通知を確認します。

チケットを作成すると下記のようにSMSが届きます。
 まとめ今回はZendeskでのチケット起票をTwilioのSMSで通知する仕組みをご紹介しました。

本ブログが少しでも参考になれば幸いです。
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