Zendeskの誤送信対策ができる神アプリ!? Cancel Ticket Submitを使ってみた

Zendeskの誤送信対策ができる神アプリを発見
2022.02.09

はじめに

こんにちは、サービスグロースチームの筧です。

今回は、Zendesk アプリの Cancel Ticket Submit についてご紹介します!

どんなアプリか

Cancel Ticket Submit | Zendesk

The Cancel Ticket Submit app prevents ticket submission and allows an agent to review their comments before submitting the ticket in Zendesk

エージェントがチケット送信ボタンを押した後、下図のようにポップアップで本当に送信するか確認してくれるアプリです。公開者は Zendesk です。なんと無料です。

何が嬉しいか

なんといってもチケットの誤送信対策になることです。以下の公式ページの機能説明を載せておきます。使用感については後章に詳しく書いています。

Cancel Ticket Submit | Zendesk

・ Modal popup with ticket comment text
・ Modal includes a cancel button to cancel ticket submission
・ Dismissing the modal or waiting for the timeout will prevent ticket submission
・ Configure words or phrases that should be checked on ticket submission
・ Confirm sending attachments
・ Confirm sending a public or private comment
・ Confirm sending only public replies, if desired
・ Confirm all recipients, internal and external

インストール方法

Cancel Ticket Submit のトップページで、Install をクリックします。

インストール先のアカウントを選択します。ドロップダウンリストにはログイン済みのアカウントが表示されます。アカウント選択後、Install をクリックします。

Cancel Ticket Submit の設定画面が表示されます。

下にスクロールすると、オプションのチェックボックスがあります。一旦、デフォルトの設定でインストールします。

インストールが完了すると、マイアプリが表示されます。 有効になっているアプリの中に、Cancel Ticket Submit があることを確認します。

使ってみた

パブリック返信を選択した状態で、テキスト入力して「オープンとして送信」を選択します。

下図のようなポップアップが表示されます。

残り時間が0になるとチケットの送信が停止されて、画面右上にチケット停止された旨の表示がされました。

残り時間が0になる前にキャンセルを選択してみると、残り時間が0になった場合と同じく、チケットの送信が停止されて、画面右上にチケット停止された旨の表示がされました。

残り時間が0になる前に保存を選択すると、通常通りパブリック返信できました。

誤送信対策でまさに求められていた機能ではないでしょうか...!!


次に、添付ファイルを追加した場合を検証します。

添付ファイルがある場合は、「次の添付ファイルの送信を確認してください」という欄も追加されています。

すべてのチェックボックスにチェックをつけることで、保存が選択できるようになります。チェックボックスは個々にチェックをつけることも可能ですが、「すべて確認」というボタンを選択すれば、まとめてチェックできます。

添付ファイルの確認までしてくれるなんて最高ですね!!


「間違った受信者に送信しないようにリストを確認します」というポップアップも表示してくれます。CCに外部ドメインのアドレスがあったりすると、表示されるようです。チェックをつけないで送信した場合、対象アドレスが削除された状態で送信されるようなので、導入時は運用周知を行うことをおすすめします。

オプション設定

例えば、以下の設定を変更できそうでした。

  • タイムアウト後に、チケットを自動送信するかどうか
  • チケット送信遅延時間設定(30秒未満)
  • パブリック返信のみ確認する
  • 特定の語句禁止
  • アプリへのアクセス制限

デフォルトの15秒だと確認に焦りそうなので、30秒に伸ばした方が安心かなと思いました。また社内メモは誤送信しても影響はあまりないので、パブリック返信のみ確認する設定をしても良いかもしれないですね。

おわりに

最後まで読んでいただきありがとうございます。 見つけたときに神アプリの予感がしていたのですが、本当にそうでした。

Zendesk のマーケットプレイスには、Cancel Ticket Submit 以外のアプリも沢山あります。Zendesk 自身が公開しているアプリも結構あります。皆さんの Zendesk 環境をより良くするアプリが眠っているかもしれないので、よかったら探してみてください。

私の Zenn のブログでは、社内メモを右ペインで書ける Zendesk アプリについても紹介しているので良かったらどうぞ!

それではまた!

更新履歴

  • 2022/03/10 「間違った受信者に送信しないようにリストを確認します」というポップアップについて追記しました。