[Amazon Connect] Salesforceで通話記録を聞く

はじめに

こんにちは、中村です。

弊社のブログでも取り上げられていますが、SalesforceにAmazon Connectを統合することができます。AWSが作成しているAmazon Connect CTI Adapterを利用することで実現しています。これは、簡単に統合を実現し、Salesforceのいくつかの既存機能へ追加を行います。

本記事は、エージェントとお客様の通話記録をSalesforceから確認できるようにするのがゴールです。Salesforceはトライアル利用できるので、Sign upしてAmazon Connect CTI Adapterをインストールしてください。

インストールはこちらを参照してください。

Amazon Connect CTI Adapter V2 for Salesforceのインストールと設定手順について

Salesforceで通話記録を聞く

Amazon Connect

Amazon Connect側では2つの設定を行います。

  • コンタクトフローの作成・発行
  • 利用するエージェント権限の追加

コンタクトフローの作成・発行

通話記録動作の設定ブロックを配置して、エージェント AND 顧客にチェックを入れて保存します。

またインスタンス設定の通話記録で、S3が設定されているか・バケットが存在しているかも確認しておいてください。

エージェント権限の追加

セキュリティプロファイルは、通常Agentを指定していますが既存の権限では足りないため、メトリクスおよび品質の中にある通話記録で聞くにチェックを入れます。

Salesforce

Salesforceの設定でカスタム設定を検索して開きます。Toolkit for Amazon Connectが表示されていると思いますので、Manageをクリックして、一番上のNewをクリックします。インスタンスURLを入力画面があるので、https://instance-alias.awsapps.comを入力します。

これでタスクの詳細ページで表示するための準備は完了です。それではタスクの詳細ページのレイアウトを修正しましょう。 先ほどの検索ボックスにオブジェクトマネージャと入力し開いてください。オブジェクトのリストが表示されるので、ToDoをクリックしてページレイアウトを開いてください。CTI Adapter for Amazon Connect - Task Layoutがあると思います、これを開くとCall DetailsにACSFCCP_CallRecordingTaskが表示されているはずです。実際にはここに再生用のプレイヤーが表示されます。

オブジェクトマネージャの一覧にある、ページレイアウトの割り当てをクリックして利用するユーザープロファイルに割り当てします。これによりそのプロファイルに紐づいているユーザーのタスク詳細ページのレイアウトが変更されます。

これで完成です。実際に電話した後にタスクを登録してみましょう。(タスクは通話後にポップアップで入力画面が表示されます。)電話直後は、Amazon ConnectがS3へデータを保存している最中ですので表示されない場合がありますが、数分ほどでプレイヤーが表示されているはずです。

まとめ

Salesforceを利用されている方も多数いらっしゃると思いますので、Amazon Connectとの統合を行うことでより良いものが簡単に構築できます。また今回利用しているAmazon Connect CTI Adapterにはこの他にもたくさんの機能があります。今後も紹介できたらと思います。

弊社では、Amazon Connectに関するキャンペーンを行なっています。