【レポート】[フィディリティ証券様 登壇] Amazon Connect Deep Dive: クラウド型コンタクトセンターによるこれからの顧客体験 #AWSSummit

こんにちは、中村です。
2019年6月12日から14日まで開催しているAWS Summit Tokyo 2019参加のため幕張メッセに来ております。

本記事で取りあげるセッションは、「[フィディリティ証券様 登壇] Amazon Connect Deep Dive: クラウド型コンタクトセンターによるこれからの顧客体験」です。スピーカーは、

  • アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 技術統括本部 ソリューションアーキテクト 木村 雅史氏
  • フィデリティ証券株式会社 執行役員 個人金融サービス本部長 久保田 誉氏
  • 株式会社 大和総研ビジネス・イノベーション フロンティアテクノロジー本部 デジタルビジネス企画部 次長 山野 葉子

です。

概要

2018年末、Amazon Connectは東京リージョンにローンチしました。これによりクラウド型コンタクトセンターがすべての日本のお客様にとって現実的なソリューションとなっています。 Amazon Connectを活用することで、コンタクトセンターとお客様の体験がどう変わってきているのかを日本のお客様事例を踏まえながらご紹介します。 また、CRMとの連携・ソフトフォンやレポートのカスタマイズなどの実践的なアーキテクチャ、AWSのAI/MLサービスと組み合わせた先進的な機能について、デモを交えながら解説していきます。

レポート

Amazon Connectとは

  • 自社でソフトウェアコンタクトセンターを開発し、商用利用としてサービス提供
  • コンタクトセンター統合プラットフォーム
    • ACD, IVR, CTI, 通話録音, レポートなどを提供
    • 回線やPBXのライセンス・機器が不要
    • 座席数やユーザ数関係なく従量課金
  • 国内、海外で導入が進んでいる

顧客体験のパーソナライズ

  • AWS Lambdaを利用してフローのパーソナライズ
    • カスタマーの番号を元に、AWS Lambdaを使ってデータを検索する
    • これにより名前や会員ステータスなどのデータでパーソナライズしたルーティングや発話を行う
  • Amazon ConnectとSalesforceの統合
    • AWSからパッケージを無償で2つ提供
      • CCP連携アダプタ
      • コンタクトフロー連携モジュール
    • セルフサービスで導入可能
    • 機能拡張も可能
    • お客様・オペレータ共に時間の効率化ができる

コンタクトセンターの自動化

  • 自動応答の効率化は大きなテーマなので取り組んでいる事例を紹介
  • フィデリティ証券株式会社
    • 投資信託の開発をしている会社
    • ネットでの接点がメインだが今後も電話も重要視したい
    • 投信は高齢になるにつれて増加傾向(対面・電話を優先している)
    • 現在の課題
      • 応対の複雑さ、企業の収益機会でプロットした
      • 自動応答の開発もしていたが、体験を考えて人で対応していることがほとんど。
      • しかしコストやリソースのスケールで難がある
      • 簡単な機能については自動応対している
        • 株価基準価額市況
        • 保有資産照会
      • 今後は、収益機会低い部分から順番にカバレッジしていく
    • 株式会社 大和総研ビジネス・イノベーションがサポートしている
  • 株式会社 大和総研ビジネス・イノベーション
    • クラウド戦略の手伝い・連携の取り組みをしている
    • フィディリティ証券が大和総研BIのシステムを使っている
    • 既存のコールセンターとシステムをAmazon Connectに連携
    • API連携をうまく利用することで3ヶ月で開発
    • 保有資産照会
      • Lambdaで認証APIを使い確認
      • IVRでカスタマーが行いたいアクションを取得する
      • LambdaでAPIリクエストし、アナウンス用一時ファイルを作成し再生
      • SESでメール配信機能も実装
  • 今後の展望
    • さらなるAI自動応対機能の拡充
    • マルチチャネル
    • セキュリティ
    • より良いCXへ
    • 貴重な人リソースの配置・最適化
  • 東京海上日動システムズ株式会社
    • AWSで様々なシステム運用をしている
    • 異常検知はメールのみで緊急メッセージに気がつきにくかった。
    • コストを抑えつつ、電話での通知を追加したい
    • Amazon Connectのアウトバウンドで監視アラートを自動通知した
      • 留守番対策
        • 夜間・休日に発生したも対応しなきゃいけない。
        • 留守番電話対策としてプッシュ入力をして、必ず確認したかどうか判定
      • 電話にでない場合
        • アウトバウンドAPIでは接続エラーを感知できないのでCTRからデータを取得する
    • 構築まで3ヶ月で構築が完了/サーバーレス環境なので低コストで実現できている

AIによるコンタクトセンター支援

  • AWSの様々なAIサービスと連携ができる
  • 外部CRM, フライト予約システム, Lexでの自動応答
    • 電話が集中する環境において対応時間が短くなり顧客体験が向上する
  • さらにTranscribe, Comprehendで感情分析を行いネガティブな場合はエージェントへ転送するなど無人・有人の連携をする
    • AIサービスはPolly, Translate以外は日本語未対応
    • 自然言語処理パートナーがいるので日本語のAI連携は今からでも可能

詳細なデータ分析とレポーティング

  • 標準でレポートがある
  • ウォールボード・エージェント座席表のニーズがある
    • キューメトリクスAPI
    • Agent Event Stream
    • これらを活用して作成する

まとめ

  • 顧客体験向上の取り組みは、様々進んでいる
  • Amazon Connectがより早く実現できるプラットフォーム
  • 業種は問わない
  • 日本にもパートナーソリューションが豊富にいる
  • 今すぐ利用可能

まとめ

他のAmazon Connectのセッションと違い、ビジネスよりな話だけでなく少し技術によった話も出てきました。本番環境にて運用されている事例というのもあり、大変参考になりました。