[Amazon Connect] エージェントイベント(データストリーミング)について

SIN

2018.11.19

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1 はじめに

こんにちは、AIソリューション部の平内（SIN）です。

Amazon Connect(以下、Connetc)では、下記のような各種の記録を残すことができるようになっています。

  1. 問い合わせフローログ（
  2. 通話録音（顧客とエージェントの会話）
  3. 問い合わせ追跡レコード(データストリーミング)
  4. エージェントイベント(データストリーミング)

今回は、4つ目の「エージェントイベント」について、確認してみました。

2 エージェントイベント

エージェントイベントは、データストリーミングに出力されます。

データストリームは、そのままでは、内容を確認できないので、データストリームをソース元とするFirehoseを作成して、S3に出力することにしました。

具体的には、以下の作業となります。

  • (1) Kinesis Data Streamを作成
  • (2) (1)を入力とするFirehoseを作成し、S3に出力する
  • (3) エージェントイベントの出力先を(1)のストリームに設定する

(1) Kinesis Data Streamを作成

(2) (1)を入力とするFirehoseを作成し、S3に出力する

(3) エージェントイベントの出力先を(1)のストリームに設定する

最後に、Amazon Connectでデータストリーミングを有効にして、エージェントイベントのKinesisストリームを設定します。

3 S3のデータ確認

データを確認すると、エージェントの状態を逐次出力されているようです。

状態が変化した場合は、PreviousAgentSnapshot（以前のスラップショット） と CurrentAgentSnapshot（現在のスナップショット）で表現されています。

ContactsのStateを見ると、接続の状態は、ENDED、CONNECTING及び、CONNECTEDの3種類で記録されています。 また、Configurationを確認すると、エージェントの名前や、処理したキューが記録されていることが分かります。

{
"AWSAccountId": "xxxxx",
"AgentARN": "arn:aws:connect:xxx",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2018-11-19T08:21:53.053Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "山田",
"LastName": "花子",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": null
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "YAMADA"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2018-11-19T08:22:32.032Z",
"ContactId": "xxx",
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "INBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": "2018-11-19T08:22:16.016Z",
"State": "ENDED",
"StateStartTimestamp": "2018-11-19T08:22:39.039Z"
}
]
},
"EventId": "308ac449-6529-4cbb-9183-33870e34eb16",
"EventTimestamp": "2018-11-19T08:33:17.017Z",
"EventType": "HEART_BEAT",
"InstanceARN": "arn:aws:connect:xxx",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2018-11-19T08:21:53.053Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "山田",
"LastName": "花子",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": null
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "YAMADA"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2018-11-19T08:22:32.032Z",
"ContactId": "xxx",
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "INBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:xxx",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": "2018-11-19T08:22:16.016Z",
"State": "ENDED",
"StateStartTimestamp": "2018-11-19T08:22:39.039Z"
}
]
},
"Version": "2017-10-01"
}

4 最後に

今回は、「エージェントイベント」について確認してみました。こちらは、ログとして保存するような性質のもでなく、エージェント状態をリアルタイムで処理するためにもののようです。

データストリーミングを有効にすると、予想以上にデータが出力されます。有効にした場合は、その扱いに、ちょっと注意が必要かもしれません。

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