[Amazon Connect] チャットに対応するコンタクトフローを作成してみました。

1 はじめに

CX事業本部の平内(SIN)です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、先月から、音声での対応に加えて、チャットでの利用も可能になって、いよいよ、オムニチャンネルのコンタクトセンターとして威力を発揮してきました。


真のオムニチャネルコンタクトセンター体験を実現する、Amazon Connect Web & Mobile チャットのご紹介

今回は、このチャットに対応する問い合わせフローを作成してみました。

2 Chatの有効化

セキュリティプロファイルに、チャットを使用するための新しいアクセス権が追加されています。

数字とフローの最後の列にある、Chat test modeがそれです。これをチェックしないとチャットは、利用できません。

チャット機能が追加された後に作成したインスタンスは、Adminでは、デフォルトでチェックが入っていますが、Agentは、Disableのままです。通常、ユーザー(エージェント)を作成する場合、Agentプロファイルを使用することが多いと思いますが、デフォルトでチャットが利用できないようになっているので注意が必要です。

Agentプロファイル自体にチェックと入れるか、新しくチャット利用のエージェント用にプロファイルを作成する必要があります。

今回は、デフォルトのAgentプロファイルにチェックを追加しました。

3 問い合わせフロー

今回作成した、最小限の機能のフローは以下のとおりです。

チャットで接続されると、「何かお困りですが?」と表示します。 20秒以内に、顧客から何らかの入力があった場合、キューに入るため、待ち受けているエージェントのCCPに着信があります。 その後は、顧客とエージェントのチャット状態となります。 なお、最初の待機で、20秒以内に、入力がない場合は、そのまま終了します。

ここで、いままで無かったブロックは、Waitブロックです。

Waitブロックは、単純にウエイト置くだけものもですが、Cuastomer has returnnedにチェックを入れておくと、1つブランチが増え、ウエイト中に何らかの入力があった場合に、すぐにこのブロックを抜け、ブランチ先へ進みます。

ここでは、顧客から何らかの入力があった場合に、初めてエージェントのCCPを呼び出すように、このブロックを置いています。そうしないと、Webページなどに置かれた、チャットを触っただけで、直ちにエージェントの呼び出しが行われてしまうからです。

なお、音声で利用する場合のように、日本語を使用するために、音声の設定ブロックを置く必要はありません。また、BasicQueueでも、デフォルトで有効になりませんので、明示的に設定することを忘れないで下さい。

4 使用している様子

チャットをテスト でこのフローを試している様子です。

5 最後に

従来の音声によるコンタクトセンターに、チャットを統合することは、Connectを使用すると非常に簡単です。

既存のエージェントやキューの仕組みを、そのまま利用して機能追加できるので、新たにシステムを追加するのとは、比べ物にならないくらい簡単でしょう。

オムニチャンネルとしてのConnectに、いよいよ期待です。

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