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1 はじめに
Amazon Connect(以下、Connect)を使用すると、低コストでコンタクトセンターを構築することができます。今回は、顧客のかけた電話がオペレータのキューに入った時点で、オペレータが対応するまでの間に流れる保留音の設定について確認してみました。
2 キューへの遷移
顧客からの接続をキューへ入れるには、問い合わせフローで次のような設定が行われます。
そして、キューに入った時点で、顧客の電話口には、Default customer queueに設定されたプロンプトが流れます。
Default customer queueには、予め次のように設定されているため、当初テキストが再生され、続いて音楽が再生されることになります。
3 Default customer queueを編集する
ルーティング > 問い合わせフローから、デフォルトの顧客キューフローであるDefault customer queueを選択します
設定画面を開き、再生するテキストやAudioを定義できます。
追加できるプロンプトは、以下の２種類です。
- Text Speech（テキスト若しくは、SSML）
- Audio recording
4 Audioの設定
先の設定画面で、Audio recordingで選択できるのは、予め用意されているライブラリです、これを編集するには、メニューからルーティング > プロンプトを選択します。
ここで、選択リストに表示されていたものが確認できます。
プロンプトの新規作成を選択すると、新しくライブラリを追加できます。
追加の方法は、wevファイルのアプロードと、マイクから録音する方法の２種類です。
wavファイルのアップロード
録音
5 顧客キューフローの作成
デフォルトの顧客キューフローを使用せずに、自分で作成する場合は、ルーティング > 問い合わせフローと辿り、右上のプルダウンで顧客キューフローの作成を選択します。
エントリーポイントの次にプロンプトのループを置くと、デフォルトのものと同様のものが設定可能です。
なお、問い合わせフロー側では、顧客キューフローの設定を追加して、使用する顧客キューフローを指定する必要があります。
新しく追加した顧客キューフローの内容を変更（テキストの編集やAudioの差し替え）した場合、問い合わせフローであらためて「保存して発行」を行わないと変更が反映されないことに注意が必要です。
6 最後に
今回は、顧客からの電話がキューに入った時点で流る保留音の設定について確認して見ました。
問い合わせフローで顧客の一連の体験を定義する中で、デフォルトの動作を変更する要領として理解すると、その他の設定でも参考になるかも知れません。
7 参考リンク
Amazon Connect 簡単に使えるクラウド型コンタクトセンター
Amazon Connectでコンタクトフロー上で設定した値を画面上に表示する方法
Amazon ConnectのCCP（Contact Control Pannel）から発信、転送する方法
Amazon Connectのデータストリーミング機能でコンタクト履歴情報をKinesis Firehose経由でS3に保存する
[Lex] Amazon Connectを使用して Amazon Lex を電話で使用してみる
Amazon ConnectをZendesk Support上で使用してみる
Amazon Connect Outbound ContactのPreview版を試してみる
Amazon Connect Streamsで各種EventをSubscribeする
Amazon Connect Streamsの初期セットアップ手順
(レポート)BAP202 : Amazon Connectでクラウドベースのコンタクトセンター向けにパーソナライズされた顧客体験を届ける #reinvent
Amazon Connect CTI Adapter for SalesforceでScreen Popupを試してみる
Amazon ConnectをSalesforce Service Cloud上で使用してみる
Amazon Connectを使って電話からEC2を再起動する
コールセンターサービス Amazon Connect で日本語TTSメッセージを再生する
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