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1 はじめに
AIソリューション部の平内（SIN）です。
Amazon Connect(以下、Connect)の問い合わせフローには、電話番号への転送というブロックがあり、他の電話番号へ顧客を転送することができます。
これまでは、このブロックに接続した後、再び問い合わせフローに戻る手段は無かったため、例えば、転送先の電話に誰も出なかった場合は、顧客はせっかくかけた電話を切るしかなく、その体験は、ちょっと残念なものになってしまってました。
しかし、このブロックには、2019年2月19日に新機能が追加されました。
Amazon Connect Contact Flow Resume After Transfer
今回は、この新機能の内、切断後に問い合わせフローを再開について紹介させて頂きます。
2 切断後に問い合わせフローを再開
新しく追加されたオプションは、タイムアウト設定の下にあります。
デフォルトでいいえになっているところをはいに設定すると、ブロックは下記のように変化し、転送後再びフローに戻り、分岐することが可能になります。
3 動作確認
次のような簡単なフローを作成し、フローに戻った後、どの分岐に進むのかを試してみました。
結果は、以下のとおりでした。
- 成功 転送先の電話が応答した場合
- 呼び出し失敗 この分岐に来る方法が分かりませんでした(使用されていない番号？)
- タイムアウト 転送先の電話が応答せず、タイムアウトに設定した秒数を経過した場合
- エラー 転送先に設定した番号が無効な場合（例 +81ABCDEFGH）
なお、転送先の電話が電源断だった場合は、呼出をチャレンジしているようで、最終的にタイムアウトで返ってきました。
4 最後に
ちょっとした変化ですが、UX向上のためには、非常に重要なバージョンアップです。これにより、転送された電話が処理されなかった場合のフォローが、実装可能になります。
現在実装している「電話番号への転送」ブロックは、できるだけ早く、全て改修したいと思います。
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