[Amazon Connect] 「電話番号への転送」ブロックからコンタクトフローへ戻れるようになりました。

1 はじめに

AIソリューション部の平内(SIN)です。

Amazon Connect(以下、Connect)の問い合わせフローには、電話番号への転送というブロックがあり、他の電話番号へ顧客を転送することができます。

これまでは、このブロックに接続した後、再び問い合わせフローに戻る手段は無かったため、例えば、転送先の電話に誰も出なかった場合は、顧客はせっかくかけた電話を切るしかなく、その体験は、ちょっと残念なものになってしまってました。

しかし、このブロックには、2019年2月19日に新機能が追加されました。
Amazon Connect Contact Flow Resume After Transfer

今回は、この新機能の内、切断後に問い合わせフローを再開について紹介させて頂きます。

2 切断後に問い合わせフローを再開

新しく追加されたオプションは、タイムアウト設定の下にあります。

デフォルトでいいえになっているところをはいに設定すると、ブロックは下記のように変化し、転送後再びフローに戻り、分岐することが可能になります。

3 動作確認

次のような簡単なフローを作成し、フローに戻った後、どの分岐に進むのかを試してみました。

結果は、以下のとおりでした。

  • 成功 転送先の電話が応答した場合
  • 呼び出し失敗 この分岐に来る方法が分かりませんでした(使用されていない番号?)
  • タイムアウト 転送先の電話が応答せず、タイムアウトに設定した秒数を経過した場合
  • エラー 転送先に設定した番号が無効な場合(例 +81ABCDEFGH)

なお、転送先の電話が電源断だった場合は、呼出をチャレンジしているようで、最終的にタイムアウトで返ってきました。

4 最後に

ちょっとした変化ですが、UX向上のためには、非常に重要なバージョンアップです。これにより、転送された電話が処理されなかった場合のフォローが、実装可能になります。

現在実装している「電話番号への転送」ブロックは、できるだけ早く、全て改修したいと思います。

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