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Amazon Connect で機械学習ベースの発信者認証を行うサービス Amazon Connect Voice ID がプレビューリリースされました。
Amazon Connect Voice ID
コンタクトセンターでは発信者の本人確認するために、社会保障番号、生年月日など個人に紐づく幾つかの質問に答えるケースがよくあります。このプロセスにはコストも時間も掛かり、さらに UX の低下に繋がります。
Amazon Connect Voice ID はこのプロセスを省略するために、発信者の音声特性（リズム、ピッチ、トーンなど）を分析し、機械学習によって本人であることを識別するというサービスのようです。
お客様サポートに電話したらもう本人確認が完了していると考えると、めちゃくちゃユーザー体験が飛躍的に向上しそうですね！
Voice ID の仕組み
Voice ID で認証するには 2 つの手順が必要になります。
- 顧客登録
- 初回は個人を特定する質問や、SMS で配信されるワンタイムパスワードコードをつうじて本人確認のプロセスが必要
- ユーザーが Voice ID への登録に同意すると 30 秒間の会話からボイスプリントを作成
- 会話のリズム、ピッチ、イントネーション、声量などから分析
- 顧客の確認
- Voice ID 登録済みのユーザーがコンタクトセンターに再度電話すると、対話型の自動応答またはエージェントとの会話中に確認が完了します
- 本人確認には 10 秒の音声が必要
- 信頼性を示す認証スコアが 0 〜 100 で返される（認証スコアのしきい値を指定することが可能）
コンタクトフローにより、Voice ID に登録されていない場合はエージェントにルーティングしたり、認証スコアを下回った場合はエージェントにルーティングするといったことも可能。
対応リージョン
残念ながら現在プレビュー利用できるのはオレゴンリージョンのみです。
価格
- トランザクション数に応じて課金されます。1トランザクションあたり
0.0025 USD - Voice ID の顧客登録、顧客の確認 がトランザクションにあたります
料金例
100 人の顧客を登録し、月に 2000 人の発信者の本人確認のために Voice ID を起動した場合
- 月間トランザクション数 ＝ 100 ＋ 2000 ＝ 2100
- 総コスト ＝ 2100 * $0.025 = $52.5
利用にはプレビュー申請が必要
現在、Voice ID はプライベートプレビューですので、こちらよりプレビュー申請が必要です。
さいごに
すごいサービスがでましたね！必要なことは理解していますが、本人確認のための時間ってユーザーにとっては本当に退屈な時間だと思います。たった数分かもしれませんが、この時間が解消されることはユーザー体験はめちゃくちゃ良くなるでしょうし、またコンタクトセンター側にとっても 1 件あたりの対応時間が削減できるので業務効率化にも繋がります。
同時に発表された Amazon Connect の新サービスと掛け合わせることで、これまでにないコンタクトセンターが実現できそうですね。
Amazon Connect を使ってるコンタクトセンター、Amazon Connect を使っていないコンタクトセンターでアフターサービスまで含めたユーザー体験の差が生まれる、そんな予感がする発表となりましたね！
以上！大阪オフィスの丸毛（@marumo1981）でした！
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