[小ネタ][Amazon Connect]対応エージェントが少ない時の体験を改善する

はじめに

こんにちは、中村です。

コンタクトセンターで対応するエージェントが少ない場合、お客様がキューで待たされる時間が長くなります。今回はキューを設定する前にエージェントの状況を確認し、受け付けられない場合はコールバックリクエストをするように促します。これにより少ないエージェントでもお客様は電話口で待つ時間を軽減できます。

対応エージェントが少ない時の体験を改善する

今回は、人間とやりとりして予約をするコンタクトセンターを想定しています。最終的な問い合わせフローはこちらになります。

フローを作成するにあたり利用するキューとルーティングプロファイルを作成しておきましょう。

作成するキュー

  • Reserve Queue
  • Reserve Callback Queue

ルーティングプロファイル

  • Reserve Routing Profile

作成した2つのキューをルーティングプロファイルのキューに追加します。作成したルーティングプロファイルを付与したエージェントも作成しておきましょう。

問い合わせフロー

それでは問い合わせフローを作成していきます。
まず、CloudWatchのログ有効化・音声・キューの設定を行います。

Reserve Queueの人員の確認を行い担当できるエージェントがいる場合は、そのままキューへ転送します。いない場合はIVRに移ります。顧客の入力を取得するブロックを置き、1を入力するとコールバックリクエストできるようにします。

1を押した場合は、コールバックリクエストへ移ります。まずコールバック番号を設定するブロックを配置し、お客様の電話番号を登録します。(今回は、システムの中のお客様の電話番号を利用するため、無効な数値・ダイヤル不可は検討しません)

あとは、キューを設定し転送設定をします。キューへ転送ブロックのコールバックキューへの転送タブの設定を確認し保存します。

今回は設定を変更しませんでしたが簡単に設定項目を説明します。

  • 初回ディレイ: キューに入ってからエージェントに着信するまでの待ち時間
  • 最大試行回数: コールバックの試行回数
  • 試行間の最小時間: 再試行するまでの時間

あとは、フローを保存して発行をし電話番号へ問い合わせフローを紐付けます。

テスト

まずは、担当できるエージェントがいる場合を確認してみます。先述した通り、エージェントがいる場合はReserve Queueへ転送されエージェントに着信します。

次にエージェントがいない場合です、CCPでステータスの変更をクリックしOfflineにしましょう。下記のような画面になります。

この状態で電話を掛けるとIVRでコールバックリクエストができます。1を押してコールバックをリクエストしましょう。電話が切れたら、CCPのステータスを戻します。 CCPを戻してしばらくするとCCPにコールバック着信がきます。通話を受信をクリックすると、お客様の電話に発信します。

コールバックリクエストを確認できました。

まとめ

キューで待たされたり、電話をかけたタイミングで「ただいま混み合っております。しばらくしてからお掛け直し下さい」の案内のみだとお客様側としては負担があるように思えます。コールバックリクエスト機能の追加等で改善ができると良いなと感じています。

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