【Amazon Connect Customer】オフラインセミナー「AIチームメイトが変える次世代コンタクトセンター」を開催しました！
こんにちは、フニです。
2026年9月4日（金）に、オフラインセミナー「AIチームメイトが変える次世代コンタクトセンター ～顧客体験向上とオペレーション改革の最前線～」を開催しました。
本イベントでは、Amazon Connect CustomerのAI機能をテーマに、AIによる一次対応、リアルタイムでのオペレーター支援、通話後の自動要約、会話品質の評価など、AIと人がチームとして協働する次世代のコンタクトセンター像をご紹介しました。
今回のセミナーについて
コンタクトセンターの現場では、以下のような課題が取り上げられています。
- 人手不足によってお客様の待ち時間が長くなっている
- オペレーターの業務が属人化し、スキル格差や人材定着が課題になっている
- オペレーターごとに対応品質のばらつきがある
- 問い合わせ対応後の要約や記録作業に時間がかかっている
- AIを活用したいものの、具体的な導入イメージや進め方が分からない
今回のセミナーは、こうした課題に対して、Amazon Connect Customerと生成AIをどのように活用できるのかを、解説だけでなくデモを通して体感いただくことを目的に企画しました。
AIがすべての業務を置き換えるのではなく、定型的な問い合わせへの一次対応や、回答候補の提示、通話内容の要約、応対品質の分析などを担い、人間のオペレーターがより複雑で付加価値の高い対応に集中できる環境をつくる「AIチームメイト」と人が協働するコンタクトセンターの姿を、参加者の皆様と一緒に考える機会となりました。
当日のプログラム
当日は、以下のプログラムで開催しました。
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 14:30〜15:00 | 受付 |
| 15:00〜15:05 | ご挨拶 |
| 15:05〜15:35 | Amazon Connect Customerの概要と次世代AI機能活用術 |
| 15:35〜16:05 | デモで体感！生成AI×Amazon Connect Customerが解決するコンタクトセンターの課題 |
| 16:05〜16:15 | 休憩 |
| 16:15〜17:00 | 無料相談会 |
| 17:00〜17:10 | 休憩 |
| 17:10〜18:30 | 懇親会＆デモ体験会 |
会場には、コンタクトセンター運用部門や情報システム部門をはじめ、コンタクトセンターシステムの導入・刷新、生成AIの業務活用を検討されている多くの方にお越しいただきました。
Amazon Connect Customerの概要と次世代AI機能活用術
最初のセッションには、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社 坂田様にご登壇いただきました。
Amazon Connect Customerがどのような背景やビジョンのもとで提供されているのか、そして生成AIと組み合わせることでコンタクトセンター業務をどのように変革できるのかについて、最新の動向や実践例を交えながら解説いただきました。
セッションでは、AIによる自動応答だけでなく、リアルタイム文字起こし、会話分析、オペレーター支援など、カスタマージャーニー全体を通したAI活用が紹介されました。
各機能やデモ動画は以下にてご確認いただけます。
デモで体感！生成AI×Amazon Connect Customerが解決するコンタクトセンターの課題
続いて、クラスメソッドの繁松と平井が、コンタクトセンターの現場でよくある課題を題材に、Amazon Connect Customerの生成AI機能を活用した解決策をデモを交えながらご紹介しました。
今回のデモでは、主に次の3つの課題を取り上げました。
課題1：定型的な問い合わせ対応に時間がかかる
予約内容の確認や変更といった定型的な問い合わせに対し、AIが24時間365日セルフサービスで一次対応する流れをご紹介しました。
AIだけで完結できる問い合わせは自動的に処理し、オペレーターによる判断が必要な場合には、会話の流れを保ったままスムーズに引き継ぎます。お客様の待ち時間を短縮するとともに、オペレーターの対応負荷を軽減する活用イメージをデモでご覧いただきました。
課題2：オペレーターの対応件数や後処理の負荷が高い
オペレーターへ問い合わせが引き継がれた後は、生成AIが会話内容に応じた回答候補をリアルタイムに提示します。
さらに、通話終了後には会話内容を自動で要約し、応対記録の作成を支援します。オペレーターが情報を探す時間や、通話後の記録作業にかかる時間を減らすことで、より多くのお客様への対応や、複雑な相談への集中が期待できます。
課題3：対応品質やパフォーマンスにばらつきがある
最後に、AIによる音声・会話分析を活用し、オペレーターの対応を定量的に評価する方法をご紹介しました。
会話内容を分析し、良かった点や改善が必要なポイントを可視化することで、管理者による評価業務の効率化や、より客観的なフィードバックにつなげることができます。
デモを通じて、AIが管理者の代わりに単純な点数付けをするのではなく、品質改善や人材育成を継続的に支える存在になり得ることをお伝えしました。
デモでは、実際の画面遷移やAIの応答をご覧いただいたことで、各機能を個別に理解するだけでなく、問い合わせの開始から応対後の分析までを一連のオペレーションとしてイメージしていただけたのではないかと思います。
無料相談会
セッション後には、参加者の皆様が自社の課題を持ち込み、直接相談できる無料相談会を実施しました。
相談会では、セッション中には聞ききれなかった質問や、自社におけるコンタクトセンター運営の課題、AI導入に対する期待など、さまざまな話題で盛り上がりました。
- 現在利用しているコンタクトセンター基盤からの移行方法
- AIによる自動応答を導入する際の進め方
- 既存のFAQや社内ナレッジとの連携
- オペレーター支援や自動要約から段階的にAI活用を始める方法
- AIによる品質評価の設計・運用方法
- セキュリティや個人情報を考慮した構成
- 導入効果を測るためのKPI設計
技術的な質問はもちろん、「自社で導入する場合はどこから始めるべきか」「既存業務をどのように整理すればよいか」といった実践的な会話が行われました。
参加者の皆様の声
イベント終了後には、参加者の皆様からアンケートを通じてご意見をいただきました。一部をご紹介します。
具体的な事例をもとに、分かりやすくデモを見せていただき、活用イメージが湧きました。質問会でもさまざまな話を聞くことができ、勉強になりました。
AI音声の滑らかさと、自律的に回答する内容の精度に驚きました。デモによって、実際の利用イメージがより具体的になりました。
AI機能を使いこなすことで、オペレーターごとの品質のばらつきや、通話後の処理作業を大幅に減らせると感じました。
Amazon Connect Customerの機能や生成AIの可能性だけでなく、自社の業務課題と結び付けて活用イメージを持てたという声をいただけたことが印象的でした。
まとめ
今回は、オフラインセミナー「AIチームメイトが変える次世代コンタクトセンター ～顧客体験向上とオペレーション改革の最前線～」を開催しました！
AIは、お客様からの問い合わせに自動で回答するだけの存在ではありません。
お客様対応の前後を含めたコンタクトセンター業務全体を支援し、人と協働する「チームメイト」として活用できます。
- 定型的な問い合わせを24時間365日受け付ける
- 必要に応じてオペレーターへスムーズに引き継ぐ
- 対応中のオペレーターへ適切な情報を提示する
- 通話後の要約や記録作業を支援する
- 会話を分析し、応対品質の改善につなげる
今回のイベントが、参加者の皆様にとって、自社の顧客体験向上とオペレーション改革を考えるきっかけになれば幸いです。
今後もオフライン・オンラインでのセミナーを開催する予定ですので、参加したいと思った方はぜひクラスメソッドへお問い合わせください。
