Amazon Connectのユーザーの後処理時間 (ACW) タイムアウトを0秒に設定した場合の注意点と対策

はじめに

Amazon Connectでは、ユーザー（コールセンター担当者）ごとにアフターコールワーク(ACW)のタイムアウトの設定が可能です。

ACWとは、担当者が顧客対応し電話を切った後に行う、問い合わせに関するメモ作成などの事務作業を指します。

ACWのタイムアウトとは、このACWの作業を行うために担当者に与える時間のことです。

このACWの時間内は、顧客対応をする必要はなく、顧客から電話がかかることはありません。

例として、ACWタイムアウトを3分と設定した場合、電話を切った後に、3分間は顧客から電話がかかることはなく、事務作業に専念できます。

ACWタイムアウトを「0秒」にした場合、ACW時間は無期限になります。

ACWの設定方法をご説明した後に、ACWの注意点を挙げます

ACW設定方法

ユーザー管理画面から対象のユーザーを編集すると、後処理時間 (ACW) タイムアウトがありますので、こちらに値を入れるだけで設定可能です。

ACWタイムアウトの動作確認

Connectの上部の問い合わせコントロールパネルをクリックし、ステータスをAvailableにします。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

そして、電話対応し、電話を切るとACW時間になります。

ACWタイムアウトを0秒とACWタイムアウトを60秒にした場合の動作を確認してみます。

ACWタイムアウトを0秒にした場合

ACWタイムアウトを0秒にした場合、顧客対応が完了し、電話を切ると、ACWの時間は無期限です。

ACW時間中は、顧客から電話がかかることはありません。

連絡先を閉じるをクリックすると、ACWが終了します。

ACWが終了し、下記画面に遷移すると、顧客から電話がかかる可能性があります。

ACWタイムアウトを60秒にした場合

ACWタイムアウトを60秒にした場合、顧客対応が完了し、電話を切ると、60秒間がACWです。

ACWが60秒経ちますと、自動で下記画面に遷移します。

ACW中、Contact Lensの分析結果は出力されない

Contact Lens for Amazon Connectを有効にしている場合、ACW中は、Contact Lensの分析結果が出力されません。

ACWを終了させると分析結果が出力されますので、ACWタイムアウトが「０秒」の場合、担当者は忘れずに連絡先を閉じるを行いACWを終了させる必要があります。

Contact Lensのドキュメントにも記載がありました。

Amazon Connect は、完了した問い合わせについて結果を返します。例えば、エージェントが問い合わせについての問い合わせ後作業 (After Contact Work (ACW)) をまだ行っている場合、その問い合わせはクローズされたと見なされず、検索結果では返されません。

対策

担当者は、連絡先を閉じるを忘れる可能性があります。 ACWタイムアウトが「０秒」の担当者が連絡先を閉じるをしていない間、Contact Lensの分析は見ることができません。 また、顧客からの電話対応もできません。

そのため、ACW時間が不要な場合、ACWタイムアウトは「0秒」でなく、1秒にすることで、連絡先を閉じるの押し忘れ対策となります。

また、ACW時間がある程度決まっている場合でも、「0秒」ではなく、押し忘れ対策として、余裕を持った秒数を指定するとよいでしょう。

終わりに

ACWのタイムアウトは、ユーザー作成時、デフォルトで「０秒」になっています。 慣れていないコールセンター担当者の場合ですと、連絡先を閉じるを忘れてしまう可能性があるため、設定値には注意しましょう。