[Amazon Connect] エージェントイベント(データストリーミング)について
1 はじめに
こんにちは、AIソリューション部の平内(SIN)です。
Amazon Connect(以下、Connetc)では、下記のような各種の記録を残すことができるようになっています。
- 問い合わせフローログ(
- 通話録音(顧客とエージェントの会話)
- 問い合わせ追跡レコード(データストリーミング)
- エージェントイベント(データストリーミング)
今回は、4つ目の「エージェントイベント」について、確認してみました。
2 エージェントイベント
エージェントイベントは、データストリーミングに出力されます。
データストリームは、そのままでは、内容を確認できないので、データストリームをソース元とするFirehoseを作成して、S3に出力することにしました。
具体的には、以下の作業となります。
- (1) Kinesis Data Streamを作成
- (2) (1)を入力とするFirehoseを作成し、S3に出力する
- (3) エージェントイベントの出力先を(1)のストリームに設定する
(1) Kinesis Data Streamを作成
(2) (1)を入力とするFirehoseを作成し、S3に出力する
(3) エージェントイベントの出力先を(1)のストリームに設定する
最後に、Amazon Connectでデータストリーミングを有効にして、エージェントイベントのKinesisストリームを設定します。
3 S3のデータ確認
データを確認すると、エージェントの状態を逐次出力されているようです。
状態が変化した場合は、PreviousAgentSnapshot(以前のスラップショット) と CurrentAgentSnapshot(現在のスナップショット)で表現されています。
ContactsのStateを見ると、接続の状態は、ENDED、CONNECTING及び、CONNECTEDの3種類で記録されています。 また、Configurationを確認すると、エージェントの名前や、処理したキューが記録されていることが分かります。
{ "AWSAccountId": "xxxxx", "AgentARN": "arn:aws:connect:xxx", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2018-11-19T08:21:53.053Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "山田", "LastName": "花子", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "BasicQueue" }, { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": null } ], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "YAMADA" }, "Contacts": [ { "Channel": "VOICE", "ConnectedToAgentTimestamp": "2018-11-19T08:22:32.032Z", "ContactId": "xxx", "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "INBOUND", "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "BasicQueue" }, "QueueTimestamp": "2018-11-19T08:22:16.016Z", "State": "ENDED", "StateStartTimestamp": "2018-11-19T08:22:39.039Z" } ] }, "EventId": "308ac449-6529-4cbb-9183-33870e34eb16", "EventTimestamp": "2018-11-19T08:33:17.017Z", "EventType": "HEART_BEAT", "InstanceARN": "arn:aws:connect:xxx", "PreviousAgentSnapshot": { "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "Available", "StartTimestamp": "2018-11-19T08:21:53.053Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "山田", "LastName": "花子", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [ { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "BasicQueue" }, { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": null } ], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "YAMADA" }, "Contacts": [ { "Channel": "VOICE", "ConnectedToAgentTimestamp": "2018-11-19T08:22:32.032Z", "ContactId": "xxx", "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "INBOUND", "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:xxx", "Name": "BasicQueue" }, "QueueTimestamp": "2018-11-19T08:22:16.016Z", "State": "ENDED", "StateStartTimestamp": "2018-11-19T08:22:39.039Z" } ] }, "Version": "2017-10-01" }
4 最後に
今回は、「エージェントイベント」について確認してみました。こちらは、ログとして保存するような性質のもでなく、エージェント状態をリアルタイムで処理するためにもののようです。
データストリーミングを有効にすると、予想以上にデータが出力されます。有効にした場合は、その扱いに、ちょっと注意が必要かもしれません。
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