【Amazon Connect】Connect AI 에이전트의 콘텐츠 검색 기능을 사용해 S3 데이터 소스를 활용해 보았습니다
안녕하세요, 후니입니다.
본 기사에서는 데이터 소스를 활용해 Connect AI 에이전트의 콘텐츠 검색 기능을 사용하는 설정 절차 및 방법에 대해 소개합니다.
콘텐츠 검색 기능이란?
Connect AI 에이전트는 Amazon Connect 의 업무에서 아래와 같은 역할을 합니다.
- 자율적 고객 응대 — 음성 및 채팅 채널을 통해 고객과 직접 대화하며, 질문에 답변하고 환불 처리 등 작업을 자율적으로 수행하며, 필요 시 상담원에게 연결합니다.
- 실시간 상담원 지원 — 고객 의도를 실시간으로 감지하여 생성형 AI 기반 응답 추천, 관련 문서 링크, 케이스 자동 요약 등을 통해 사람 상담원의 업무를 보조합니다.
이 때, 연결된 데이터 소스를 검색해서 관련 정보에 대한 링크와 솔루션을 반환해 주는 기능이 콘텐츠 검색 기능입니다.
예를 들어, 회사의 주소 정보를 데이터 소스로 연결해두면 고객으로부터 회사 주소에 대한 질문을 받았을때 Connect AI 에이전트의 콘텐츠 검색을 통해 적절한 솔루션을 제공할 수 있게 됩니다.
나: 오피스는 어디에 있습니까?
AI 에이전트: (데이터 소스 검색 후) 오피스는 〇〇에 있습니다.
자세한 내용은 아래 공식 문서를 참고해주세요.
설정 절차
전제조건
- AWS 계정의 관리자 권한이 있을 것
- Amazon Connect 인스턴스 초기 설정이 되어 있을 것
데이터 소스용 S3 버킷 생성
데이터 소스용 S3 버킷을 생성해, 임의의 데이터 파일을 수납합니다.
이번 기사에서는 오피스 주소 데이터가 담긴 html 파일을 수납해 두었습니다.
AWS KMS 키 생성
Amazon Connect AI Agent 도메인 생성 시 암호화 키가 필요합니다.
이번 기사에서는 전부 기본 값으로 작성했습니다.
키 정책 편집에서 Amazon Connect 로부터의 권한을 추가합니다.
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"kms:Decrypt",
"kms:GenerateDataKey*",
"kms:DescribeKey"
],
"Resource": "*"
}
Connect AI 에이전트 유효화 및 데이터 소스 연결
Amazon Connect 인스턴스의 AI Agents 탭으로부터 아래 이미지를 참고로 도메인을 작성합니다.
Add integration 을 클릭 후 아래 이미지를 참고로 데이터 소스를 연결합니다.
이것으로 S3 의 데이터 소스가 연결되었습니다.
동작 확인
Amazon Connect 인스턴스에 로그인 후 Agent Workspace 를 실행합니다.
오피스 위치에 대한 질문을 하면, 연결된 데이터 소스의 정보로부터 콘텐츠 검색 후 적절한 대답을 제공하는 것을 확인할 수 있습니다.
또한 어떤 데이터 소스로부터 얻은 정보인지 링크를 제공 받을 수 있으며, 해당 링크를 클릭하면 파일을 Agent Workspace 상에서 즉시 확인할 수 있습니다.
마치며
이번에는 데이터 소스를 활용해 Connect AI 에이전트의 콘텐츠 검색 기능을 사용하는 설정 절차 및 방법에 대해 소개했습니다.
상담원이 고객 전화 응대 중 데이터 소스로부터 솔루션을 검색할 수 있게 되는 등, 실제 업무에서도 효율화에 연결됩니다.
전화 응대에서 숙지해야 할 정보량이 많아, 신입 상담원의 연수에 노력이 필요한 경우가 있습니다.
상담원이 모르는 지식이라도, Connect AI 에이전트의 콘텐츠 검색 기능을 활용함으로써 답변할 수 있게 된다면 높은 고객 만족도에도 연결되지 않을까 생각합니다.
이 기사가 누군가에게 도움이 되기를 바랍니다.
참고
