Amazon Connect AIエージェントの切り替えがフローブロック上でできるようになりました
はじめに
What's NewやAWSドキュメントには記載されていませんが、Amazon Connect AIエージェントの切り替えがフローブロック上でできるようになりました。
Amazon Connect AIエージェントの仕様では、Amazon Connectフロー上で呼び出されるAIエージェントは、以下の通り、「デフォルトAIエージェント設定」で指定されたものになります。
従来は、以下の記事の通り、Connectフロー上で「デフォルトAIエージェント設定」ではない別のAIエージェントを呼び出したい場合、Lambdaを呼び出して切り替える必要がありました。
今回のアップデートにより、Lambdaを使わず、コールフローのブロック設定だけで切り替えられるようになったのは嬉しいアップデートです。
ただし、すべてのケースでLambdaが不要になったわけではなく、従来のLambda呼び出しが必要なケースも存在します。本記事では、新機能の仕様とLambdaが必要なケースも含めて解説します。
AIエージェントのオーケストレーションタイプ
今回のアップデートを理解する上で重要なのが、「オーケストレーション（Orchestration）」という新しいAIエージェントのタイプです。
これまで Amazon Connect の AIエージェントには、用途に応じて「セルフサービス（Self-service）」や「手動検索（Manual search）」といったタイプが存在していましたが、最近ここに「オーケストレーション」タイプが新たに追加されました。
※従来の「セルフサービス」タイプと、オーケストレーションタイプのユースケースとしての「セルフサービス」は別物として扱われる点に注意が必要です。
従来タイプとの違い
従来のAIエージェントタイプと、オーケストレーションタイプの主な違いは以下の通りです。
| 特徴 | 従来のタイプ (セルフサービス / 手動検索など) | オーケストレーションタイプ (Orchestration) |
|---|---|---|
| 主な役割 | 特定のタスク（検索、回答生成）に特化 | 推論と計画、複数ツールの統合的な実行 |
| 動作の仕組み | 事前定義されたルールや単一の検索を実行 | LLMが状況を判断し、動的に解決手順（プラン）を作成・実行 |
| 外部連携 | 基本的な検索や回答生成が主 | MCP (Model Context Protocol) を介して外部システムへの書き込みや複雑な処理が可能 |
| フローでの指定 | Lambda関数による切り替えが必要 | 今回のアップデートにより、フローブロック上で直接指定が可能に |
オーケストレーションタイプの特徴
オーケストレーションタイプは、単に質問に答えるだけでなく、「自ら考え、行動する」**ことができる高度なエージェントです。
- 動的な計画 (Dynamic Planning):
顧客の意図を理解し、「まずは会員情報を検索し、次に請求状況を確認する」といった解決までの手順をその場で組み立てます。 - アクションの実行:
情報の検索だけでなく、予約の作成、チケットの更新、メール送信といった具体的なアクションを、外部システムと連携して実行できます。 - 今回のアップデートの対象:
今回フローブロック（「コネクトアシスタント」や「顧客の入力を取得する」）で直接切り替えが可能になったのは、このオーケストレーションタイプのエージェントのみです。
つまり、従来の「セルフサービス」タイプのエージェントをフローブロックで切り替えようとしても選択肢に出てこないため、より高度な自動化を実現する「オーケストレーション」タイプを利用するか、従来通りLambdaを使用するかを使い分ける必要があります。
オーケストレーションタイプのユースケース
オーケストレーションタイプのAIエージェントを「デフォルトAIエージェント設定」で指定する場合は、以下の2つのユースケースのいずれかを指定して利用します。
- エージェントアシスタンス (Agent Assistance): オペレーター支援用
- セルフサービス (Self-Service): 顧客対応（顧客支援）用
今回のアップデートにより、それぞれのユースケースに対応したフローブロック上で、使用するオーケストレーションタイプのAIエージェントを直接指定できるようになりました。
AIエージェントの切り替えができるフローブロック
AIエージェントの切り替えができるフローブロックは以下の2種類です。新規のブロックが用意されたのではなく、既存のブロックに設定項目が追加された形です。
- コネクトアシスタント
- 顧客の入力を取得する
コネクトアシスタント
以前は「Amazon Q in Connect」というブロック名でしたが、「コネクトアシスタント」という名称に変更されました。なお、以下のドキュメントでは依然として「Amazon Q in Connect」というブロック名が使用されています。
このブロックでは、オーケストレーションタイプのAIエージェントとそのバージョンを選択できます。
$LATESTや特定のバージョン数値を指定可能です。
LATEST
バージョン1
注意点として、このブロックで指定できるのは、オーケストレーションタイプのうち「エージェントアシスタンス（オペレーター支援）」用途のものに限られます。
そのため、同じオーケストレーションタイプであっても、「セルフサービス（顧客支援）」用途のエージェントは、このブロックでは選択肢に表示されません。
AI エージェント – エージェントアシスタンス
このインタラクションに使用するオーケストレーション AI エージェントを選択してください。何も選択されていない場合は、この Connect インスタンスのデフォルトエージェントが使用されます。AI エージェントは、1 つのコンタクトフローにつき 1 回しか選択できません。
また、手動検索や回答の推奨などのAIエージェントタイプもオーケストレーションタイプではないため、指定できません。
さらに、AIエージェントは、1つのコンタクトフローにつき1回しか選択できない仕様となっています。ただし、IVRなどの分岐先で、実際にエージェントが設定されるのが1度のみとなるよう制御する場合は問題ありません。
顧客の入力を取得する
Lexを呼び出して、セルフサービスタイプのAIエージェントを利用する際に使用するブロックです。
こちらに「AI エージェントを有効にする」という項目が追加されていました。
先ほどと同様に、オーケストレーションAIエージェントのタイプとそのバージョンを指定することができます。
以下の通り、オーケストレーションAIエージェントのセルフサービスが対象になります。
AI エージェント - セルフサービス
このインタラクションに使用するオーケストレーション AI エージェントを選択してください。何も選択されていない場合は、この Connect インスタンスのデフォルトエージェントが使用されます。AI エージェントは、1 つのコンタクトフローにつき 1 回しか選択できません。
Lambdaを利用するケース
今回のアップデートがあっても、依然としてLambdaを利用してAIエージェントを切り替える必要があるケースは以下の通りです。
- オーケストレーションタイプ以外のAIエージェントを使用する場合:
従来のセルフサービスタイプや手動検索、回答の推奨タイプを指定したい場合は、フローブロックでの指定ができないためLambdaが必要です。 - 複数回AIエージェントを切り替えたい場合:
フローブロックでの指定は「1つのコンタクトフローにつき1回のみ」という制限があります。そのため、1回の通話の中で、最初は「製品検索用エージェント」を使用し、その後「予約受付用エージェント」に切り替えるといった、同一フロー内で複数のエージェントを順次切り替えて使用したい場合には、従来通りLambdaが必要です。
試してみる
実際に、オーケストレーションタイプのAIエージェントのセルフサービス向けタスクにおいて、フローブロックでの切り替えを試してみます。
まず、「デフォルトAIエージェント設定」では、UsecaseがSelf Serviceにおいて、オーケストレーションタイプのHotelReservationのバージョン2を指定しておきます。
次に、フロー内の「顧客の入力を取得する」ブロックにて、HotelReservationのバージョン1を指定します。
実際にチャット等で対象のフローをテストしたところ、呼び出されたAIエージェントは、ブロックで指定したHotelReservationのバージョン1でした。
最後に
Amazon Connectのフローブロック上で、オーケストレーションタイプのAIエージェントを直接指定できるようになりました。
これにより、Lambdaを使わずに柔軟なエージェントの切り替えが可能になり、フロー構築がよりシンプルになります。ただし、対象となるのは「オーケストレーションタイプ」のみである点や、1フローにつき1回という制限には注意が必要です。
ぜひ、新しいオーケストレーションAIエージェントと合わせて活用してみてください。
