こんにちは、洲崎です。
WorkSpaces等、VDI環境でAmazon Connectを利用する際、そのまま利用すると音声の品質に影響を与える可能性があります。その回避策(メディアレス設定)について共有します。
VDI環境でのAmazon Connectの利用
Amazon Connectはブラウザベースのソフトフォンを利用するため、VDI上でも利用することが可能です。
一方、音声パケットもVDIのネットワークに乗せて処理を行うと、通話品質の問題・遅延等が発生しやすくなります。
ドキュメント上でも「VDI環境でリモート接続でソフトフォンを使用すると、オーディオ品質に影響を与える可能性があります。」と記載があります。
上記の事象を避けるために、音声パケットのみVDIのネットワークを通さずにシグナリングさせる方法があります。
VDI上で音声パケットは通信しないAmazon ConnectのCCPを操作しながら、裏で音声パケット用のCCPを起動し通話をさせる方法です。
音声パケットの通信をさけることから、メディアレスと呼ばれています。
AWSのbuilders.flashからの引用ですが、②VoIP直方式がこの手法に当てはまります。
(AWSを使った働き方改革:第2回-Amazon Connectで実現する在宅勤務 より参照)
メディアレスのCCPを用意するには、Amazon Connect Streams APIを使ってカスタムCCPを作成するか、Salesforceと連携している場合はSalesforce Adapterで設定を行う必要があります。
今回は前者のAmazon Connect Streams APIでメディアレス機能を搭載したカスタムCCPを作成します。
構成図
今回の構成イメージはこちらです。
VDIの対象として、今回はAmazon WorkSpaces webを起動しその中でカスタムCCPを起動します。
カスタムCCPはJavascriptで構成されている為、S3にindex.htmlとconnect-streams-min.jsを置いてCloudFront経由で静的サイトとして表示させるようにします。
ローカル環境で音声パケットを通す為のCCPを起動します。
カスタムCCPと通常のCCPは同じAmazon Connect ユーザーでログインしているとステータスが同期されるため、エージェントはVDI上のカスタムCCPのみ触る形です。
やってみる
S3の作成
カスタムCCPのJavaScriptとhtmlファイルを格納するS3バケットを作成します。
「パブリックアクセスブロックはすべてブロック」とし、一意の名前でバケットを作成します。
CloudFrontの作成
作成したS3バケットをオリジンドメインとして、CloudFrontのディストリビューションを作成します。
オリジンアクセスは「Origin access control settings (recommended)」、ビューワーは「Redirect HTTP to HTTPS」を選択します。
デフォルトルートオブジェクトは「index.html」と入力します。
作成できたらS3のバケットポリシー内容が表示されるので、コピーしてS3のバケットポリシーを更新します。
Amazon ConnectにCloudFrontディストリビューションのドメイン名を登録
CloudFrontのディストリビューションドメイン名を確認し、控えておきます。
Amazon Connectのコンソールの「承認済みドメイン」に移動し、控えたドメイン名を登録します。
カスタムCCPの作成
Amazon Connect Streams APIを使ったカスタムCCPの作成を行います。
今回は下記二つのファイルを利用します。
- index.html
- connect-streams-min.js
index.html
Webブラウザでアクセスする「index.html」ページを作成します。
今回はメディアレス以外の設定は行わない為、実際に動作する最小構成がベースとなっています。
index.html
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<meta charset="UTF-8">
<script type="text/javascript"src="connect-streams-min.js"></script>
</head>
<body onload="init()">
<div id="container-div" style="width: 400px; height: 600px;"></div>
<script type="text/javascript">
const containerDiv = document.getElementById("container-div");
const instanceURL = "https://your-instance-ailias.my.connect.aws/ccp-v2/";
function init() {
connect.core.initCCP(containerDiv, {
ccpUrl: instanceURL,
loginPopup: true,
loginOptions: {
autoClose: true,
},
softphone: {
allowFramedSoftphone: false,
},
});
}
</script>
</body>
</html>変更している点はハイライトしているallowFramedSoftphoneの部分です。
通常はtrueですが、falseに変更することで音声パケットを通さない設定になります。
ライブラリファイルのconnect-streams-min.jsはGithubから入手するか、npmから入手できます。
今回はGithubにあるconnect-streams-min.jsからダウンロードして保存します。
用意したindex.htmlとconnect-streams-min.jsをS3にアップロードします。
これで設定完了です。
(補足)Amazon WorkSpaces Webの準備
今回VDI環境として、WorkSpaces Webを利用しますが、別記事で作成方法を記載しているので、こちらをご確認ください。
動作確認
WorkSpaces Webを立ち上げて、CloudFrontドメインからカスタムCCPを起動します。
ポップアップがブロックされるので、許可すると、Amazon Connectのログイン画面がポップアップします。
ログインが成功すると、メディアレス機能を搭載したカスタムCCPが表示されます。
※なお、メディアレス機能があるカスタムCCPのみのログインで電話がかかってきても「接続中」の処理から先に進まず応答できません。
次に、ローカル環境で標準のCCPを立ち上げて、同じユーザーでログインします。
電話をかけるとカスタムCCP・標準CCPどちらでも電話を取ることができて、会話することができました！
音声の品質についても会話している時と、録音ファイルを聞き起こした時、双方とも違和感ありませんでした。
今は動作を伝えるために、標準CCP・カスタムCCPどちらも表示していますが、エージェントが利用する際はカスタムCCPのみ全面に表示させ、裏で標準CCPを起動する形が望ましいと思います。
最後に
VDI上で利用する際に推奨されるメディアレスCCPについて作成してみました。
音声品質でお困りの方は試してみてはいかがでしょうか。
ではまた！コンサルティング部の洲崎でした。
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