Amazon Connect パフォーマンス評価の自動評価（ルール）に新しい条件が追加されました #AWSreInvent
こんにちは。
繁松です。
Amazon Connect アドベントカレンダー 2025、7日目の記事です！
Amazon Connect パフォーマンス評価の自動評価（ルール）に新しい条件が追加されました！
はじめに
Amazon Connect の「パフォーマンス評価」で、自動評価（ルール）に新たな条件が追加されました。今回のアップデートにより、電話の開始方式（発信か着信か）や、通話中の接続に問題があったかどうかといったフィルターを設定できるようになりました。
これまでの仕様では、通話中に音声が途切れたり、接続が不安定であったりしても、その会話は自動評価の対象になってしまうことがありました。今回の変更により、接続に問題がある通話を評価から除外することが可能となりました。
やってみる
着信のみを対象に、通話中に接続に問題があった場合はパフォーマンス評価を設定しないルールを作成します。
パフォーマンス評価自体の作成方法や、自動評価の設定方法は以下のブログを参考にしてください。
今回追加された条件
アップデート未対応の環境と対応した環境で比べたところ、以下の条件が追加されていました。
- エージェント階層
- コンタクトセグメント属性
- ルーティングプロファイル
- 開始方法
- 切断の理由
- 潜在的な切断問題
ルール作成
自動評価を実行するためのルールを作成します。
「分析と最適化」→「ルール」を開き、「ルールを作成」→「会話分析」を選択します。
やり取りの時間が1秒以上あり、接続に問題がなく、発信の通話のみを評価するルールにしています。
接続の問題には以下の4つがあります。
- エージェント接続問題
- エージェントデバイス問題
- カスタマー接続問題
- カスタマーデバイス問題
カテゴリ名を入力し、アクションに「自動評価を送信」を選択し評価フォームを選びます。
以上で、自動評価に接続の状態や通話の種類の条件を設定できました。
さいごに
自動評価のルールの条件が追加されたことでより安定した評価を実施できるようになりました。
エージェント階層ルーティングプロファイルなどを利用することで特定の部署のみ評価を行うといった設定も可能です。
