Amazon Connect Customer Profiles にProfiles Explorer機能がリリースされました
2025.07.01はじめに
Amazon Connect Customer Profiles に、Profiles Explorerが提供されました。
Profiles Explorerは、顧客の包括的なビューを提供する動的なオールインワンダッシュボードです。これにより、顧客データの表示をカスタマイズしたり、やり取りを追跡したり、ビジネスにとって極めて重要である実用的なインサイトを得たりできます。
Amazon Connect Customer ProfilesのProfiles Explorerでは、以下の情報の確認や設定が可能です。
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統合された顧客情報の確認：人口統計データ、コミュニケーション履歴、行動パターン、セグメントメンバーシップなど、複数のタッチポイントからの顧客データを一元的に表示
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AI生成の顧客概要：主要なパターンを強調表示し、パーソナライズされた行動の洞察を提供するAIによる要約情報
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カスタマイズビュー：関連する顧客情報を強調表示するカスタマイズ可能なビュー
セキュリティプロファイルの有効化
Amazon Connect のセキュリティプロファイルで、Profile explorer の表示、編集、作成、削除の権限をすべて有効化します。
セキュリティプロファイルで権限を有効化すると、[お客様のプロファイル]からProfiles Explorerに遷移できるようになります。
Profiles Explorerの確認
Profiles Explorerのトップページでは、以下の情報が確認できます。
- デモモードを表示：サンプル顧客データを使用したデモを確認可能
- 顧客の概要：過去 30 日間の顧客データをそれ以前の 30 日間と比較して表示
- Customers：最近対応した顧客のプロファイルを確認可能
デモモードでは、AI生成の顧客概要と統合された顧客情報が確認できます。
AI生成の顧客概要に関して、ドキュメントでは以下のように説明されています。
Profiles Explorerは、AIを活用したデフォルトの顧客インサイトを提供します。主要な行動パターンを強調した簡潔なサマリーを生成するほか、インタラクション履歴に基づいてパーソナライズされた顧客インサイトを提供し、顧客360データから実用的な推奨事項を抽出します。AIが生成するサマリーは、複数の顧客タッチポイントにおけるパターンを特定し、各顧客に特化したパーソナライズされた行動インサイトを提供することで、組織がデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。これにより、顧客体験の向上とロイヤルティの向上を支援します。
対応履歴に基づいてパーソナライズされた顧客インサイトを提供し、推奨事項を提示することで、顧客体験とロイヤルティの向上を支援する狙いがあるようです。
デモモードのAI生成顧客概要では、以下のような詳細な分析が確認できました。
John Doeは、DemoAllianceプログラムのGold tier会員であり、生涯マイル数35万マイル超という高い忠誠度を示しています。2022年に入会した顧客として、SFOとJFK間を頻繁に利用しています。窓側席、直行便を好み、ベジタリアン向け機内食を必要とするなど、一貫した旅行の好みを示しています。航空会社のデジタルプラットフォームを積極的に活用し、過去1年間で2回搭乗しています。ポイント残高75,000ポイント、平均予約価格1,050ドルの頻繁利用者として、非常に価値の高い顧客セグメントを代表しています。最終搭乗日は2025年6月12日で、2025年夏のダブルマイルキャンペーンの対象となっており、パーソナライズされたサービス向上やターゲットを絞ったアップグレードの機会を提供しています。
ホテルでは、John Doeはデジタルチェックイン、エクスプレスチェックアウト、オーシャンビューのスイートルームを好みます。ホテル予約は3回、平均滞在日数3泊、平均支出1,237.50ドルとなっています。ホテルでの総収益は1,175.50ドルで、最も一般的な収益源はレストラン利用料金です。
次に、実際の既存環境でCustomersのフルネームをクリックして確認してみます。
実際の顧客データでは、以下のようなAI生成の顧客概要が表示されました。
顧客の平井 裕二 (Yuji Hirai)は、平均通話時間42,116.9秒、平均保留時間6,488.8秒という高いエンゲージメントレベルを示す頻繁な発信者です。しかし、この顧客は高リスクプロファイルを持っており、サービスの100%がキャンセルされています。顧客のサービス履歴は配管工事に集中しており、担当エージェントはNikki Wolf一人のみです。
AIの提案：収益向上と顧客満足度改善のため、企業は高いキャンセル率の理由を理解し、顧客体験における根本的な問題に対処することに注力すべきです。さらに、顧客の強いエンゲージメントと忠誠心を活用して、関連する配管サービスやアップグレードのアップセル機会を探ることができます。
過去の問い合わせ履歴から、AIによる具体的な提案も確認できます。ドキュメントに記載されているとおり、顧客体験の向上とロイヤルティ向上の両方について提案が行われています。
なお、AI生成の顧客概要は、ページをリロードするたびに新しく作成されるため、内容が変わります。
顧客の裕二 平井は、平均通話時間と保留時間が長い頻繁な発信者であり、アップセルやサービスアップグレードの機会があることを示しています。しかし、この顧客はサービスキャンセル率が高く、不満やサービス提供の改善が必要であることを示唆している可能性があります。顧客の最も頻繁な連絡チャネルはVOICEで、最新の連絡切断理由はCUSTOMER_DISCONNECTでした。
AIの提案：サービスキャンセル率が高い理由を分析し、顧客満足度を向上させる戦略を実施することで、収益機会の増加と離脱率の削減につながる可能性があります。
また、ウィジェットを修正・追加することも可能です。特定のビジネスニーズに合わせて、カスタマイズされたダッシュボードを作成できます。
まとめ
Amazon Connect Customer Profiles にProfiles Explorer機能がリリースされました。
この機能により、顧客の包括的な360度ビューを提供する動的なオールインワンダッシュボードが利用できるようになります。AI生成の顧客概要では、過去の対応履歴に基づいてパーソナライズされたインサイトと具体的な提案が提供され、顧客体験とロイヤルティの向上に役立ちます。
セキュリティプロファイルで適切な権限を設定することで利用可能になり、カスタマイズ可能なウィジェットによってビジネスニーズに合わせたダッシュボードを作成できます。
ぜひこの新機能を活用して、より効果的な顧客サービスを提供しましょう。
