【Amazon Connect】電話番号への転送ブロックで、顧客をオペレータが入力した電話番号に転送させてみた（データテーブル編）
はじめに
こんにちは、フニです。
本記事では、電話番号の転送ブロックで、顧客をオペレータが店舗側に転送する際にデータテーブルを活用して仮想番号を利用する方法についてご紹介します。
事前準備
事前準備として、上記のブログの設定が全て完了したことを前提とします。
想定シナリオ
以下のように、店舗側の携帯電話番号にオペレータが顧客を転送するシナリオを想定します。
Before：データテーブルを活用していない場合
※ 事前準備のブログで構築したフローです
以下のフローの場合は、オペレータが電話番号を直接指定することができます。
その分柔軟性は上がるものの、入力ミスにより登録していない店舗にも転送されてしまう可能性があります。
(DTMF入力の例)
07011112222 - A店舗
08033334444 - B店舗
09055556666 - C店舗
After：データテーブルを活用した場合
※ 本記事では構築するフローです
データテーブル機能を活用することで、以下のように店舗側に仮想の番号を付与することができます。
これにより、登録された店舗以外の番号に転送されるリスクが軽減されます。
また、転送先の番号入力も4文字などにできるため、オペレータの負荷も下がります。
(DTMF入力の例)
1001 - A店舗
1002 - B店舗
1003 - C店舗
やってみた
データテーブル
画像を参考に、データテーブルを作成します。
データテーブルに以下の属性を追加します。
- VirtualNumber (プライマリ属性)
- PhoneNumber
テストのため、A店舗用のレコードを追加します。
- VirtualNumber：1001
- PhoneNumber：+8170XXXXXXXX
フロー
画像のように、データテーブルブロックをフローに追加します。
(参考)ブロックの設定
1001のように、4桁を DTMF 入力できるように変更しました。
データテーブルブロックでは、画像のように設定します。
属性キーはには$.StoredCustomerInputを入力します。
電話番号への転送ブロックには転送先を画像のように設定します。
動作検証
オペレータが転送させる流れを試してみました。
顧客と電話中にオペレータの CCP 画面で「クイック接続」ボタンが表示されます。
登録しておいた「電話番号に転送」を押下します。
数値パッドを押下し、1001を入力した後、終了キーとして最後に # を入力しました。
私の携帯電話に電話がかかってきて、電話に出るとオペレータとの通話が始まります。
この段階で、顧客は保留中の音楽が流れてくるので、オペレータと店舗の間で背景などを伝えることができます。
保留中となっている顧客との電話に、再生ボタンを押下すると店舗側と顧客の会話が始まりました。
オペレータは、会話をモニタリングまたは参加することも可能です。
なお、オペレータが途中で電話を切った場合にも顧客と店舗側の電話は終了することなく続けられます。
店舗側の対応が完了して電話を切ると、「店舗側との通話が終了しました」と案内アナウンスが流れ、顧客とオペレータの通話に戻ってきました。
さいごに
今回は、電話番号の転送ブロックで、顧客をオペレータが店舗側に転送する際にデータテーブルを活用して仮想番号を利用する方法についてご紹介しました。
データテーブルで仮想番号を作成し、一致した電話番号にのみ転送させる仕組みは、システムに登録されていない全く関係のない電話番号には転送されないようにできるため、リスクを軽減できることもメリットだと感じました。
この記事が、誰かの助けになれば幸いです。
参考
