【Amazon Connect】電話番号への転送ブロックで、顧客をオペレータが入力した電話番号に転送させてみた
はじめに
こんにちは、フニです。
本記事では、電話番号への転送ブロックで、顧客をオペレータが入力した電話番号に転送させる方法についてご紹介します。
想定シナリオ
今回ご紹介するフローは、以下のようなシナリオにご活用いただけます。
店舗側にコールセンターのようなシステムがなく、個人の携帯電話番号を利用しているケースでも利用できます。
やってみた
前提
- Amazon Connect インスタンス構築済み
- 利用可能な電話番号で着信設定済み
- 携帯電話への発信制限解除済み
着信用フロー
顧客とオペレータ間電話がつながるように、着信用フローを用意します。
今回は「オペレータにおつなぎします」と案内アナウンスを再生し、すぐオペレータのキューに転送するシンプルなフローを用意しました。
発信用フロー
フロータイプを「キューへ転送」で作成する必要があります。以下の手順に沿って作成します。
今回、フローは以下のように設定しました。
このフローは、顧客ではなくオペレータが DTMF 入力を実施するという特徴があります。
- ① 顧客の入力を保存する：オペレータが転送先の電話番号を入力します
- ② 電話番号への転送：入力した電話番号に発信します
- ③ エージェントへの転送：店舗側が電話を切ると、オペレータに電話を戻します
クイック接続
画像の参考に、クイック接続を作成します。
この設定により、オペレータが電話対応中に作成した発信用フローを利用できるようになります。
利用するには、オペレータが配置されたキューに紐づける必要があります。
動作検証
オペレータが転送させる流れを試してみました。
顧客と電話中にオペレータの CCP 画面で「クイック接続」ボタンが表示されます。
登録しておいた「電話番号に転送」を押下します。
数値パッドを押下し、私の携帯番号を入力してみました。
終了キーとして、最後に # を入力しました。
私の携帯電話に電話がかかってきて、電話に出るとオペレータとの通話が始まります。
この段階で、顧客は保留中の音楽が流れてくるので、オペレータと店舗の間で背景などを伝えることができます。
保留中となっている顧客との電話に、再生ボタンを押下すると店舗側と顧客の会話が始まりました。
オペレータは、会話をモニタリングまたは参加することも可能です。
なお、オペレータが途中で電話を切った場合にも顧客と店舗側の電話は終了することなく続けられます。
店舗側の対応が完了して電話を切ると、「店舗側との通話が終了しました」と案内アナウンスが流れ、顧客とオペレータの通話に戻ってきました。
さいごに
今回は、電話番号への転送ブロックで、顧客をオペレータが入力した電話番号に転送させる方法についてご紹介しました。
顧客と対応中に、第三者に電話を転送させる必要があるケースもあるかと思いますが、活用を検討できると感じました。
また、オペレータの DTMF 入力によって処理分岐ができる「キューへ転送」フローと「クイック接続」ですが、
他の場面でも活用できそうだなと感じました。今後他にもソリューションとして活用できそうなフローがあればご紹介できればと思います。
この記事が、誰かの助けになれば幸いです。
参考
